海尔物流总监详解24小时限时达超时免单政策 下午的论坛，还举行了两场“海尔商业模式创新全球论坛圆桌”会议，圆桌论坛的主题是“交互用户资源，颠覆引领未来”。海尔洗衣机创新总监舒海先生通过现实案例讲解了海尔如何通过网络与用户进行交互，获取创意，对产品进行颠覆性的创新。
相关专家和利益攸关方一起进行思想的碰撞
详细了解-》2013海尔商业模式创新全球论坛专题 舒海称，我们需要让用户愿意到我们的这个平台上去交互，我们是从用户的兴趣点，也就是共同话题来聚集用户的。就拿我们的海尔社区来讲，我们在社区里设置了七大版块，像有什么美衣亮装、时尚辣妈等。用户可以在这里讨论他们共同感兴趣的话题，上来的用户可以分作两大类，一类是方案提供者，一类是来寻求帮助的。前者是通过为后者提供解决方案来提升自己在这个板块中的权威等级，然后他有机会成为我们的在线设计师，我们为海尔的在线设计师设置了一些权益，包括他们可以参与我们的开发过程，包括有机会体验我们的产品以及像高级设计师可以参加我们全球的新产品发布。对这些网友来讲他们反应非常激烈，他们非常喜欢这样一个平台去展示他们的价值。
“那么有了前面这种网友，后面的网友就很容易在这个平台上得到帮助。所以不管哪一类网友都可以在这个平台上得到价值，这样这个平台就可以越做越大。像我们的海尔社区就聚集了60万的注册粉丝。”舒海表示。
圆桌会议上面海尔日日顺物流总监王正刚先生还详解讲解了海尔是如何敢提出“24小时限时达超时免单政策”并赋予实施的。王正刚表示“24小时限时达超时免单政策”，我们免的不是运费而是产品的货值，也就是说按照我们的承诺如果我送晚了，即使晚一分钟用户也将免费得到这个产品。
现在城市交通堵车是家常便饭，而天气原因也经常会使交通受阻，超时免单对企业经营来说的这个风险非常大。现场就有嘉宾提出，是什么样的原因海尔提出这么高的要求？
王正刚表示，实际上这个目标不是我们自己提出来的，而是我们在跟用户交互的过程当中用户提的，是用户倒逼我们提出这个目标来。今天上午在论坛当中张首席也提到一个互联网时代现在是用户主导企业，现在在我们这里每个团队、每个人的目标都是在跟用户交互的过程当中用户参与制定出来的。所以说我们建立一个网上用户交互的平台，在和用户交互的群里，大家对大家电最后一公里服务的抱怨还是比较多的。比如说我所在的区域不送货、送货慢、不上门，这种用户的体验比较差。目前在家电的网购里面有一种现象就叫买用分离，很多用户在群里跟我讲，我现在在大城市里面工作，但是我要买家电，送给我老家的父母来用，但是我父母所在的这个镇村根本送不到。还有很多用户说我这个产品送到但是不知道你什么时候能安装，我工作很忙，我等完了你送货再等着安装，导致我多次请假，对他的工作影响就非常大。
当时针对这个目标，我们一开始提出来的是全国零盲区配送，准时送达。我们把这个承诺拿出来之后，在网上跟用户交互的过程中用户就在讲，很多用户都在承诺准时送货，但是很多时候“忽悠”我们，你怎么让我们相信你能做到？你现在还是自己来考核自己，你现在是自说自话，你说了没有用，你敢不敢定一个标准让我们来考核？这个产品如果晚了，你敢不敢承诺说这个产品不要钱了？这个事情对我们刺激很大，你如果敢承诺就买这个产品，我不但自己买也可以介绍很多的人来买。
这样这个用户的提议在群里得到了很多用户的共鸣，大家讨论得很热烈。这个对于我们来说刺激就非常大。当时我没有敢给他承诺，我即使这几个用户可以送到，但是在面上我送不到，给我们团队一个刺激就是说这个事情必须得做，不做你这个企业就没有竞争力，最终我们是推出了24小时限时送达，超时免单，送装同步的服务，并且我们也承诺在全国任何一个地方，只要用户买我们的产品我们都能送得到，包括新疆、西藏的边缘地区。
