Manner咖啡店员与顾客冲突频发:员工“吐槽”工作量超负荷

2024-06-22 08:25 大众网·海报新闻阅读 (1439176) 扫描到手机

近日,三段Manner咖啡店员与顾客发生冲突的监控视频在网络广泛传播,引发网友关注。5月22日的一段视频显示,一男子与店员发生口角后,冲进柜台殴打店员;6月17日的一段视频显示,一店员一边叫喊“你投诉呀”,一边将咖啡粉泼向顾客;另一段视频中,一店员与顾客产生争执后冲出柜台,后与顾客发生肢体冲突。

从流传视频来看,三场冲突都因“催单”而起。对于冲突双方的是非对错,网络上观点不一,有网友认为,是顾客催单后称要投诉并拿出手机拍摄店员激化了矛盾,也有网友认为,店员在面对顾客时应控制情绪、保持良好态度,还有网友认为,或许“催单”只是压垮店员的最后一根稻草。

三起冲突视频截图

工作量大难以保证出餐效率成矛盾导火索

前述三段冲突视频引起了网友对于Manner员工工作情况的关注。检索可发现,社交平台上,有关Manner员工工作量超负荷的吐槽从前两年便频繁出现,有员工曾反映,店内只分配一位员工,既要点单又要做咖啡,还要收拾卫生,高峰期忙得连吃饭时间都没有。

网友称Manner“一店一员”很常见

消费者张女士告诉记者,自己经常看到Manner门店内只有一位员工看店,而星巴克、瑞幸等品牌则一般会有2位及以上的员工在门店内。有一次自己在Manner小程序点好单后去门店取餐,发现门店里没有人,点单台前摆放着“店员去上厕所了”的提示牌和15分钟计时器。

点评平台显示,Manner涉事门店此前有消费者称是“全上海最慢的一家”

招聘平台上,上海区域Manner咖啡师标出的薪资为6000元至10000元。对比其他品牌,瑞幸上海区域咖啡师标出的薪资为4000元至7000元、M Stand上海区域咖啡师标出的薪资为5000元至8000元、星巴克南京西路店咖啡师标出的薪资为4500元至5000元,Manner标出的薪资要略高于同行业水平。

不同品牌咖啡师上海区域薪资对比

不过,一位自称曾在Manner上海某门店工作过的员工告诉记者,其实际到手薪资在5500元左右,若想达到招聘软件上标注的薪资待遇,需参加“加薪考”,考试内容主要包括产品配方、实操等,通过考试后可以在一定程度上加薪,不过该考试的通过率并不高,自己也没有通过,后因通勤距离和工作强度无法接受选择了离职。

此外,记者还注意到,在招聘要求一栏,Manner列出了5条要求,其中2条提到了应聘者需具备较强抗压能力,而瑞幸、星巴克、M Stand的招聘要求中则均未要求抗压能力。

Manner咖啡师招聘要求里两次强调抗压能力

据了解,瑞幸门店使用的咖啡机为全自动咖啡机,Manner门店使用的咖啡机则为半自动咖啡机。此外,对于外带杯装热饮,Manner还有拉花要求。以此看来,制作一杯咖啡,Manner的流程要复杂于瑞幸的流程,而Manner在单个门店安排的员工数量又大多低于瑞幸,出餐效率如何保证成了亟待解决的问题。

近年来Manner门店快速扩张

Manner隶属于上海茵赫实业有限公司,上海茵赫实业有限公司成立于2015年,法定代表人为韩玉龙,注册资本约403万人民币,由韩玉龙、陆剑霞、深圳龙珠股权投资基金合伙企业(有限合伙)等共同持股。

2018年前,Manner只在上海开了3家门店,自2018年开始,其加速了扩张步伐。截至2023年底,Manner的门店数已经突破1200家,据其官微,2024年,Manner计划将门店扩张至2000家以上。目前,Manner仍保持着全直营的扩店模式。

浙商证券2022年的一份研报显示,Manner单店平均收入一天约7000元至8000元,按照单月店效24万元计算,毛利润/净利润达到15万/5.7万元,毛利率/净利率达到62.5%/23.75%,投资回报周期小于12个月。

公开资料显示,Manner成立以来已获5轮融资,字节跳动、美团龙珠、HCapital、淡马锡等系投资方。2023年,韩玉龙、陆剑霞夫妇以67亿元财富值首登《2023年胡润全球富豪榜》。天眼查显示,目前上海茵赫实业有限公司已对外投资南宁茵赫餐饮管理有限公司、海口茵赫餐饮管理有限公司、南京茵赫餐饮管理有限公司等66家公司,其中64家为100%控股。

天眼查显示Manner已对外投资66家公司

Manner创始人韩玉龙曾在2018年的访问中表示,从商业角度来看,门店扩张计划虽然很重要,但保持初心,创造持续稳定且优质的咖啡体验才是最重要的事。但就目前来看,快速扩张背景之下,保持初心并非易事。

对于社交平台上频现的“一店一员”吐槽,及近期曝出的店员与顾客冲突视频,截至发稿Manner并未在官方渠道进行回应。

6月21日,在黑猫投诉平台以“Manner”为关键词进行检索,可检索到58条投诉,且近期多条投诉内容均与店员态度不好相关。不过,Manner方对于黑猫平台上的投诉处理停留在了2023年3月份,在此之后的投诉均未再进行回复。

黑猫投诉平台近期三条投诉全部与店员态度相关

据此前媒体报道,对于6月17日的两起冲突事件,Manner品牌方工作人员称,向顾客泼咖啡粉的店员现已被辞退;浦东官方部门透露,发生肢体冲突的双方已在相关部门主持下调解,男店员向女顾客道歉。6月20日,记者就事件处理结果致电Manner官方热线进行咨询,未获有效回复,人工客服亦长时间无响应。

随着近年来中国咖啡市场的火热,新兴品牌纷纷涌现并加入到了市场抢占之中,“卷产品”“卷价格”的激烈竞争之下,企业对品牌管理、员工关怀、顾客体验的提升似乎难以跟上。瑞幸员工“烂手风波”半年后,Manner员工情绪失控再引争议,企业如何处理好咖啡师和顾客之间的关系,沉默“隐身”不是办法。