青岛城阳区开辟“人民调解”渠道 已为消费者挽回经济损失超50万元

半岛记者   王媛

房子装修，家里焕然一新，城阳区市民刘先生却怎么也高兴不起来。原来，装修出现了严重的质量问题，装修公司也承认，却一直推诿不予理赔，刘先生无奈之下开始投诉维权。

刘先生这起消费纠纷被分流到市场监管部门，由执法人员对投诉人和被投诉人进行行政调解。通常情况下，行政调解成功，则皆大欢喜，万一双方协商不成，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将“终止调解”，之后消费者若再投诉，行政部门将“不予受理”。

要继续维权，只能走司法途径，也就是俗称的“打官司”。“司法诉讼时间长、程序多，很多消费者不得不放弃维权。”城阳区市场监管局负责调解的执法人员表示。

针对这种情况，城阳区市场监督管理局联合城阳区司法局出台《关于建立消费纠纷行政调解和人民调解联动机制的意见》，建立“行政调解与人民调解衔接联动工作机制”，充分发挥人民调解在化解消费领域纠纷的独特优势和职能作用，让消费者维权在“行政调解”、“司法调解”中间，又多了一条人民调解的渠道，构建起人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，全力推动群众诉求快速有效解决。

很快，刘先生对装修公司的投诉由城阳区市场监管局于2020年5月8日移交至城阳区纠纷多元化解中心，经专业律师组织调解，双方达成一致，于2020年6月30日前，由装修公司退还刘先生1万元。

据了解，该《意见》将群众重复投诉，社会反响强烈，引起舆情关注或久拖不决，超过法律、法规规定期限未解决的重点、难点消费投诉确定为纠纷多元化解的导入范围。

对符合相关规定，经过初步调解，意见分歧较大，未达成一致意见且仍同意继续调解的投诉，导入城阳区纠纷多元化解中心或各街道司法所进行人民调解，形成“接诉-初调-导入-调解-终止-反馈-回访-归档”无缝衔接的“闭环式”工作流程。

《意见》还明确，建立城阳区消费纠纷人民调解机构，完善多元联动的“大调解”工作格局。立足大维权理念，引入人民调解机制，吸收城阳区纠纷多元化解中心专职律师、城阳区市场监管局外聘法律顾问、相关行业协会、商会负责人、城阳区市场监管局相关工作人员，成立并充实消费纠纷人民调解委员会，开展消费纠纷调解工作。在落实消费纠纷行政调解与人民调解机制中，强化平台导入衔接及工作联络对接，由各市场监管所明确一名人民调解联络员与街道司法所对接，并建立相关工作制度，在区、街道两级建立消费纠纷行政调解与人民调解联动机制，充分依托区纠纷多元化解中心处置重点、难点消费纠纷。对符合市场监管职能范围及要求的，由区纠纷多元化解中心接受区市场监管局委托并由该中心组织调解，经过人民调解达成一致意见的、出具《投诉调解书》，对符合条件的可以直接申请司法确认，如有一方不能按照调解意见履行，另一方可以申请法院强制执行，这样消费者不必经过长时间的司法诉讼和多程序的司法调解其合法权益也能得到充分保障。

行政调解和人民调解联动，进一步拓宽了消费者维权渠道，完善了社会共治大维权体系，使消费者的合法诉求得到及时有效的回应和解决。截至目前，已通过该联动平台导入办结消费维权重难点诉求21件，为消费者挽回经济损失50余万元。