购买空气炸锅包装破损 想退货遭机器人客服兜圈子

信网2月23日讯(记者 赵宝辉)在苏宁易购旗舰店购买了空气炸锅，结果到货后发现包装“破烂不堪”，想要退货退款商家却不配合。近日，市民李女士告诉信网在她收到货发现破损后，随即要求商家给退货。令人费解的是，商家仅把她拉到一个售后群里后就不管不问了，“你不给我退换货也就算了，我自认倒霉，但是苏宁连一句人为道歉都没有，全程机器客服在跟我兜圈子。”苏宁易购售后服务人员表示，他们在收到货品以后向客户退款。

花费100余元买到包装“破损”空气炸锅

李女士是一名美食爱好者，在家没事时喜欢按照网上的教程动手“钻研”一下菜品。2月10日，她查看美食攻略时发现空气炸锅很火，便萌生了置办一台的念头。想着菜品不放油还能出现油炸的效果，李女士心想这可能比较健康，随即就在苏宁易购旗舰店花费161.11元下单买了一台。

几天后，李女士收到了这件快递。还未拆包装盒，就看到包装侧面出现了一个大洞。“当我看到商品破损当场就拒收了，并且让快递小哥给它原路送回去。”本认为自己这样就可以顺利退货，谁知后来苏宁易购却频频给李女士添堵。

 (来源：受访者)

多次申请退款均遭苏宁易购拒绝

据李女士所述，回到家后她就在网购平台上多次申请退货退款，但对方以“商品已发出，退后才能退款”为由进行了拒绝。看到苏宁易购所发送的消息，李女士心想可能是商家还没收到货，所以才不给退款，“反正不差这两天了，就等他们收到货再处理吧。”

2月14日，李女士在查看物流信息时看到对方已经进行了签收，并且还亲自给快递人员打电话确认了此事。本想现在对方可以顺利退款了，就再次进行了申请退款，谁知依然遭到了拒绝。与以往不同的是，这次苏宁易购将李女士拉到了一个售后群里。“给我发一件破损的产品，还不给我退货，我真是不知道该怎么办了。”李女士说。

消费者已收到商家给予的退款

苏宁易购客户经理经过核实订单号码后告诉信网，按照相应流程，他们只有在先收到货物以后在给客户办理退款。“我们中间查看了这件货物的全部物流轨迹，当时虽说顾客通过后台查看物流信息时显示已经签收，但实际上快递小哥并未送到。我们工作人员是等了两天才收到快递的。”工作人告诉信网，他们在收到货品以后就及时向客户进行了退款。

李女士向信网表示，她的确已经收到了商家给予的退款，但对于工作人员这样的说法持质疑态度，“当时我看快递他们已经签收了，就联系过快递小哥确认这件事，快递明确向我说就是本人签收的，但是他们仍然拖了好几天才给我退款。”

青岛市消费者权益保护委员会工作人员表示，消费者是通过淘宝平台进行了购买，那第三方结算平台支付宝是有超时机制的，如果申请退款后卖家一直不确认，到达一定时限之后，系统会默认达成退款协议，按退款协议会退款给买家的。

工作人员还透露，现在网店一般都会向平台交纳一定金额“消保金”，“消保金”一定意义上可以理解为保证金，是为了保证消费者权益的一笔费用，若消费者申请退款时商家拒绝，消费者则可以直接申请淘宝客服介入，由他们视情况看是否动用消保金解决问题。“不管怎么讲，只要是产品存在质量问题，那责任肯定是要由商家来承担。若以上两种方式均没有解决问题，消费者也可走司法途径解决。”