最美出入境窗口这样炼成：几十万次全量回访，带动服务提档升级

半岛全媒体首席记者 孙桂东

自助服务设备提档升级，照片一次通过率接近100%；全市增加服务窗口，周六全天办理业务……近期，市公安局出入境管理局依托市青岛市公安局“民意110”回访平台，对今年以来全市办理的几十万件出入境业务进行全量回访，针对发现的问题立即整改，持续优化便民利企措施，让市民办证更加便捷满意。这一切的背后，是出入境民辅警默默地付出。他们的日常工作是怎样的，为了提升服务又做了哪些工作？11月9日，记者来到青岛市民中心出入境接待大厅，探访出入境民辅警一天的工作。

引导群众拍照

提前15分钟到岗   群众办证少排队

“我们要求所有民辅警每天都提前15分钟到岗”，市公安局出入境管理局审批科副科长王雪蕾说，对于出入境的民辅警而言，早已经成了习惯。别小看这15分钟，作用可非常大。

王雪蕾说，有不少群众都会提前来过来，希望早点办完。他们会开通部分窗口，这样就能减少排队的情况。另一方面，这15分钟他们还要进行政策的学习和考核。

他们负责的业务范围比较广，针对不同情形经常需要学习最新的政策。如果相关政策掌握的不熟练，办理的效率就不高。

对于政策的了解掌握，他们要求必须达到“一口清”的程度。晨会的主要内容就是最新的政策变化以及近一段时间遇到的问题。

“为了能记住政策，我们每个人都有一个笔记本，”王雪蕾说，中午吃饭、晚上下班以后，我们都会将一些不熟悉的内容记到笔记本上，反复地背诵。尤其是一些刚入职的民辅警，学起来更刻苦。

除此之外，新老同事之间也经常进行交流。同时，他们还会不定期进行考察，开展技能大比武。

引导要主动上前  工作期间手机统一管理

窗口服务要求有多细致？记者采访的时候了解到，每天早晨都需要开晨会，强调最多的就是纪律。每天上班以前，都会对当天的着装、仪容以及发型等全部进行检查。

“窗口服务形象非常重要，”市公安局出入境管理局审批科一级警长吴惠英说，每天来来往往办证的人员很多，有不少都是请假来办理。为了提升服务质量，所有窗口的民辅警手机在上班期间都是统一管理。同时，留下部门负责人的一个电话，家人或者亲属有急事，可以直接拨打部门负责人的电话。

吴惠英说，对于引导人员，他们也加强了培训。要靠前一步，不能等着别人过来询问。如果看到群众左右张望不知所措的时候，要主动过去解疑答惑。尤其是一些老年人，对于自助机器的使用并不熟练，要耐心帮忙引导。

正在办理业务

为了解决老年人办证不便的问题，及时增加大厅引导人员数量，在每个引导岗位都设固定引导人员，对申请人操作自助机予以指导帮助，且安排专职民警定时巡视，及时解决个别突发状况，提升市民办理出入境证照体验。

“一个小细节的变化，给办事群众带来的体验完全不一样，”吴惠英说，在为市民服务时，换位思考能化解很多矛盾，减少很多抱怨。

自助机提档升级  3到5分钟即可办完

除了人工窗口，自助办理机器也进行了大规模提档升级。8月初，多名市民通过平台反映“在大厅办理护照时，自助拍照机不便利，多次拍完后人工审核不通过，反复多次耽误时间。”

接到反馈件后，出入境管理局高度重视，对反映问题认真分析查摆，认定是因自助照相设备未及时更新换代、反应不灵敏导致的问题，并迅速部署整改，于当月月底便投入使用新款自助照相机，基本上杜绝了类似不满情况的发生。

王雪蕾告诉记者，此前的系统识别存在一定误差。比如拍照的时候，经常需要多次才能通过。今年这些设备全部进行了升级，一次拍照的通过率接近100%，大大提升了工作效率。如果材料准备齐全的话，在机器上自助办理相关业务，只需要3到5分钟就能完成。

几十万件全数回访   打造最美服务窗口

“作为窗口服务，居民越来越重视每一个办证流程中的体验，”王雪蕾说，在日常的工作中，他们也越来越重视每一个细节。

今年以来，随着跨境交流的日益频繁，办理出入境证照的市民越来越多，高峰时期全市各级出入境接待大厅每日接待群众超3千人，办理证件超4千件，为了实时掌握民意诉求，提升工作质效，市公安局出入境管理局积极依托市局平台，对平台运行以来的所有出入境业务开展实时回访的同时，还对1-7月份的另外几十万笔业务数据予以认真梳理，提交平台开展全量回访，全面了解市民诉求。

通过平台回访，共反馈并核实全市出入境部门不满意工单167件。全市两级出入境接待大厅通过捆绑作战，对每一件不满工单均予以责任落实，查证属实后迅速整改并将整改情况反馈申请人，争取市民朋友理解和支持。

通过对暴露出的工作短板持续整改，提升了出入境民辅警队伍换位思考意识，带动了全市出入境证照服务提档升级。

经统计，10月份全市出入境业务不满意诉求工单与8月份相比已下降35.8%。市公安局出入境管理局通过强化民意引领，不断完善各项服务举措创满意，真正擦亮了“出入有境 服务无境”公安工作品牌。