创新“政务服务+” 青岛市李沧区打造帮办代办新模式

半岛全媒体记者 徐杰

12月17日，青岛市“政务服务+”帮办代办现场观摩暨经验交流会在李沧区行政审批服务大厅举行，参会代表们实地观摩李沧区行政审批服务大厅及青岛国际院士产业加速器、青岛国际特别创新区两处“政务服务+”试点园区。据了解，政务服务帮办代办工作是山东省“一窗受理·一次办好”改革的重要任务，更是青岛市坚持以人民为中心,以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,优化政务服务和营商环境,助力经济发展的一项重要举措。接下来，岛城各区市将坚持做到快、准、联、强，继续保持创劲、闯劲和干劲，高标准完成高效青岛建设攻势工作任务，打好“十三五”收官战，为“十四五”开好局、起好步。

“传统帮办代办”疏解企业群众堵点难点

近年来，李沧区委区政府坚决贯彻落实“放管服”“一次办好”改革的各项要求，全面推行审批服务“零跑腿”工作。李沧区行政审批服务局作为实施主体力量，深入开展了以“服务到企业、服务到项目、服务到社区、服务到居民”为主要内容的“四到”工作，将帮办代办看作一种能够与企业群众真诚互动的、更加有温度的审批服务手段，为企业群众提供“上门办”暖心服务。今年以来，在“传统帮办代办”的基础上，李沧区行政审批局坚持流程再造，创新性推出“政务服务+”这一帮办代办新模式，旨在让更多的企业群众能够享受到有温度的审批服务。

“传统帮办代办”这一概念，是与李沧区目前正在推行的“政务服务+”这种特殊的帮办代办而言的，是指主要通过李沧区行政审批局的工作人员提供的帮办代办服务，也是近几年来的主要帮办代办手段。一直以来，李沧区行政审批局高度重视帮办代办服务工作，设立帮办协调科，成立企业落地、建设项目审批两个帮办工作专班，建立了局长牵头、顶格推进的工作机制；选拔综合能力强、业务素质高的工作人员组成了8人的帮办代办队伍，厅内配备6名专职帮办人员，厅外设2名企业服务专员及2名AB角专业送证人员，对重点项目实行帮办代办，通过重点园区“驻点办”、重点时段“全程办”、难点事项“请来办”“领着办”、“急事急办、特事特办”等方式，主动靠上、跟踪服务。

今年11月，针对预审过程中群众需反复修改提交多次材料的问题，李沧区行政审批局自主研发“小智帮办”小程序，可根据企业需求自动生成所需材料，现在已基本实现一次提交、一次成功，办件效率提升3倍以上。2019年全年，累计为500余家企业提供了帮办代办服务，为62个重点建设项目纾解堵点难点。

双向资源整合，发挥帮办代办最大效益

一直以来，编制不足、人力资源有限始终是各地帮办代办工作的限制所在，仅仅依靠审批大厅自己的人员，服务的辐射范围和普惠群体非常有限。对此，李沧区行政审批服务局局长姜可新深有感触，“只依靠我们审批局自己的人员，即使我们用尽浑身解数，也不是“七十二变”的孙悟空。”姜可新说，他们经调研发现，李沧区内重点园区有招商引资服务团队，行业协会有服务专员，街道有经济发展管理中心，均具有优良的人力、场所等资源，且具备解决辖区企业生产发展问题的职能，经常带着企业到大厅办理业务，但常常因为对审批业务不了解，存在跑腿多、效率低的情况。如果能够将这些人力、场所资源与我局人员在业务方面的优势进行要素整合、资源共享，既能够提高工作效率，又能够充分发挥帮办代办的最大效益，让服务力量变多变强，让服务触角变长变广。因此，李沧区行政审批服务局提出了“政务服务+”帮办代办模式的设想。

“政务服务+”主要是指立足不同领域、针对不同服务群体、满足不同办事需求，推行“政务服务+管委会”“政务服务+行业协会”“政务服务+街道”等服务形式，通过整合园区管委会、行业协会、街道招商引资服务力量，进行集中业务培训，并配备服务终端，实现了服务窗口进一步前移，服务阵地、力量、对象不断拓展，可以说是帮办代办工作的一种特殊形式。

通过“政务服务+”，可以充分发挥园区管委会、行业协会、街道的资源集聚效能，激活帮办代办服务的“联动效应”“共震效应”，打造十分钟便民利企服务圈，让更多企业、群众享受到优质高效的“身边办”服务。

“政务服务+”激发帮办代办“裂变”效应

“原来基层服务人员是领着企业办，审批局是上门帮着办，都只是单向的开展工作，效率不高，服务范围有限。‘政务服务+’工作就是将两条单向的工作连接起来，既实现了资源共享，又提高了工作效率”姜可新介绍，截止到目前，李沧区已在2个园区管委会、3个行业协会、11个街道设政务服务分中心，开展“政务服务+”试点工作，配备16个“政务服务+”服务终端并配套76台pad及上网卡，形成了以审批大厅为中心的集散型服务终端群。

并建立了由3位审批专员和15位预审专员组成的厅内帮办代办团，并在全区各试点园区管委会、行业协会、街道组建了430余人的“政务服务+”服务专员队伍，通过业务培训、窗口实训、一对一指导等方式开展了6轮集中业务培训、3轮窗口实训，配齐配强服务专员保障力量。选取院士港、国际特别创新区、1688创意产业园、中小企业服务中心等条件成熟的园区管委会、行业协会、基层便民服务中心等，布设综合性政务服务自助终端和营业执照制证一体机，实现政务服务事项24小时就近可办。

数据显示，截至目前，李沧全区基层政务服务自助终端覆盖率已达73%；在此基础上，建立了信息互通、资源共享、工作联动机制。线上依托自主研发的政务服务支撑系统，借助移动办公、自助终端等技术优势，搭建了审批部门与园区管委会、行业协会、街道的业务流转平台，确保办件过程中的全流程无缝衔接。线下建立快速响应机制，开通审批大厅与园区管委会、行业协会、街道的“绿色通道”，实现“四个第一”即第一时间响应、第一时间受理、第一时间审批、第一时间出证，打通服务群众的最后一公里。今年4月份以来，尽管受到疫情影响，8个月时间，通过“政务服务+”模式，为企业、群众办理业务2400余件。

流程再造，“政务服务+”模式将复制推广

在姜可新看来，“政务服务+”是李沧区对帮办代办工作机制的流程再造。“在试点开展过程中，没有下发红头文件、没有召开政府会议，但一开始便得到了园区管委会、行业协会、街道等单位的大力支持，原因在于既没有增加基层的工作负担，又增强了基层服务人员的尊严感和成就感。”姜可新介绍，同时，“政务服务+”对全区帮办代办资源进行了有效整合，实现力量资源的有效整合和科学配置，有效地提升了场地、人员、资源的利用率。

如今，依托“政务服务+”，李沧区已在园区管委会、行业协会、街道形成了“远程受件——后台审核（审批）——终端出件（快递）”的联动机制，基层服务人员从“领着跑”变成“直接受”，审批局人员从“上门办”变成“联合办”，实现了资源整合、力量融合、功能聚合、手段综合。更重要的是，与精简材料、数据赋能带来的审批加速度不同，通过实打实的上门服务、面对面的指导帮助，越来越多的企业、群众可以切身感受到真诚互动的、更加有温度的审批服务，真正做到了为企服务有效率、为民服务有温度。

记者了解到，当前，李沧区“政务服务+”模式处于试行阶段，试点工作有待复制推广至全区， “下一步，李沧区行政审批局将继续以企业和群众的需求为导向，不断深化流程再造，持续扩大‘政务服务+’模式实施主体范围，针对不同服务事项、不同办事需求，实现‘政务服务+’的常态化运行，努力提升精准化精细化服务水平。”姜可新对此充满自信。