上半年崂山区市场监管局接受投诉8273件 预付式消费仍是热点

信网8月6日讯 2019年1-6月，崂山区市场监管局共接收群众诉求8273件(12345热线5942件，政府信箱158件，12315全国互联网平台1095件,山东省12315消费投诉举报平台37件，群众投诉举报信函11件，食品药品稽查大队接投诉举报1030件)。

2019年1-6月份，共接收各类诉求1095件(商品类诉求904件，服务类诉求191件)，其中投诉890件，举报205件。投诉件的主要类型有：广告问题238件，商品质量问题214件，售后服务问题250件，合同问题59件，其他129件;举报件的主要类型有：广告违法行为79件，侵害消费者权益行为64件，不正当竞争行为23件，其他39件。

12345热线数据按市场监管业务分类

商品消费

服务消费

食药管理

物价管理

网络交易

注册监管

质量管理

市场管理

广告管理

公平交易

合同管理

商标管理

其 他

合 计

 1753

2236

1017

337

101

409

140

36

49

12

3

15

738

5942

(受话务员受理及分流准确性影响，本数据仅做参考)来源：崂山区市场监管局

商品类诉求(含咨询)前五名分别是：交通工具(480件，占比27.4%)、家具建材(283件，占比16.1%)、家用电器(111件，占比6.3%)、服装鞋帽(102件，占比5.8%)、数码产品(69件，占比3.9%);

来源：崂山区市场监管局

服务类诉求(含咨询)前五名分别是：预付消费(1093件，占比48.9%)、美容美发洗浴(360件，占比16.1%)、运动健身(252件，占比11.3%)、住宿服务(148件，占比6.6%)、餐饮服务(147件，占比6.6%);

来源：崂山区市场监管局

食药类诉求(含咨询)前三名分别是：食药流通(615件，占比60.5%)、餐饮管理(305件，占比30%)、食药生产(72件，占比7%);

来源：崂山区市场监管局

物价类诉求(含咨询)前三名分别是：收费管理(269件，占比79.8%)、价格管理(43件，占比12.8%)、物价综合(25件，占比7.4%);

来源：崂山区市场监管局

从上半年的主要情况来看，预付式消费(1-6月共1093件)仍是主要热点之一。运动健身类群众诉求252件，主要涉及健身房关门跑路、服务与宣传不符、群众退卡遭拒等问题。美容美发类群众诉求360件。主要涉及经营者关门跑路后消费者到其他连锁店使用或退卡退款遭拒的问题。儿童游泳馆类群众诉求292件。主要涉及经营者倒闭、消费者退卡遭拒等问题。其他类群众诉求189件。

买车交易纠纷(1-6月共480件)主要反映了购车订金、押金不退(127件)、不能按期提车(7件)等问题。其他类346件。

食品药品安全(1-6月共1030件)涉及食药流通领域问题518件，占比50.3%。其中涉及食品质量问题441件，占食药流通领域问题总数的85.1%;药品质量问题77件，占食药流通领域问题总数的14.9%。餐饮领域问题303件，占比29.4%。生产领域问题70件，占比6.8%。另保健品问题17件，占比1.7%，医疗器械问题8件，占比0.8%，化妆品问题8件，占比0.8%，其他类问题106件，占比10.2%。

物价类(1-6月共337件)涉及停车收费问题238件(占比70.6%)。对政府定价停车场投诉83件，主要因为公安交通管理部门将市区部分免费停车道路规划为收费停车泊位，市民对相关收费政策不了解，产生信息不对称矛盾，导致该问题投诉相对集中。对物业停车收费投诉52件，主要是投诉物业未按标准收取停车费、未对收费区域和收费标准进行公示等问题。其他类99件。(占比29.4%)

质量安全监管(1-6月共140件)涉及电梯质量问题116件，占比82.9%。因电梯故障和坠梯投诉104件，因电梯噪音问题投诉2件。涉及计量问题投诉共计2件，均为加油站计量问题。其他类24件，占比17.1%。

为更好地处理消费者诉求，切实有效地监管辖区内的经营活动，营造一流的营商环境，崂山区市场监管局成立全省首家兴商护航联盟，促企业合法、合规发展。

2019年3月26日，崂山区市场监督管理局同海尔集团电子商务有限公司、华仁药业股份有限公司、青岛康普顿科技股份有限公司等16家崂山区规模较大的名优企业发起组建“崂山区兴商护航联盟”，开启了政企合作共同发展的有益探索的新篇章。兴商护航联盟以建立新型政商关系为出发点，以精准服务为切入点，以净化提升高品质营商环境为着眼点，充分发挥市场监管职能，促进辖区企业合法、合规发展，有序、规范竞争。6月成功帮助华东葡萄酒公司维权打假。

在丽达商场开展预收款消费监管试点，维护消费者权益。积极探讨试点租赁摊位业户预付款消费监管办法，制定了《关于店铺发行商业预付费卡的相关规定(试行)》，要求商户在显著位置张贴发行商业预付费卡及公布租赁期限的温馨提示，更好的规范店铺经营行为，维护消费者对预付费卡使用规则的知情权，明确店铺对发行预付费卡的责任和义务。同时，丽达商场进一步规范加强对商场内出租柜台的管理监督，统一制作公示牌，明确服务承诺和监督渠道以及处置消费者投诉的程序等，有效保障消费者的知情权。

加强培训，强化宣传，提升意识和能力。加强内部人员培训，提高处理投诉能力和水平。机构改革后，为提升执法人员处理举报投诉水平，以理论和应用操作相结合的方式开展培训，对全国12315、省网12315、市12345政务热线系统投诉举报处理流程及各个环节注意事项进行详细讲解，共同学习相关文件，大家对实际维权工作经验和遇到的困难进行沟通交流，及时更新和巩固相关知识。

组织经营者培训，提升主体责任意识。采用“宣讲+观摩”相结合方式，向各类市场经营主体宣讲相关法律法规，并组织到现场观摩，向“示范”经营者学习。

强化宣传。在节假日、旅游高峰、重大节庆等重要节点，通过崂山市场监管公众号、电视、报纸、网络等各种渠道发布饮食用药、特种设备、消费维权等各类警示，提醒消费者理性维权。

信网记者 杜杲燃 通讯员 季晨雪