松绑“仅退款” 机制与技术要跟上

半岛全媒体评论员 管亚楠

让商家叫苦连天的“仅退款”终于迎来了政策调整。

去年12月，国内多个主流电商平台开始引入“仅退款”服务，为电商“内卷”再添一把热火。然而，随着时间的推移，“仅退款”服务却逐渐引发了诸多争议，不仅商家对此纷纷表示不满，认为是平台方“偏袒”消费者，也加剧了消费者与电商卖家之间的矛盾，“仅退款”相关话题频繁登上热搜榜。

近日，淘宝宣布自8月9日起实施优化后的“仅退款”策略，将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。有业内人士表示，淘宝“仅退款”模型升级后，将有力打击别有用心的消费者“薅羊毛”,淘宝商家的正当权益将得到更可靠的保障。

从完全站“用户至上”转变为有条件地执行“仅退款”,可以看到，即使是在各大平台使出浑身解数争夺消费者的今天，电商服务也不应“慷他人之慨”,而应从机制与技术上求得商家与消费者之间的平衡。

事实上，“仅退款”被商家诟病更多的是因为平台方简单粗暴的不作为，而非对消费者的“过度保护”。“仅退款”的初衷，是让权益受损的消费者可以更强势地保护自身权益。然而这种平台赋予消费者的“强势”,也剥夺了商家申辩的权利。也因此，让个别消费者抓住这个漏洞，轻松实现“零元购”。

截至2023年12月，我国国内购物用户规模已经达到9.15亿人。这种规模的市场，通过机制与技术手段提高消费体验，已经成为当下电商精细化发展不可或缺的部分，也是更人性化的正向激励。例如，通过大数据来判断风险，在各大平台的极速退款、京东的以换代修、淘宝88VIP会员的开通规则上，早已大量应用。而这些技术手段，既能让电商平台的运营策略尽量不变形，也能帮助它们成为更有利于买卖双方的润滑剂，而不是“薅羊毛”的工具。

应该认识到，“仅退款”作为一种维权手段，只是工具，既应该让更多需要它的人更便捷地使用，也需要让滥用工具谋取不正当利益的人受到惩罚。仅仅因为有人滥用工具，就判定工具本身的善恶，甚至忽视其产生的正面价值，其实是看轻了维护消费者权益的重要性，也是在用小部分人的恶，去惩罚绝大多数心怀善意的消费者。