四问星巴克“免费”猫腻

2021-04-25 15:18 山东商报阅读 (225099) 扫描到手机

 午间一杯星巴克咖啡是不少白领的小资选择,每次在星巴克消费,账户中都会根据消费金额累计积分“星星”,用以兑换店内产品。消费越多,可兑换产品也就越多,这些“星星”便成为增强星粉们黏性的小妙招。然而,日前却有星巴克店员借“免费糕点”之名,擅自将顾客账户中的星星兑换成蛋糕,引起了消费者的不满。此外,还有消费者称,星巴克官方推出的积星星“薅羊毛”活动宣传及规则,有时也难以兑现。

    ◎山东商报·速豹新闻网记者 李雨馨 实习生 杜姿霖

某星巴克门店外景(资料图)

 1免费糕点变星星礼品?

“大家要警惕部分星巴克店员,号称可选免费糕点,其实是用你的星星兑换还不告知。”近日,消费者高先生投诉称,自己在一家星巴克门店消费,选购完饮品后,该门店工作人员表示店里有免费的糕点可以选,高先生以为是什么促销活动,便选择了一份蛋糕。

然而,高先生结完账后发现,该工作人员在并未告知自己任何活动详情的情况下,擅自将自己会员卡内积攒的星星兑换成了所谓的免费糕点。虽然确实没花钱就吃到了蛋糕,但高先生心生不满,他认为店员的做法侵犯到了消费者的利益和选择

“我觉得星巴克的蛋糕不是必需品,所以不会选择用星星兑换蛋糕,平时我卡内积攒的星星基本只用来兑换饮品,店员这样做浪费了我的星星,感觉像强制消费。”

同时,高先生提出了质疑,该员工刻意模糊语言,引导顾客造成不必要的消费,是不是为了完成自己的KPI考核?为完成自己的业绩牺牲消费者的利益,这一点让高先生很难接受。高先生向记者表示,这几年在星巴克消费时经常会遇到星巴克的工作人员推销店内的食品、联名款杯子等周边,在推销过程中,部分工作人员话术模糊,在一些关键问题上介绍不清楚,有诱导消费者的可能。

记者了解到,虽然星星兑换商品不需要额外支付费用,但星星积攒的过程却是“真金白银”垒起来的。在星巴克消费时,每消费1元钱就能获得一个积分,积满50分可获得一颗星星,这些星星有多种不同的兑换商品的方案。比如,消费者凭9颗星星可以兑换一杯手工调制饮品或指定食物,换算下来,在星巴克消费450元,可以兑换30元左右的饮品或糕点。

 2星星兑换遇到重重阻碍?

用星星兑换商品时,还有不少消费者遇到了困扰。记者注意到,微博315投诉话题中,就有几位消费者集中吐槽星巴克星星兑换问题。

记者了解到,星巴克于今年3月推出了持续一周的户外用品兑换活动。在活动期间,消费者参与追星站,累计12颗星星可得星巴克主题野餐垫,还可以解锁户外组合。但是,几位消费者反映,积满星星后只能预约兑换野餐垫,无法预约兑换包括折叠椅的户外组合。“活动详情没写清楚,客服也一再推脱。”

其中一位消费者表示,对此事投诉后,客服表示兑换失败是因为系统无法通过。而该消费者拨打12315投诉后,系统立刻通过申请。消费者表示已向当地市监局举报,正在等待调查结果。

星巴克“羊毛难薅”并非个例,还有消费者想用星星兑换杯子,连续数日准点打开网页,却一直显示“页面出错”,该消费者质疑活动的真实性,且找不到人工客服投诉渠道。

此外,星巴克客服处理问题速度慢这一惯有的“槽点”,也在星星兑换问题上体现更甚。有一名消费者称,自己在星巴克APP上用星星兑换了保温杯。收到快递来的杯子后,发现杯壁内部有锈渍,联系客服后,根据客服的要求寄回,十天之内会有工作人员进行处理。

根据快递信息,1月25日消费者寄回的杯子已经签收,而近两个月时间过去,消费者仍然没有收到工作人员联络。“星星没了,杯子没了,客服说没有权限处理,这就是星巴克的工作效率吗?”

 3店员偷取顾客积分星星?

 记者在星巴克门店了解到,星星可兑商品包括升杯、付费客制化等权益,还有食品、臻选系列、星杯、咖啡器具及包装咖啡,几乎覆盖全部品类。因此,好礼星星也被众多消费者视为重要的消费象征,在积累足够时会选择兑换自己喜欢的商品。

  不过,顾客在星巴克的每次积分及兑换,皆通过店员操作。有消费者投诉,自己在合肥某星巴克购买饮品后,星巴克某工作人员“移花接木”,接过顾客的会员卡后,将消费者的星星累积到了自己的会员卡上,这样的操作发生了多次后,被该消费者发现。

 对此,有消费者提出质疑,自己不可能把每次消费积累的星星算清楚,如果店员总是将消费者的星星“偷走”,再将兑换的礼品从其他渠道出售,是否能得到约束?

 无独有偶,在黑猫投诉平台上,有消费者称在星巴克APP上,好礼星星过期时间显示严重误导消费者,显示8.23过期的星星7月1日就被扣减了,在此期间未收到任何形式的提示或通知。在与星巴克客服沟通中,客服语言模糊,态度恶劣。

对于星巴克是否会要求店员在星星兑换问题上与顾客加强沟通,如何约束店员的不规范行为,以及上述“免费蛋糕”和“移花接木”事件是否进行后续处理,记者发函至星巴克中国总部询问情况。对方表示了解情况后会予以回复,但截至发稿,对方并未正面回复问题。

 4 店员工资与门店业绩挂钩?

据曾在星巴克工作过的朱先生透露,星巴克员工的KPI考核是与门店业绩有关的,门店业绩好店员提成也会增加。门店店长还会在每次开会时强调让大家多推荐糕点,若店员成功卖出糕点,就会得到店长的表扬。

星巴克培训门店的员工有专门的营销话术,在你开始点咖啡的时候,第一轮询问超大、大、中杯,第二轮是询问配餐,第三轮售卖优惠券,第四轮是推荐关注小票上的优惠券。

因此,有消费者质疑,不少星巴克店员会在推销时刻意模糊语言,隐藏关键信息,诱导顾客消费,是为了完成更好的业绩。也有消费者认为,星巴克是默许店员这样的行为存在的。

“公司有绩效,店铺有指标,班次有目标。”朱先生表示,这样的薪资政策肯定有合理性,但要加强对部分店员的违规行为的约束管理。

对于上述问题,记者发函并致电星巴克,询问员工业绩考核标准及总部是否默许员工的违规行为,对方并未正面回复。

通过“星星”的设置,星巴克在进入中国市场的20年内收获了很多忠实消费者。与在美国主打的平民消费不同,星巴克在中国对标的是高端消费群体,主打高消费应该具备贴心的服务和专业的饮品制作水准。但近年来,从“拒收硬币”到“中杯事件”,再到星星兑换层出不穷的问题,星巴克还能留住多少忠实消费者?