胶州：政务服务热线打造“胶州模式”助力疫情防控

　　“你好，我想问一下现在疫情发展到什么程度了？”“我也想为防控疫情出一份力，捐一些物资，请问可以联系谁？”“政府有没有出现防控疫情的新举措？”“胶州市的公交车什么时候可以通车呀？”2月7日，胶州市政务服务热线的电话照往常一样响了起来，开始了一天紧张的工作。

　　据了解，胶州市政务服务热线作为畅通信息沟通的渠道，在疫情防控过程中，把疫情类诉求作为当前最重要的工作来抓，将承办单位上报办理结果第一时间对市民进行回访，让市民及时了解政府对防控疫情采取的措施，缓解市民对疫情的恐慌。

　　为全力做好服务，全体工作人员提前结束春节假期，每天早晨8点集体学习，集中进行疫情防控专题培训，并对服务理念、服务礼仪和服务技巧等进行标准化服务培训，争分夺秒学习新政策、新指示。工作人员实行两班倒，24小时坚守工作岗位，每天至少提前到岗1小时。

　　“我早上9点打电话问了在哪些药店还可以买到口罩，12点就得到回复了，办理速度真的是太快了，给我们解决了大问题。”2月6日，市南小区的陈先生对政务热线的工作效率称赞道。

　　据悉，胶州市政务服务热线对市民反映的疫情诉求特事特办，开通“绿色通道”快速处理，将热线受理市民投诉的工单及时快速转派到各承办单位。24小时之内办结咨询类、求助类市民诉求，同时建立诉求答复模板，指导承办单位办理，严格审查答复意见，提高答复质量，高效优质解决了群反映的疫情诉求。

　　“通过每天把疫情信息进行梳理、分析汇总，跟踪督促办理情况与进展，可以确保反映的问题落到实处，我们目前已收到各类意见建议、问题线索1000多条。”政务服务热线的工作人员说，市民对疫情相关的诉求主要分为咨询类、举报类、投诉类和求助类，询问疫情最新情况、求证各类传言真实性、政府对疫情的相关举措、捐赠物资渠道等信息；举报来路不明湖北省车牌号、外地人员来胶州期间身体发热存在病毒传播隐患、疑似病毒感染等线索；投诉旅游社、酒店在疫情期间不按规定退费，部分药店口罩及食品价格上涨等问题。

　　不仅如此，政务服务热线还建立了与多部门的联动机制，共享信息100多条，确保信息掌握无遗漏。每天与疫情承办部门、各镇办、疫情防控指挥部专家组进行会商，对于疑难复杂的，反复沟通推敲，及时调度相关单位集体研究分析，拿出解决方案和对策建议。

　　半岛记者 黄超 通讯员 王雪妍