入选全国新型智慧城市百佳案例 崂山行政审批“一窗通”特别在哪里？

半岛全媒体记者 刘雪莲

在刚刚结束的于青岛召开的第一届中国新型智慧城市建设峰会上，国家信息中心发布了《2021年中国新型智慧城市百佳案例》，崂山区行政审批服务局推出的智慧政务“一窗通”平台获评百佳案例。

获评百佳案例，崂山智慧政务“一窗通”特别在哪里？记者现场探访位于新锦路6号的崂山区行政服务大厅，为大家揭秘一个科技赋能的智慧政务“崂山样板”，以及科技背后的温度以及速度。

大厅里办个业务，不到一刻钟

“不到一刻钟就办完了，非常高效、方便。”26日上午9：30分左右，在崂山区行政服务大厅三楼，国药青岛崂山综合门诊部的李女士顺利办理了医疗机构诊疗科目变更业务。

在一个办理业务的高峰时间段，不到15分钟就能办完，高效快速是李女士的最大感受。

第二个感受就是方便，上了三楼后，用手机上的电子身份证在自助机上扫描取码，然后就“一码通”了，甚至包括了免费停车。

第三个感受就是安静，那么多人办业务，整个大厅里很安静，没有此起彼伏的叫号声，但一切有序进行。

第四个感受，也就是最终感受，那就是满意，办完业务，李女士在窗口的“好差评”评价器上痛快给予好评。

高效、方便、安静、满意，我们不妨看看在李女士这些感受背后，崂山区行政审批服务局所付出的努力。

办事窗口设置“好差评”

为何高效？

一屏双显，工作人员都是多面手

很多人去各种大厅办理业务时都会有这样的感受：那就是不同的窗口冷热不均，热的窗口要排很久的号，而冷的窗口则几乎没人。

但在崂山区行政服务大厅三楼行政许可综合受理区，几十个窗口的业务却基本是均衡的。上午9：30分左右，差不多每个窗口都有人在办理业务，等候区的人很少。

大数据可视化平台

“我们现在所有窗口实现了无差别综合处理，每个窗口的工作人员都能办理200多项业务。”崂山区行政审批服务局政务服务科负责人牛海燕告诉记者，各窗口的业务是平均分配的，每名窗口工作人员都是多面手。

一屏双显

一个人，怎么能把200多项业务的每一环节都在脑中记得清清楚楚？牛海燕表示，这就是崂山智慧政务“一窗通”的厉害之处，那就是一屏双显。

记者看到，窗口工作人员面前的显示屏，从外面看没啥异常，但是从工作人员角度看，你会发现一个屏幕分成左右两部分，工作人员处理业务使用右屏，而左屏相当于一个电子辞典，两个屏幕对应两个主机。

牛海燕表示，电子辞典这边屏幕有5000多页的模板，梳理各类事项200余项，工作人员在任何一个业务的过程中，可以调取出这个模板，对照模板收件，有助于大大提高业务能力和办事效率。“这5000多页，是后台的审批人员、专家整理的，遇到新情况随时补充。”牛海燕说，有了这一电子辞典，不仅工作人员出错率大大降低，而且即使工作人员流动，新来的人员很快就可上手。

智能机器人

在大厅里，还时不时能看到可爱的智能机器人穿梭来去。牛海燕告诉记者，因为前台工作人员只负责收件，遇到急办件需要审批的时候，工作人员就会呼叫机器人，将材料送至后台办公审批区域。

为何方便？

各环节统一办理，一次办好

崂山区行政审批服务局针对现行政务服务大厅部门多、系统杂、数据分散、办事效率差的痛点，利用大数据技术及云理念，通过系统集成，开发部署了智慧政务“一窗通”平台，对大厅排队叫号、业务受理、信息发布、智能导航、智慧停车等实行统一管理、全流程记录、智能数据分析。目前，大厅所有业务和窗口实行统一的预约排队叫号，办事群众只需取1个号，就可完成预约、咨询、办理、取证全流程业务，真正做到“一次办好”。

为何安静？

无声叫号模式静默服务

李女士办理业务时，办理短信直接发到她的手机上，她根据短信提示到指定窗口办理业务。

偌大的大厅，办事人员来来往往，却能做到现场安静，是因为大厅办理事务采用无声叫号模式，通过微信、短信等多种方式向办事群众推送排队信息。

“这么多窗口，如果用传统叫号模式，整个现场都会很吵。”牛海燕表示，安静的环境，可以让工作人员更投入地工作，办事人员也可以静静看看手机或者做点儿别的事情。

　　无声叫号，排队信息发送到手机上。

为何满意？

面对面“好差评”，评价实时公开

一次服务满意容易，但次次服务满意，则一定需要完善的评价机制来保障。

在崂山行政服务大厅二楼进门处的数据分析大屏，滚动展示各分厅办件数据情况、好差评情况。

目前，崂山区行政服务大厅所有服务窗口均设置“好差评”评价器，直接与窗口服务人员信息、服务事项关联，实现政务服务事项“一次一评”。

依托智慧政务“一窗通”平台，评价数据自动归集、智能分析、实时公开，对评价数据中“隐藏”的政务服务难点堵点问题进行梳理分析，精准研判企业和群众诉求，为不断优化改进政务服务工作提供有力抓手。

多部门联合审图

科技背后的温度

办事人：能做的，你不说他们都帮你做

崂山智慧政务“一窗通”离不开科技的力量，但科技是冰冷的，科技需要借助有温度的服务，才会更完美。

“大爷，就这一个问题，后面材料都准备得很好，改过来打印出来就行。”窗口工作人员王作栋一边跟办事人员交待着，一边把材料装回档案袋里。

“大爷来办的是医疗机构校验业务，别的材料都没问题，但就是有个钱的地方出问题了，把单位弄错了，单位是万元，大爷当成了元，直接多了4个零，回去改了重新打印就行。”王作栋跟记者介绍。

“这个错误没法在咱们这里改吗？”记者随口问了句，还没等王作栋回答，办事大爷直接给记者怼了回来：“他们能给做的，你不说他们都会帮你做，像复印什么的，他们都是主动帮我的，只要能给你干的，都给你干。”

王作栋笑着说，大爷的这个错误，确实只能在他自己的系统里改，大厅里改不了。

大爷临走时，朝着王作栋说“非常好”，想了想，又用手比划了一圈儿，说“这些人都好”。

记者虽然未现场办理业务，但在大厅采访的两个多小时，也感受到了工作人员的热情。从一进门，就有工作人员过来热情招呼，在一个地方站个几秒钟，立马就有工作人员询问：“请问您要办理什么业务”？

等候区的无线充电

等候区，不仅有无线信号覆盖，而且还暖心设置无线充电区，手机放桌上就可充电；扫描指示牌上的二维码，就可以开始室内导航……

其实，崂山区行政服务大厅的周到细致，在进入大厅前就已经开始：乘坐地铁11号线在枯桃站下车，出了A口，新锦路上往前走个几十米，路边就看到两块醒目的指示牌，一块儿指明行政服务大厅的方向，一块儿则指向行政服务大厅停车场方向。在通往行政服务大厅的路上，每个路口都有这样的指示牌，服务大厅虽在楼宇环抱之中， 但找起来相当方便。

通往服务大厅的指示牌

崂山速度

1小时办好施工许可证

长期以来，工程建设项目审批因涉及的部门多、环节多、流程复杂，项目从立项到开工往往需要办理几十项业务，需多次往返于不同部门之间，办下一个证可不容易。

但在崂山行政服务大厅，记者看到了1个小时出炉的施工许可证，见识了“崂山速度”。

在崂山区行政服务大厅的工程建设项目联合审批服务区，青岛全球财富中心开发建设有限公司的吕先生正在提交审核材料，为公司的新项目开工做最后冲刺，一名帮办专员全程帮办指导。

“我今天来办的是土石方整理施工许可证，有了这个证，我们的项目可以比原来提前一两个月开工。”吕先生表示，现场办理前，自己已经从行政审批局公布的邮箱中拿到了明白纸，该准备哪些材料一目了然，现场办理特别快，“差不多9点半来的，10点半就拿到证了。”

据悉，崂山区探索实施“一套机制”“一事全办”“一次办好”“一站服务”“一帮到底”的“五个一”工程，在全省首创施工许可、质监、安监、人防质监四表合一“一事全办”，将办事时间由四天以上压缩到即报即批，极大地提升了审批效能，创新做法走在全国前列并在全省推广实施。

过去，崂山区的工程建设审批事项分散在多个办公点，现在崂山区高标准配备联合审图室，为部门之间实现联合审图提供优越的条件，提高了审图效率。一方面，工程建设项目收发件实现了“一窗受理、一窗出件”，通过“前台综合收件、后台并联办理、前台统一出件”的模式进行，各部门协同作战又限时办理，精简了审批环节，提升了审批效率。另一方面，实施联合审批推动效能提升。2021年初新大厅启用后，通过部门高效联动，海尔学校项目仅用两天就实现了“拿地即开工”，相关手续全部在区行政服务大厅实现了一站式办理，企业办事人员感叹道，终于不用每天将时间都耗费在往各部门跑的路上了。

无线充电

行政服务大厅变迁，折射营商环境改进

崂山区委书记孙海生曾在多个公开场合指出，营商环境就是生产力、竞争力，营商环境是崂山的“第一品牌”。

而通过崂山区行政服务大厅的变迁，可以一窥崂山在营商环境打造上做出的持续努力。

2003年10月，崂山区政务办理大厅作为青岛市首家综合性政务办理大厅正式启用，185项行政审批事项实现集中办理；

2014年4月，位于仙霞岭路30号市民文化中心的崂山区政务办理大厅启用，集中办理审批事项增加到334项；

2020年12月，崂山区行政服务大厅整体搬迁至创新创业前线的青岛国际创新园，从政府驻地到创新创业最前线，崂山区行政服务大厅的搬迁也预示着崂山区在优化创业生态、助力企业发展等优化营商环境方面反应将更加敏捷、快速。

青岛国际创新园总占地177亩，聚集着工业互联网、虚拟现实、微电子、新能源等战略新兴产业，海尔卡奥斯、中科曙光等行业龙头，近300家高成长企业、众多国际级众创空间、产业平台与双创团队云集于此。崂山区行政服务大厅启用后，高效、优质的政务服务将直接送到企业和人才家门口。