最美警察（团队）最美辅警候选人丨调查回访“内行人”，样样精通“多面手”——出入境管理局审批科辅警 李雯娜

半岛全媒体记者 林刚 尹彦鑫 朱佳鑫

从满意度调查回访到智慧岛创建调试，从辅助完成“民意110”各项工作到协助推进优质办证服务，她样样工作精通，样样做得细致认真，成为出入境管理局里的一个全面型小能手。李雯娜，2019年2月参加辅警工作，在科室领导和同志们的关心帮助下，积极进取，严格要求，圆满完成各项任务，树立辅警良好窗口形象，展现队伍风貌。2019年10月，被省厅评为“新中国成立70周年大庆安保工作山东省先进个人”；2022年3月，被青岛市审批局评为“市民中心防疫先进个人”。

“三声工作”，提升群众安全感满意度

作为入党积极分子，李雯娜时刻规范个人的言行，紧密团结在党支部的周围，思想行动和组织保持一致。为认真贯彻落实市局党委部署，全面提升群众满意度，出入境管理局以全面开展回访随访为突破口，最大限度消除不满意因素。李雯娜积极投入到群众满意度电话回访随访工作当中，并总结出了自己的一套工作技巧和方法——“三声工作法”，即批评无怨声、表扬有谢声、回访有回声。对于群众的批评不回避不抱怨，认真倾听和记录，同时用最大的耐心去化解群众的不满；对群众的表扬，以真诚的态度致谢；对于回访时群众提出的问题认真记录，隔日再次电话回访，做到事事有落实、件件有回声。

根据工作安排，协助分管科长做好全市各级出入境管理部门满意度电话随访回访数据信息的汇总、整理、归档工作。汇总、整理并上报全市2023年第一季度满意度数据。经过大量认真细致地工作，2022年度该局在全省群众满意度测评中提升6个名次。

分析需求，争创一流服务大厅

2023年1月8日起，恢复中国公民出国旅游、访友申请护照等业务，申请人数暴增，群众反映最强烈的就是“人多”“麻烦”，初期每天受理量500余人次，超过疫情前的10倍，甚至预约时限最长达到了21天。为方便群众办理业务，出入境管理局全力筹建更加智能的出入境受理“智慧受理台”，李雯娜主动承担了智慧岛创建调试工作。通过对现有各类业务相应要求的梳理分类，精准分流申请人群，真正实现了服务有温度、管理无感知。2023年2月下旬至6月上旬，通过对智慧受理台程序进行测试，发现分析问题，提出合理化建议28条，为群众办理出入境证件提供了更便捷高效的服务。

2023年市局开展“民意110”工作，李雯娜迅速“转身”，按照工作部署和要求，收集群众意见、科学分析数据，对所有不满意的申请人逐一区分原因，逐个化解，重点突破，做到用心、用力、用情，尽最大努力实现“不满意”“基本满意”向满意的转化，做到桩桩有落实，件件有回音，有效拉近了群众距离，改善了警民关系。

积极配合，协助推进优质办证服务

李雯娜积极为行动不便且需出境治疗疾病的申请人提供优质办证服务。7月20日，市民王先生致电，称家中亲属年事已高且身患多种疾病，急需前往澳大利亚进行治疗，因老人行动不便无法出门希望民警上门办理护照。接到申请后，李雯娜多次电话与申请人家属联系，约定了合适的登门时间，并就办理护照所需的申请材料及采集制证相片需要的背景等与家属进行了沟通，并按照约定为申请人办理护照。事后王先生专程赶到出入境受理大厅致谢，感谢公安机关亲人式的服务态度！

李雯娜积极辅助民警参与政务热线回访、商务备案、制证、收费等各项工作，保证了各项工作的高效运行。处理青岛政务服务审批平台上的咨询和预受理回访400余件，对所有12345热线工单逐一落实，逐一回复。认真做好制证工作，制作往来港澳通行证及往来台湾通行证签注500余件，出入境通行证100余件。根据收费相关规章制度认真工作、积极服务申请人，周六参与收费窗口值班，累计受理公民及境外人员现金缴费业务近百笔，网络终端缴费业务1500余笔。