被困金狮广场卫生间半小时 顾客索赔2000元精神损失费

顾客被困的卫生间(来源：受访者)

信网9月25日讯（记者 郑倩楠） 和两岁的孩子被困在商场卫生间里半个多小时，王女士提起这次的经历还觉得后怕。“青岛金狮广场换了3次钥匙都打不开门，如果一开始就选择撬锁或者拨打119的方式，肯定会大大缩短解决时间，我认为商场消极处理。事后金狮方面还一直推脱责任，拒绝赔偿。” 青岛金狮广场客服部的工作人员表示，当天是王女士的丈夫担心孩子害怕，坚持让找钥匙而拒绝破门。“我们不是不赔偿，但希望对方能提供就医凭证或法律依据。”

顾客和两岁孩子被困卫生间半个多小时

据王女士所述，9月17日傍晚6时许，他们一家三口在石老人浴场游玩结束准备至青岛金狮广场用餐，王女士和两岁的孩子先行来到一层的无障碍卫生间。“门锁是需要转圈上锁的，当时转了好几圈才锁上，我心里就有点犯嘀咕，没想到准备出去的时候锁真的失灵了，怎么转都转不开，锁头直接掉地上了。”

王女士表示，当时她的包和手机都在丈夫那里，而丈夫去了停车场，情急之下她只能拍门呼救。“幸亏卫生间位于商场中廊，有顾客听到了呼救声，就帮忙叫了商场保洁，让他们去找钥匙。”随后王女士的丈夫也到了现场，“我们等了15分钟才等来钥匙，结果换了3次都打不开门，金狮这么大的商场却没人知道适配的钥匙放在哪里。我让他们拨打119，也没得到回应。”王女士称，最终商场终于拿来了工具撬锁，这才得以解决，整个过程共持续了半个多小时。

市民质疑金狮广场消极处理

随后，王女士一家被安排在VIP室等候，“当天客服部的主管不在，是招商部的经理出面处理的。他为我们一家安排了优先就餐并免除了餐费，说隔天会让客服主管与我对接。”第二天，客服主管带着玩具探望王女士一家，“负责人多次询问我的赔付诉求，我便提出了2000元的精神损失费。谁知对方态度突然180度大转变，一直推脱责任并拒绝赔偿。”

王女士认为，是商场的消极态度导致被困时间延长，如果在一开始就选择撬锁或者拨打119的方式，肯定会大大缩短时间并减少她和孩子的心理阴影，自己原意也不是非要赔偿，但金狮的态度让她不能接受。

金狮广场：已尽应尽的服务义务

针对此事，青岛金狮广场客服部的工作人员告诉信网，事发后商场工程部第一时间赶到现场，想要通过破门的方式处理，“当时孩子爸爸也在，但担心孩子害怕所以一直阻止，坚持让我们去找钥匙，我们只能按照他的要求去做。但锁坏了，钥匙打不开，119还未到现场，孩子爸爸这才同意我们用扳手开门。”

该工作人员称，出来时卫生间内灯光都正常，孩子也没有哭，家长表示不用就医。“结果第二天我们去探访的时候，王女士要求一万元精神损失费。我们不是不赔偿，但希望对方能提供就医凭证或法律依据，后来顾客又改口到了两千。”

“我们平时对这些门锁都会定期检查，厕所里也有报警按键。现在很难鉴定锁突然坏掉的原因是什么，但我们已经尽了应尽的义务。”工作人员称，问询、回访等工作都做了，为了避免日后再发生类似情况也在考虑换锁，“但顾客从一万到两千元的赔偿诉求，确实需要向我们提供依据。”

侵犯人身权益有权要求精神损害赔偿

《中华人民共和国民法典》第1183条规定，侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。山东齐岳律师事务所的江永金律师表示，此事中商场侵犯了消费者的人身自由权和监护身份权，都属于侵犯人身权益，因此江律师认为当事人有权要求相应的精神损害赔偿。

“要求精神损害赔偿，不是必须提供就医证据。具体的金额要看双方协商的结果，协商不成当事人可以走司法途径，法院会酌情判定。”江律师说。