记者体验太平人寿调查员的一天:信守承诺 服务客户

2013-07-11 14:14  来源: 半岛网 手机看新闻

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  调查、写报告,这是保险调查员每天的工作内容;公司、医院、客户,这是保险调查员每天的工作路线。

  近日,半岛网财经记者走进太平人寿保险公司青岛分公司保险调查员的生活,体验他们一天的工作。

  清晨,阳光明媚,一扫前几日的阴霾。8点左右,记者见到了已经整装待发的太平人寿保险调查员张伟和周佃礼。前一天晚上,二人已经安排好了今天的行程:上午去开发区,下午去黄岛。来得及的话,下午返回市区后再去崂山区。“如果顺利的话,一天能调查五六个案子,如果不顺利的话,一天一个案子都没办法得到全面的信息,这样的话第二天就还需要再去。但是我们的工作就是为客户服务,这就要求我们一定要信守承诺,完成自己的本职工作。”张伟说。

  “今天要调查的案子之间相隔距离比较远,所以公司给配了车,平时的话去哪里都是要坐公交车的。”张伟说。“有时候调查也需要我们去即墨等地,最远的一次去了诸城。有一次冬天到平度的一个村子里了解情况,长途车司机告诉我下车的地点就是村头,但是下车以后周围没有一个建筑物,我看着地图判断方向,走了大概两公里地才找到了那个村子。了解完情况以后又走了两公里回到下车的地方等待长途车,再回到市区。”周佃礼说。

  “蹲点”守候的调查  

  9点半左右,我们来到了开发区第一人民医院。张伟告诉记者,此次前来要了解的是一位得了甲状腺癌的客户的整个诊疗情况。客户起先是觉得心脏不舒服,到医院进行了全面的检查后才发现实甲状腺癌。在医院的治疗结束回到家后才把这件事告知了保险公司,张伟和周佃礼此行是为了了解这位客户的完整的诊疗情况。周佃礼说:“有时候想看一下病人的病历,但是相关负责人不在,那就要多来几次,有时候还要‘蹲点’守候。”在向相关负责人了解了客户的情况后我们离开了开发区第一人民医院。张伟说:“一般情况下,我们接到的案子后,为了不影响理赔速度,公司需要在一周之内处理完毕。所以我们每天晚上必须规划好第二天的任务。因为只有四个调查员,遇到理赔金额比较大的案子的时候才会有双人调查,平时的话大部分都是单人调查的。”

张伟和周佃礼在等待相关负责人



  10点半左右我们来到了青医附院黄岛分院,这次要见的客户是一位白血病患者,目前还在住院中,由于还没准备资料,并且急需用钱,所以张伟和周佃礼此行的目的是代表公司慰问客户,并帮助客户整理申请理赔需要的相关资料。在去病房的电梯里,张伟告诉记者:“疾病类申请理赔需要准备完整的诊疗病例,包括门诊病历,住院证明和检查报告等;意外的除了上述之外还需要准备事故证明。”

周佃礼在查看用药情况



  来到病房,客户的母亲接待了我们,张伟向她询问了客户住院的时间,发病的原因,并索要了身份证件,周佃礼在查看客户的用药情况和检查报告后,将需要填写的资料交到客户的母亲手中,并指导她填写。在交谈中,记者了解到客户原本身体很好,而在查出患有白血病后,经常会发烧,不怎么吃饭,只能喝点粥。她的两只手同时都在输液,周佃礼绕到了床的另一端去认真的查看正在输的药物名称。病房里压抑的气氛让大家的脸上都十分的严肃,在整理完所需资料并让客户签字后,张伟和周佃礼又来到了护士站,进一步了解客户的情况。

张伟和周佃礼在查看客户病历



  与客户告别后,当记者问到查看这些报告都需要注意什么的时候,张伟说:“也许在你看来我们就是问了几个问题,看了一下报告这么简单,但是从我们的角度来讲,客户得了白血病,我们去了以后首先要看患者是否是客户本人,要了解她目前的病情和治疗情况。她在无菌室里,而无菌室一般是血液病的病人所用的。看输液中药物的目的是看这些药是否是治白血病的药。还要了解首次发病时间,以及发病时候血液中的白细胞、后细胞、中性粒细胞数量,我们看见全血细胞都减少了,贫血十分严重,血小板只有10,二白细胞只有零点几。看骨髓穿刺的情况,是因为这是判断是否是白血病的重要依据……”周佃礼边走边和记者解说的时候,在医院里遇到了一位老同学,现在是这里的一名医生。记者这才知道,原来张伟和周佃礼在大学读的都是医科。在从事保险行业之前,张伟是一名外科大夫。张伟说,只有懂医学的人才能更快更准确的了解客户的具体情况到底如何。扎实的基本功让他们在调查的时候游刃有余。除此之外,他们还必须了解相关的法律、了解客户的心理,以及在调出客户病例的时候与医院方面进行沟通的良好口才。

  吃午饭的时候,周佃礼说,平时在外面调查时特别是在乡镇,中午无处可去,有个地方能吃饭就很好了。夏天的时候带的水喝完了而周围前不着村后不着店,看到一个卖西瓜的人就像在沙漠里见到了绿洲一般。极少数的时候中午实在走不动了,就把地图铺在树荫下坐一会休息下。

   12点50左右,张伟和周佃礼驱车前往下午要了解情况的客户家中。在路上,周佃礼说:“有一次见客户时候和客户约好在家中见面,当我赶到客户家中的时候给客户打电话,他说厂里临时有事去了厂里。当我赶到他的厂里的时候再联系他,他说已经回家了。”这样的情况并不少见,这次的客户本来是约好在市区见面的,刚刚打电话时候说已经回家干活去了。

张伟和周佃礼在查看地图寻找客户家的位置



  下午1点半左右,我们到达了胶南张家楼镇小北沟村,这位客户因意外伤到了眼睛,住院治疗后申请理赔。在客户家中,张伟和周佃礼得知了具体的情况:客户家中种了7亩地,农闲的时候出去给别人盖房子。盖房子的过程中被碰伤了左眼。开始是流泪睁不开眼,后来发展成“倒睫”,就是睫毛向内生长。周佃礼看了客户的农村合作医疗证,并向客户了解到去年已经换成医疗卡了。在对客户伤处拍照后周佃礼根据当面沟通所了解到的情况填写了理赔调查记录表。

张伟和周佃礼在查看客户的相关证明



周佃礼在填写理赔调查记录表



  三件案子的调查都比较顺利,所以我们返回市区准备再了解另一位客户的情况。从胶南一路驶向崂山区,路上花费了近2个小时的时间。期间周佃礼发现客户的电话总是打不通,只好拨打了客户留下的一位亲属的电话,这才联系到客户本人。

  下午4点多,我们来到了客户所在的工厂。这位客户在切割材料时,材料发生了迸溅,导致手指被电锯割伤,不过还好只是伤到一点骨头。由于客户的身份证照片和本人差距比较大,张伟和周佃礼问了客户一些问题,比如要求客户背诵身份证号等来确认是否是被保险人。周佃礼在确定的确是被保险人之后,向客户了解了他的工作情况,然后查看了客户受伤时工作的地方,最后将调查的情况如实写进了理赔调查记录表,我们便离开了工厂。

张伟和周佃礼在查看客户身份证



周佃礼在填写理赔调查记录表



  张伟告诉记者,双人调查的案子还需要双复核。一会回到公司之后除了写今天所有调查案子的调查报告之外还需要在系统中将别人调查的案子做复核处理。张伟说,“早上上班时小女儿还没起床,晚上回家不久她就要睡觉了,有时候很希望能有时间多陪陪孩子。”

  经过一天的奔波,记者此时已经是疲惫不堪,而两位调查员还要回到公司写调查报告并在系统中做复核,并各自安排明天的行程。想起上午的时候周佃礼说的“干我们这行,买的最多的就是鞋。”每天三点一线的生活,他们坚守着为客户服务的承诺。

  半岛数字记者 [编辑: 盖晓君]

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