预付式消费、合同类纠纷集中!青岛市南、市北、崂山维权专场三方“会诊”找解法

2021-03-12 21:56 大众报业·半岛新闻阅读 (2696025) 扫描到手机

半岛全媒体记者 王媛

3月12日,上午9:30-11:00,市南区、市北区、崂山区市场监管局做客半岛都市报融媒体中心,接听80889088维权热线,拉开了今年3·15消费维权区市专场的帷幕。三区市场监管局消保科、区消保委、专业律师三方联合,共同为市民的消费投诉“现场会诊”,依据各相关法律、条例,为消费者撑腰评理。

市南、市北、崂山三区市场监管局半岛接线维权专场

接线过程中,预付式消费、电视购物、家电售后等领域消费纠纷最为集中的。市民刘女士拨打80889088求助,通过电视购物低价购买的25包肉食品,其中一包开袋后发现有“类似无纺布片”的异物,拨打订购电话投诉,最终因无法证明异物是开袋之前就存在的而索赔遭拒。

对热线投诉梳理发现,“举证难”是“维权难”的重要原因。三区市场监管局、消保委及专业律师建议,消费者首先应当理性消费,在合同类消费中,要仔细阅读合同条款,商家的承诺应当以书面、录音、视频等形式确定。同时建立取证意识,把风险防范在消费之初。

“今天的热线比较热,有反映的违法案件的,也有咨询维权方法的,这种多方集中解答消费者疑难问题、推进维权意识建立的形式非常好,在维权工作中,也需要媒体将更多的维权渠道、防范方法传播给消费者。”市南区市场监管局消保中心负责人曲乐勇表示,三区市场监管局已经留存了80889088接诉详细记录,后续将帮助消费者进一步取证维权。

“卷款跑路的新闻看过很多,一旦发生在自己身上就懵了,不知道该找谁退钱、如何维权,今天有市场监管局、消保委、律师等‘高人’的专业指点,一下子有希望了,维权之路有了方向。”消费者王先生告诉记者。

承诺中介费“保退”,合同却设14天期限

>>>投诉:

二宝降生后,市民范女士决定找一个家政保姆来做家务,她特地选在某知名互联网生活服务平台发送订单需求。很快,平台服务人员来电,推荐一位保姆,每月3000元,经上门面试、试用后,范女士感觉满意,平台就发来合同,让范女士网签,并提出需缴纳2640元中介服务费,服务期为一年,同时承诺“一年之内,对钟点工不满意,平台负责更换,直到用户满意为止”。

网签时,范女士就中介服务费的退偿问题特地与服务人员进行了微信沟通。“服务人员说,在服务期内,如果因为我的原因不用保姆了,中介费不退,如果是保姆的原因终止合同,中介费退还。”服务人员的承诺让范女士倍感安心,随即网签了合同。

今年3月9日,保姆在服务4个月后突然提出不干了,平台提议再找个新保姆,范女士拒绝,认为两个孩子刚刚适应了上一个保姆,突然更换,对孩子和生活次序的影响太大,便要求终止合同,并提出退还扣除4个月后的剩余服务费,平台回复“服务费不退”。

明明是保姆不干了,为什么还不退服务费?范女士一气之下将该知名互联网服务平台投诉至12345,不久后平台回复称,合同中明确规定合同签订14日后服务费不予退还。范女士一下子懵了,“签合同前嘴上说一套,合同里是另外一套,这不是诱导消费吗?”再找平台投诉,平台称可以退,但要再扣1000元费用,范女士认为不合理。

市南区市场监管局、山东康桥(青岛)律师事务所接听80889088热线共解消费疑难

>>>会诊:

市南区市场监管局消保中心负责人曲乐勇、山东康桥(青岛)律师事务所律师孙城城对该起纠纷“会诊”后指出,这是典型的合同类消费纠纷,取证是维权的关键。退费扣除1000元是否合理是目前双方的分歧点,中介人员在微信中的承诺、网签合同的具体条款、以及承诺与签合同的先后顺序等需要一一对证。市南区市场监管局将联合律师共同给予范女士取证帮助,并根据证据情况进行相应调处。

退费无门获“高人”指路,消费者感动“点赞”

>>>投诉:

市民王先生于2019年在市北区一处大型购物中心的连锁咖啡品牌办卡,2020年,在毫无通知的情况下,该咖啡店突然关门停业,导致卡内数百元余款无法继续消费,想退费又找不到商家。知道商家“跑路”维权难,王先生仍不甘心,拨打80889088希望能有“高人”指路。

市北区市场监管局消保科、市北区消保委接听热线共解维权疑难

>>>会诊:

市北区市场监管局消保科科长翰林、市北区消保委副主任朱士然接线后给出王先生两点建议:一是找到该连锁咖啡店的总部,向总部提供办卡信息等证据,退费维权,或者向总部所在地的监管部门、维权部门投诉;二是所在的商场求证该咖啡店进驻时是否有押金等,并提出维权诉求。

“投诉半个小时后,市北区市场监管局又打来电话,针对‘商场是否有连带责任’展开了详细说明。”王先生介绍,市北区市场监管局指出,根据《消法》,侵权商家租赁期满后,消费者可向出租者要求赔偿;出租者赔偿后,有权向销售者或服务提供者追偿。不过,长期出租是否适用于该法条,目前尚存争议,所以还要具体问题具体分析。

”有媒体、监管部门、律师等多方的权威力量帮我维权,真的很感动,不管这几百元能不能追回来,都要谢谢你们!给你们点赞!”王先生表示。

“办卡”反“被卡”,预付式消费“坑”太深

>>>投诉:

市民孙女士反映,她在崂山区一处体育中心办理游泳卡,使用期间,因个人原因暂停游泳,该体育中心给予一次延期。在延期的3个月里,孙女士仍未能前往,再次要求延期时,体育中心称该卡已经终止服务,先充一年费用才能再次激活,孙女士认为不合理。

“办卡”反“被卡”的还有市民王女士,她带孩子在一处早教机构办卡学习声乐,还有2个月到期时再次续费5780元。不久后王女士决定不再让孩子在这家早教机构学习,5780元买的课还一节没上,她便要求全额退款,终止服务。但早教机构提出,续费时赠送了很多东西,要求王女士先花钱把当时的赠品买下,否则不予退款。

>>>会诊:

崂山区市场监管局消保中心主任刘克玉指出,当预付式消费达成,双方构成合同关系,这时消费者在权益受保护的同时,也应履行一定的义务。在王女士的纠纷中,一再延期,不按时上课,实际上是未履行学员的义务,需要承担合同中的违约责任。对于商家要求再充年费的争议,双方在重新明晰责任义务的前提下,可以再进一步商量。

关于王女士“退费先补购赠品”的纠纷,刘克玉建议,可以与商家协商退还赠品,“当然前提是赠品未使用,不影响二次销售。如果已经使用,赠品的价值就成了第二争议点,商家需提供采购赠品的价格证明,如果不能提供,需寻找公平的赠品价格认定渠道。”

刘克玉表示,近五年来,全国预付式消费市场增长量已达近6000万亿,利益驱动下强设霸王条款、卷款跑路等乱相层出不穷,加之相关法律法规滞后、消费者与商户之间信息不对称、商户信用体系不健全,导致资金监管、消费维权、市场监管难上加难。为破解难题,崂山区市场监管局在全省率先推出预付式消费云监管平台,将引入保险机制,对消费者的预付资金进行安全加护。