社会治理信息平台上显示上报的各类信息。
执法人员接到投诉后，第一时间整治露天烧烤。
12个坐席接线员随时接听热线，保持来电畅通。
接线员丁田田受理市民投诉。
执法人员准备拆除违法建筑，协助清理当事人的物品。
家里停水、停电了，给生活造成不便，该找谁快速解决？上班路上眼看就要迟到了，路上堵得水泄不通，可否快速疏通？去商场购物，产生了消费纠纷该怎样和平化解？这些事情看上去虽然不大，但解决得好坏，轻则影响到当事人一天的心情，重则关系到政府的公信力。
不过，今后在青岛西海岸新区，不管遇到旅游服务、市场监督、交通运输、环境保护、城市管理、劳动保障、医疗卫生等哪个方面的问题，只要拨打“一号通”67712345，就可以快速反映问题。而这个“一号通”正是由青西新区18个政府部门投诉热线归并而来，24小时接受群众咨询、投诉、建议、求助、举报等。据悉，“一号通”热线启用以后，话务量翻倍，日接听公众电话近500个。
记者11月5日从青岛西海岸新区（黄岛区）公众投诉受理处置指挥中心采访中了解到，为推动社会治理创新，新区建立起“互联网+社会治理”工作模式。通过多元化参与、网格化巡查、信息化支撑、社会化服务、法治化保障“五化共治”，最终做到让群众心里更踏实。
目前话务中心设立人工坐席12个，将来会增加到30个，目前40名热线受理员，负责接受公众咨询投诉，同步录入社会治理信息支撑平台，按照标准化事件处置流程办理。同时，青西新区还开通了西海岸社会治理微信公众号和公众参与手机客户端，设立50万奖励资金鼓励公众利用新媒体手段上报问题隐患。
【一位接线员的24小时】最多一天接160个电话忙得口干舌燥
青岛西海岸新区公众投诉受理中心刚刚成立不久，人手十分紧缺，白天12个坐席的工作人员还要轮流值夜班，夜班5个坐席工作人员将要值班到第二天早上。11月5日，记者来到公众投诉受理中心，了解接线员一天的工作状态。对于接线员丁田田来说，过去在原胶南“民生在线”的工作经验让她对新岗位得心应手。
8时50分，丁田田提前十分钟来到青岛西海岸新区公众投诉受理中心，与前一天值夜班的同事交接工作，“今天有几个片区停水，如果有市民打电话注意回复。昨天晚上，有居民反映修路的问题，今天要回复一下……”随后，丁田田坐到电脑前，将自己的工号登录到电脑上。
9时15分，丁田田的电脑屏幕右下角弹出一个弹窗，上面显示了一个137开头的来电，丁田田点击接听键电话接通，屏幕下方则显示出该投诉人上次拨打电话反映的问题，以及部门回复。这个电话是一起拖欠工资的投诉，但是由于投诉人不愿留下自己的联系方式，清欠办无法与该投诉人取得联系。“您如果不方便留您的联系电话，可以给我一个能联系到您的电话，以便相关部门及时与您取得联系，帮您解决欠薪的问题。”在丁田田耐心地解释下，该投诉人表示第二天再打热线留下联系方式。刚挂断电话，还没摘下耳机，丁田田的坐席就接到了第二个热线，是关于小区供暖的投诉，丁田田将信息记录至系统，随后联系相关部门进行解决。一上午时间，丁田田接了十多个电话，趁接电话的空隙喝口水，水还没咽下去下一个电话就又进来了。
中午11时30分，丁田田在屏幕上点击“示忙”后，跟几个同事外出吃饭。“因为热线必须保持24小时畅通，我们中午都是轮流吃饭。示忙后，电话就会转接到其他坐席。”丁田田说。吃完饭后，丁田田没有片刻休息，又回到坐席前，点击“示闲”继续接电话。
“平时上厕所、吃饭、值夜班时洗漱，都要点击‘示忙’，但是不能时间太长，那会增加其他坐席的工作量。”丁田田说，一般铃声响两次就要接通电话，而且系统没有拒接，所有电话必须第一时间接通。
丁田田告诉记者，作为接线员，最重要的就是态度要好。“投诉人打电话时往往在气头上，我们就必须要有耐心。而且我们必须明确部门职责范围，以免回复错误让投诉人觉得是在推诿。”丁田田说。
自从 18条投诉热线合并为“67712345”以来，接线员的工作量明显增多。“以前一个人最多一天接20个电话，现在平均每天要接40多个电话。”丁田田说，正常状态下，每天公众投诉受理中心的来话量为400个。可一旦出现停水、停电等状况，来话量就急剧飙升。“有一次因为电缆故障，造成大面积停电，那一天我一个人就接了160个电话。一天下来口干舌燥，嗓子几乎说不出话了。”丁田田说。
【一个深夜来电的投诉】露天烧烤深夜扰民一个电话给办了
“我们近期对这次夜间露天烧烤治理，就是与‘一号通’相关联，近日一天晚上11点半左右，五台山路上居住的市民拨打热线电话反映，他们周边有几家烧烤店，这几家烧烤店晚上营业，露天烧烤产生的油烟扰民让周围的群众很反感，影响到了他们的正常生活。”黄岛区综合行政执法局长江路执法中队工作人员表示。
“由于这几个烧烤店有时候会晚上营业至凌晨2点多，噪音扰民，严重影响附近楼上居民的日常生活，我中队夜班分队执法人员到举报现场对烧烤店下达《责令改正通知书》，对拒不配合的当事人，下达《责令接受询问调查通知书》。”工作人员表示。
据悉，这个露天烧烤扰民现象，随后经过夜班执法人员的多次巡查和清理，得以整改。“我们也通过电话，对举报人进行了回访，举报人对我中队的工作给予极大的肯定，对夜班执法人员表示感谢。”工作人员告诉记者。
采访中记者了解到，该中队所负责的辖区居民区、商业区密集，不仅是前面提及的夜间烧烤扰民的问题，违法建筑的问题、占道经营等现象比较多，自从开通67712345“一号通”之后，市民反映问题又多了一个便捷的通道。
“我们黄岛区综合行政执法局长江路执法中队曾接到过这样的信息，称近日在九顶山人和春饭店南侧大院内有人搭建违法房。执法人员立即展开调查，发现大院院内未经批准擅自搭建木质板房，涉嫌未取得建设工程规划许可证进行建设。”长江路执法中队工作人员表示，他们对违法当事人下达《责令限期改正通知书》，责令限期拆除，并恢复原貌。
“拆除违法建筑是一项比较棘手的事情，因为这个涉及到当事人的切身利益。当事人会认为自己在‘自家地盘’周边盖上这么个‘房子’，一般是不会立即配合进行拆除。”长江路执法中队工作人员表示，“在实际工作中，我们会事先多次与当事人进行沟通，告知他们违法建筑在消防、安全等方面的隐患，以及对社会公平的损害，劝他们自行拆除。但是一般当事人还是会尽量拖延，拒不拆除这样的违法建筑。”
据悉，长江路执法中队于10月14日联合公安、长江路街道办事处、社区等多个部门，执法人员拉警戒线对现场进行封锁。执法人员协助当事人将物品搬离并集中摆放，对院内违法建筑进行集中拆除，拆除西侧木质板房8间，东侧混砖木质板房4间，共计12间，共计300余平方米。
【一部24小时运行的热线】同一问题牵扯多部门实行首单负责制
“一号通”开通之后，市民反映的问题千头万绪、各式各样，那么工作人员是否能够做到24小时受理群众的各类来电？市民反映的问题，经过指挥中心后，相关部门是否能够保证及时落实？市民投诉的一个问题，若是涉及多个部门，如何杜绝“推诿扯皮”？采访中记者了解到，这些问题同样被公众投诉受理处置指挥中心和广大市民所关注。
一问：公众投诉受理处置指挥中心是否能做到24小时受理群众的各类来电？
“指挥中心的主要职能是统筹指导全区社会治理工作，受理、处置、指挥各类问题隐患信息和公众投诉事件。行使区委区政府赋予的指定问题事项处置牵头和协办部门的权限，并全程跟踪、督查、考核。承担着社会治理网格管理、政务热线、民生在线、数字化城管等相关工作。”青岛西海岸新区（黄岛区）公众投诉受理处置指挥中心主任宋军表示。
就是要建立部门良性互动、公众协同参与、一号通受理的工作机制，实现“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理、及时回复”。
二问：如何保证市民反映的问题，相关部门会及时落实？
“我们的工作流程是这样的，话务系统接到市民打来的热线电话之后，会把信息以‘转办单’的形式转到政府金宏网这一办公系统，经过分析研判之后，将问题落实到具体部门，限定时限解决。我们会对来电市民进行回访。”指挥中心的话务中心相关负责人刘方慧表示。
据悉，指挥中心会对市民反映的问题进行追踪。同时，还会有相应的监督考核机制，与各部门的考核挂钩。现场记者注意到，话务员是从18个联动成员单位每家选调一名精通业务的工作人员到指挥中心工作，负责各类问题事项的分析研判、指挥调度、督查督办等工作。
三问：问题若是涉及多个部门，如何杜绝“推诿扯皮”？
遇到问题向相关部门投诉，但是却得到相关多个部门、单位相互“踢皮球”的“答复”的话，投诉市民难免会降低对政府部门为民办事的信心。在指挥中心采访中记者了解到，这种现象在青西新区有对策。
“建立严格的责任追究机制，事件牵扯多个部门的，实行首单负责制，指挥中心指定牵头和协办单位，各部门不得以任何理由推诿扯皮，必须在第一时间处置。对不服从调度、互相推诿扯皮，以及处置过程中弄虚作假、敷衍塞责，导致公众合理诉求无法第一时间解决的，将按照《青岛西海岸新区干事创业容错免责庸政懒政严肃追责暂行办法》，由区纪检监察机关介入进行严格责任追究，并报组织人事部门备案。”青岛西海岸新区（黄岛区）公众投诉受理处置指挥中心主任宋军表示。
据悉，各级各部门服从新区指挥中心调度，在问题事项处置过程中建立联动工作机制，信息共享、密切配合、协同处置。
【一个很“机智”的信息平台】搭上大数据社会治理“智能化”
“67712345”并不仅仅是一条热线。要将18条热线融合为一个平台，实时处理各类信息，这背后少不了“大数据”。
记者在公众投诉受理中心见到了这个很“机智”的社会治理信息平台。在这里，所有的信息被分成六大部分：社会治安、城市管理、信访稳定、安全生产、民生服务、纠纷调解。“一号通，网络舆情，市民通过手机客户端、微信等上报的信息，网格员上报的信息，这些都是我们的信息来源。工作人员将收到的信息进行详细分类，所有信息都会以柱状图形式在系统内显示。”工作人员徐琰介绍。
根据柱状图显示，市民最多关注的问题集中在城市管理和民生服务。自2015年1月1日至11月5日，信息总量为580822件，其中城市管理类占423739件，民生服务占114303件。进入城市管理界面，记者看到反映的问题多集中在东区的长江路街道和西区的隐珠街道。“这两个街道人口密集，反映的问题也比较集中。”徐琰说，通过大数据统计，对全区26个街镇上报的信息以及信息结办率进行审核，每周、每月、每季度进行考核。
“通过大数据统计，还能够对各类事件进行提前预警和重点关注，比如针对安全生产多发地区进行重点巡查走访，市民反映较为集中的问题及时化解等。”徐琰说。
青岛理工大学于晶利教授——
热线“18合1”彰显政府职能转变决心
青岛西海岸新区公众投诉受理中心成立，18个政府部门热线归并成67712345“一号通”，对于社会治理工作有什么样的积极意义？对此，记者采访了青岛理工大学人文社科学院社会工作系主任于晶利教授。于晶利教授说，过去从操作层面上讲，这么多热线并不利于老百姓投诉。18条热线合一，首先表现了政府的诚意，便捷了民意反映的渠道，使用一条热线，相应配套也会更到位，解决问题更顺畅。
“热线的改进体现了政府执政为民的理念，也体现了从社会管理到社会治理政府职能的转变。让各个政府部门明确责任到位，更有自觉性，也是对政府工作的提醒和预警，促进了政府部门工作的有效、务实。”于晶利认为，政府开通了公众投诉这一渠道，把很多矛盾、问题，第一时间聚集起来，也是搭建了缓解矛盾、倾听民意的平台。
“社会治理需要掌握大量的社会第一手资料，这些都来源于老百姓的需求和呼声，开通这条热线，正常运转的情况下，能够有效收集社会信息。”于晶利认为，将信息分门别类，进行有效地分析，并且有针对性解决，在一段时间内对数据集中处理，由相关专家和职能部门透过这些数字和资料，进行分析。“这样有针对性地开展工作，对于社会治理是非常有益的。”于晶利说。
“18条热线归并为一条，具体如何运转一定经过了充分地论证。但在实施过程中，难免遇到各种各样的问题。如何更快、更好、更有效地发挥这条热线的作用，可能还需要一段时间的过渡，这段时间越短越好。”于晶利表示，信息处理要及时、到位，只有工作落到实处才能够真正发挥这条热线的作用。虽然是一个号码，但背后需要很多部门的支持，运转才能更顺畅有效。
公众投诉服务热线“一号通”只是政府职能转变的一个小切入点，但于晶利认为，正是这一个小的点能够撬动整个社会。“老百姓通过这个渠道，将积存多年的问题得到圆满解决，就会形成民间口口相传，形成影响力，发挥示范作用。”在于晶利看来，公共投诉服务热线不单纯是受理居民投诉，更是反映社会矛盾、社会民情的管道。
于晶利说，公众投诉服务热线搭建了群众与政府沟通的桥梁，正确表达民意让整个社会都变得有序，这是公众投诉服务热线更深远的意义。
于晶利说，“有句俗话叫‘情通理顺’，情不通，理就不顺。在我多年的社会工作中发现，其实老百姓的很多问题有时候并没有那么严重。”于晶利建议，政府应该将更多工作放在社区服务上，为社区居民提供他们喜欢、需要的服务项目，让社区居民参与社区发展，凝聚力量，使他们感受到参与感和关爱。在社区服务上多下力气，投入很小，但所带来的收益非常大。
“很多事情发生后再去管、堵，往往变得被动。通过社区服务及时发现问题，把问题解决在萌芽状态，将工作做在矛盾发生前，避免矛盾发生与激化。社会治理有一个过程，服务、调节根植于社区基层，是未来社会治理的根本。”于晶利说。
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这十个问题都得以解决了
1路灯亮起来了。市民来电反映长江路街道莲花山社区凤凰国际小区东边道路路灯一直不亮。经青西新区建筑工务局落实，10月底，已组织施工人员进场施工。11月3日，该市民来电表示路灯已亮，对办事效率表示满意。
2 协调开通数字电视。市民反映灵珠山街道黄埠岭改造后小区阜安景苑两三个月没有开通数字电视。通过协调，数字电视工作人员已开始进社区为居民办理业务。市民来信表示感谢。
3 整改公司污染环境问题。市民反映昆仑山北一路，泰纳瑞斯青岛钢管有限公司生产过程污染环境。经转市环境保护局黄岛分局落实处理，该公司负责人称，已发现泄漏的设备并停止使用。投诉人表示满意。
4 协调推迟校车发车时间。市民反映，张家楼镇中心小学晨间校车发车时间过早。经区教体局协调，校车公司同意发车时间推迟15分钟。市民表示满意。
5 消除交通安全隐患。市民反映，前湾港路某物流公司进出车辆较多，车速较快，存在交通安全隐患。开发区交警部门实地调研后，已在该路段增设了护栏和爆闪灯，下一步将加大巡查力度。市民表示满意。
6 保障消费者合法权益。市民反映，其在香江路某手机品牌专卖店购得手机一部，未超出手机保修期限就频频出现质量问题。区市场监督管理局联系消费者与经营者现场调解，最终经营者为消费者免费维修手机。市民表示满意。
7 联合查处违规经营餐馆。市民反映，东新村某快餐店存在菜品不明码标价、环境卫生脏乱差等问题。区发改局、食药监局立即对该餐馆现场调查，责令限期整改。市民表示满意。
8 消除火灾隐患。市民反映，宝山镇某无纺布厂将无纺布堆积在院子里面，未加盖防护措施，距离加油站较近，存在火灾隐患。宝山镇安监办立即联系该工厂整改，消除了安全隐患。市民表示满意。
9 整治占道经营问题。市民反映，滨海学院周边有大量摊贩占道经营。区综合行政执法局执法人员立即现场整治，下一步将加大巡查防止“回潮”。市民表示满意。
10依法查处乱收费问题。市民反映，金沙滩停车场未按照标识的收费标准进行收费。区发改局立即立案调查，当场责令退还给市民多收取的停车费用。市民表示满意。
文/图 记者 周晋华 刘家冕 通讯员臧富贵
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
