随警记丨“保姆式”服务暖人心，“最暖窗口”这样炼成！

半岛全媒体记者 王洪智 刘文

对老人和带孩子的居民，全程“陪伴式”帮办业务；对64岁以上老人，其所办证件免费邮寄，还会上门送证；对确有紧急事由的申请人，加急办证范围由5项增至10项；为20余家企业、160余人次开通绿色服务，办理加急业务80余笔……出入有境，服务无境！城阳公安分局出入境服务大厅以民意引领服务，不断提升政务服务水平，为办证市民提供高效便捷暖心的服务。11月17日，记者走进城阳公安分局出入境服务大厅，揭秘群众口中的“最暖窗口”如何炼成。

“陪伴式”高效办业务

上门送证“被留吃饭”

“大爷，您到了吗？在一楼了！不知道怎么走？你稍等，我马上下去接您。”11月17日上午9时30分许，在城阳公安分局出入境服务大厅，一名窗口工作人员对着电话说道。打完电话，工作人员来到一楼，找到市民王先生，并热情地引导他上二楼办理业务。

几天前，70岁的王先生想去韩国旅游，但是从来没有办过护照，于是拨打了城阳公安分局出入境服务大厅的电话咨询，并约定17日来办理。进入受理专区后，工作人员仔细询问了王先生的需求，并引导他到智能自助设备拍照。王先生表示自己年纪大，不会操作，工作人员全程帮着操作，之后又到预受理台，帮着王先生采集签名指纹。打完表格后，预审材料员帮老人看材料，之后又帮取号等待。不一会儿，窗口呼叫王先生的号，工作人员及时上前引导，将老人护送到办理窗口。“本来想咨询下怎么办护照，没想到这么简单，咱们工作人员态度真是好，办事效率真是高。”王先生拉着工作人员的手感谢到。

工作人员全程“保姆式”帮老人办理业务

“我们打造的是全程温馨舒适的一个服务。”城阳公安分局人口管理服务大队出入境中队副中队长王芳介绍，老人从来到走，工作人员全程陪同，老人只需要签个名。对于64岁以上的老人，其所办证件是免费邮寄的。除了老人，窗口工作人员还会帮助带着孩子的群众办理业务。

居民侯先生身体行动不便，前段时间办理护照，11月17日中午，工作人员前往居民侯先生家，将办好的证件交到侯先生手中。“真是太感谢了，我一点腿都不用跑了，为咱出入境的工作人员点赞。中午了，留在我家吃饭吧。”侯先生说。工作人员婉拒后表示：“以后再有需要，可以随时联系我们。”据介绍，虽然老人证件是免费邮寄，但是实践中，有时快递员打不通老人的电话，很多独居老人也没人代收。为了把证件高效、安全地送到老人手中，工作人员经常上门送证。

4小时搭起“亲情桥”

绿色服务20余企业

记者在采访时，看到城阳公安分局人口管理服务大队出入境中队已经收获多面锦旗，其中是一个个温暖人心的为民惠企故事。

就在前几天，作为家中长女的李女士到市民中心出入境服务大厅提出护照申请，去韩国探望身患重病的父亲。办理过程中，李女士接到境外亲属电话，父亲突发状况病危，李女士忽然慌乱，泪流满面。工作人员看到后，主动走近李女士，了解情况后，急忙安抚李女士，安排人员通过“绿色通道”给予受理申请，并第一时间上报市局，市局审批科联系省厅制证部门给申请人开通“绿色通道”到省厅领取证件。区、市、省三级联动，紧急行动，仅用四个小时完成制证，为李女士和其父亲搭起了一座亲情桥梁。李女士和其家人频频向城阳出入境民警表示感谢。

10月24日下午，青岛某食品科技有限公司的法人吴先生来到出入境服务大厅窗口办理港澳商务签注。经询问，工作人员了解到吴先生接到商务局组织的“2023年第三届双城啤酒节展会” 紧急邀请，需于2023年10月30日前到达澳门参加，因吴先生是省外户口，按照正常出证时间为20天。因情况紧急，窗口工作人员立即与青岛市商务局港澳台办公室等单位开展联系核实,确认申请人符合出入境办证“绿色通道”的条件后，经请示市局出入境管理局审批科，工作人员加急为吴先生完成办理港澳签注事宜，确保吴先生能够在10月30日前赴澳参加展会。

针对营商环境、服务企业，围绕寒暑假等重点时段，以及老弱病残等特殊市民，出入境服务大厅按需增设商务活动、在校学生、老弱群体专用通道。对确有紧急事由的申请人，进一步扩大加急办证范围，由5项增至10项。今年以来，出入境服务大厅已为20余家企业、160余人次开通绿色服务，办理加急业务80余笔，收到锦旗40余面，表扬信30余件。

上门送证

“30分钟变5分钟”

受理量“位列第一”

“因为地铁施工，很多市民导航前往不便，还存在停车难问题，之前的出入境服务大厅只有3个工位6名工作人员，满足不了办事群众的需求，也会接到一些投诉。我们以民意为导向，为进一步提升服务质量，为市民提供便捷、舒适的办证环境，今年10月，城阳公安分局积极应用科技手段，打造了科技化、智能化的新出入境接待大厅。新出入境大厅位于城阳区文阳路675号城阳政务服务中心二楼，建筑面积300多平方米，面向全市市民办理内地居民、港澳台居民和华侨出入境证件业务。”王芳介绍。

窗口可为居民提供其他业务受理部门联系方式

出入境服务大厅主要分为智能受理区和人工受理区。增设智能设备6台，通过优化流程，将首次办理、换发证件的办理时间从30分钟缩短到5分钟，港澳团队旅游签注取证时间由5个工作日缩短到立等可取，极大提高了办证效率。截至目前，出入境业务专区已办理各类证件26451件，日均134件，峰值269件，受理量同比2022年增长862%，第三季度受理量位列全市各分市局第一名。

城阳公安分局人口管理服务大队出入境中队中队长徐国华介绍，出入境服务大厅还优化工作流程及窗口设置，将受理窗口由原来3个增设至8个，有效缩短办证市民排队和等候时间；积极推行“延时服务”“预约服务”“容缺受理”等举措，推行“午间不停办”“周六全天办”等常态化延时服务。记者注意到，出入境服务大厅注重在细节上下功夫，精心提供饮用水、照相服饰、老花镜等人性化便民物品。

扎根一线坚守10年

她们用微笑擦亮窗口

在受理台边，辅警宋淑岩随时观察群众，如果发现有人需要帮助，她会立即上前。如果不在业务范围，宋淑岩也会耐心告诉老人应该打哪个电话。当天上午10时30分，大厅迎来了人流高峰，前来办理业务的市民络绎不绝，宋淑岩跑前跑后，协助同事做工作，帮着群众办业务。虽然忙碌，但是她的脸上一直挂着笑容，身上像是用不完的劲。

辅警宋淑岩坚守一线窗口10年

“宋淑岩已经工作了10年。我们早晨9点上班，5点下班，宋淑岩为了研究业务，早上起来，都是早早过来归拢文件资料。她的心特别细，她会把窗口电脑全部打开，把大家的热水都装好。8点50分上岗后，如果遇到有群众情绪不稳定，她就会很有亲和力地安抚，5点下班，她基本6点多才走。她的孩子才两岁，老公经常出差，但是她一直没有间断上班。”王芳说。

“出入境服务窗口不仅是业务平台，更是构建群众获得感、满意度的桥梁。”作为出入境中队副中队长，面对出入境窗口这一方小小的“三尺平台”，王芳用微笑感染着每一位办事群众，将温暖送到每一位群众心里，诠释着“出入有境，服务无境”的庄严承诺。她通过研究探索总结的“王芳”工作法，为出入境服务大厅业务开展发挥了很大作用。

今年以来，城阳公安分局以打造升级版“一窗通办”为突破点，聚焦贴心服务、强化一岗多能、全力整合赋能，在全市率先实现由“多窗式”专科服务向“一窗式”全科服务转变，持续擦亮“一窗通办、一办到底”品牌底色。目前临近年底、公章备案、换证解压等业务激增，城阳区政务服务中心“公安一窗通办服务专区”实现全市通办，通过业务练兵比武提高员工业务技能，适时调整，例如在单人窗口增加一个人，“原来是五六分钟的业务不到两分钟就办完。”群众办业务提前电话咨询预约，“一趟腿跑完”。