青岛莱西税务：持续提升咨询服务质效

半岛网12月3日讯  “您好，这里是莱西市税务局纳税服务热线，请问有什么可以帮您？”“纳税人在申报2020年度城镇土地使用税、房产税时，可同步办理困难减免税申请。您可以通过电子税务局办理或者到办税大厅现场办理。”在青岛莱西市税务局咨询电话接听室，纳税服务热线此起彼伏，电话接听人员正在耐心答复纳税人咨询。

一直以来，莱西市税务局不断转变作风、精益求精，紧盯纳税咨询热点、打通服务堵点，从提高咨询电话接听人员业务能力、开通专家坐席、设立工作专班等方面着手，为纳税人提供高效、精准的咨询服务。

强化素质，夯实服务基础。为不断提高咨询服务质效，一方面，莱西市税务局从办税服务厅抽调优质人力资源，配备到咨询服务岗位，建立应急替岗制度和定期轮岗制度，确保政策答复和实操指导同步推进；另一方面，制定“每月一考”制度，按照“每月一考”结果组织“话务之星”评选活动，督促工作人员不断提升业务学习的深度和广度，实现考学互促、全面提高；同时，建立定期拨测制度，由纳税服务科定期组织人员对咨询电话进行拨测监控，全面了解咨询电话接听情况、业务熟练程度、沟通技巧、服务规范等情况，对于发现的问题及时进行纠正，不断提高电话接听人员整体素质。

兜底咨询服务，提高工作质效。为进一步畅通咨询渠道，确保应答及时准确，全方位满足纳税人政策查询需求，在纳税服务热线的基础上，莱西市税务局开通了由税政、征管、纳税服务等部门组成的“工作专班”进行兜底服务，复杂问题由专班成员进行会诊解决，确保疑难问题有人答、及时答、准确答，满足纳税人个性化需求。

建章立制，规范服务行为。为确保咨询服务的规范性，莱西市税务局通过制定“电话接听礼仪规范”“电话接听岗位规范”“复杂业务转接回复规范”等一系列制度，不断提高工作人员政策掌握的全面性、服务水平的专业性、问题答复的及时性。此外，建立“专家坐席”制度，将专家坐席答复情况及纳税人满意度情况纳入绩效考核，不断激发专家型人才参与热线服务的积极性和主动性，从而提高专业化服务水平，为纳税人提供更准确、全面的咨询服务。

“纳税服务热线是纳税人和税务部门紧密沟通的桥梁，接下来，莱西市税务局将继续坚持以纳税人满意为目标，有针对性的开展业务培训，确保坐席人员掌握最新咨询热点，更好为纳税人、缴费人答疑解惑。”莱西市税务局分管纳税服务局领导表示。

通讯员 李华  半岛全媒体记者 徐圆