半岛都市报3月12日讯（记者 郭玉华） “真不知道通过什么途径进行维权，幸好前两天看到报纸这才拨打电话求助。”一位市民边哭边在电话中说。3月12日上午，青岛市政务服务热线办公室会同市工商局组织开展了“消费维权”专题接话活动，市民投诉主要涉及到预付卡消费纠纷、产品虚假宣传等。
“2014年9月21日，我在市北区浮山后四小区的一个家具店购买了两套共6扇门，40天后入户安装时发现所有的门都做小了，其他的都可以勉强接受，但是阳台提拉门门框被割断了，多次联系厂家都没有得到解决，春节我们就守着没有门的家过了个年。”这位市民说着委屈地哭了起来，12315指挥中心主任石建国表示，将派人过去实地调查，“接到这种电话我都很气愤，商家应学会尊重消费者，因为是消费者撑起了你的饭碗。”
“我得检讨一下，还有很多市民不知道12315已经是常态化工作，其实平日遇到消费问题都可以拨打这个电话。”石建国说。当天上午12345共接听处理市民来电16个，短信平台受理5个，现场明确答复11个，现场未答复的市民诉求已转市相关部门办理。
市民殷女士在市南区一家健身机构办理了健身卡，但是目前被告知游泳馆已经关闭，她健身卡上的次数还没有消费完。石建国表示，这是一个非常典型的案例，涉及到企业的预付卡资质问题。目前很多美容美发、健身、洗车机构都在办理预付卡，较高的“性价比”让消费者掏钱很痛快。“实际上它的风险在于，你把钱给了一个信誉度不好把握的机构，对方很容易卷款走人。”那么如何知道企业是否有发预付卡资质呢？记者登录青岛商务局查询发现，2013年公示了三批单用途商业预付卡发卡企业，一共有19家，与全市大量企业相比只占其中少部分。
“我建议消费者办预付卡的时候一定要采取慎重的态度。预付卡预存款的额度不要过高，因为法律规定，任何一个经营主体发行预付卡筹款的上限额度，与它的经营水平、经营能力、注册资金都是挂钩的，往往不能超过太多。另外它的资金是要到第三方银行，受到政府部门和银行监管。如果缺乏这些环节，资金处于失控状态。”石建国表示，市民即使要办卡，也可以先上全国企业信用信息公示系统查询了解该企业的登记信息、行政处罚信息、动产抵押信息、违法信息等，有选择地进行办卡，防止将钱投到一个负债累累的企业，加大风险。
市民门先生反映，自己和老伴2014年9月14日前往市北区辽宁路美特好超市购物，之后电梯出现故障导致老伴摔伤，要求赔偿医药费等共计12万。石建国表示，这个案例前期调解过许多次，“商家也配合调查，但是数额与门先生要求的差距较大。如果商家不配合或者推诿，我们可以立即立案处罚，但是现在情况是调解不成，建议门先生走其他程序，比如诉讼。
石建国表示，当消费者遇到问题的时候有5种途径可以解决，第一是与经营者协商和解，第二是请求消费者协会调解，比如拨打12315电话；第三是向有关行政部门申诉，如果查出了经营者有违法行为，相应的部门将给他们行政处罚；第四是提请仲裁机构仲裁；最后就是向人民法院提出诉讼。
“企业一定要提高自己的信誉意识，因为一旦处罚了，将计入自己的信誉。目前全国的企业信誉平台正在搭建，青岛是从去年10月份开始的，目前正在完善中，处罚信息都将计入档案，从而‘一处违法，处处受限’。”石建国比喻说，这就好比在脸上刺字，“失去信誉的企业‘脸上’也会被‘刺字’，终生带着，当与别人谈合同，甚至招工的时候都会不占优势。”
记者了解到，当天市民反映的问题主要涉及预付卡消费纠纷、产品虚假宣传、商品售后服务质量差、商业欺诈、网购纠纷等问题。
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遇保险纠纷，先找调解中心试试
为能够在短时间内解决保险纠纷，2013年6月27日，本市成立了青岛市保险纠纷调解中心，目前已在市南、市北、李沧、莱西设立“基层工作站”。12日，记者从市中院获悉，截至去年年底，调解中心共受理575件保险纠纷，成功调解357件，调解成功率62% ，调解后自动履行率100% 。市中院发布保险纠纷典型案例，指导市民维权。
对评估有异议不应签字
2011年10月18日，某纺织公司在某保险公司投保了企业财产综合险。保险期间内，该纺织公司仓库发生火灾。查勘过程中，纺织公司认为保险公司的清点损失方法会导致估损过少，但还是对该清点方法予以书面同意。其后，保险公司认定损失价值为105万元，而纺织公司主张损失至少为200万元。因未能与保险公司达成一致，纺织公司向青岛市保险行业协会投诉，并准备诉至法院。最终，在调解中心的调解下，双方达成协议：保险公司给付纺织公司141万元保险赔偿金。
点评：被保险人在得知清点损失的方法时，虽然提出异议但未坚持，而是予以书面同意，为日后理赔不畅埋下隐患。对保险公估公司而言，被保险人对清点损失方法提出异议，应与保险人、被保险人协商讨论解决。
微创手术不赔状告保险公司
庄某与某人寿保险公司订立智胜人身保险，期间庄某在医院诊断出患“主动脉夹层动脉瘤”，通过微创手术治疗，共花费10万余元。保险合同约定：“主动脉手术指为治疗主动脉疾病，实际实施了开胸或开腹进行的切除、置换、修补病损主动脉血管的手术”，且庄某已签字确认，保险公司拒不赔偿。庄某起诉，后经调解保险公司给付庄某6万元。
点评：庄某在确认书上签字，应视为保险公司就保险条款已对庄某明确告知。但另一方面，虽然保险合同对“主动脉手术”作出了要“开胸”的释义，但开胸手术或者微创手术只是治疗方法的不同，应由医生根据病人的病况及医疗技术水平确定，不能仅以治疗方式来鉴别疾病的重大程度。
认为投保人隐瞒保险公司拒赔
2012年3月15日，郝某与某人寿保险公司签订了重大疾病保险合同，其后郝某被确诊为乳腺恶性肿瘤并做了左乳切除手术。保险公司以“故意不如实告知”为由拒绝理赔。郝某起诉，经调解保险公司赔偿郝某7.5万元。
点评：订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。
左眼失明驾车出事故未获赔
俞某于2012年为其机动车投保，期间俞某丈夫朴某驾车肇事致人死亡，赔偿60万余元。根据保险公司询问笔录，朴某左眼因青光眼于2009年失明，依照规定应注销其驾驶证，朴某系违法驾车导致本案交通事故。俞某起诉后，原审法院认为，朴某属于不得驾驶机动车应注销驾驶证的情形，应视为无驾驶资格。俞某上诉。二审中，在保险纠纷调解中心和承办法官的共同努力下，保险公司同意向俞某支付12.2万元，二审部分改判，仍未支持原告方关于第三者责任险、车损险等诉讼请求。
点评：需要说明的是，广大保险消费者应了解责任免除条款的相关约定，遵纪守法，尤其应杜绝未取得驾驶资格（含准驾车型不符）、酒后驾驶、肇事逃逸等严重违法甚至构成犯罪的行为。
出事故未告知保险公司拒赔
2013年11月4日，某物流公司为其名下机动车投保，期间车辆肇事，后自行修车，未通知保险公司定损，共花费6万余元。某物流公司遂向保险公司提出索赔，被保险公司拒赔。经调解保险公司给付5万余元。
点评：在车辆损失险法律关系中，保险公司负有对于车辆损失承担赔偿保险金的责任。依据权利义务相对等的原则，被保险人在保险事故后发生应及时通知保险公司，保险公司有权核定车辆损失。如果被保险人未与保险公司就车辆损失价值达成一致而自行修理车辆，有可能在理赔过程与保险公司发生争议，不能顺利获得赔偿金。 记者 李保光 通讯员 宿敏 吕佼
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