昨日记者从山东省消费者协会（以下简称省消协）获悉，2015年我省消协组织共受理消费者投诉26416件，解决18302件，投诉解决率为69.3%，为消费者挽回经济损失2213.3万元,其中因欺诈行为得到惩罚性赔偿的154件，赔偿金额为20.4万元。省消协对投诉热点进行分析发现，家用电子电器类投诉居首位。
投诉居首位
2015年受理家用电子电器类投诉6856件，同2014年相比上升1.7%，位居所有投诉大类首位。
主要问题：商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；维修点管理混乱，价格不透明；“三包”规定难以落实，出现质量等问题需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；部分从业人员素质较低，维修常出现问题引发纠纷。
案列:消费者徐女士到消协部门投诉，她在维修家里的洗衣机时，维修人员却将冰柜电源线一同拔了下来而再未插上，徐女士并不知情，并因维修费用较高决定不再维修，购买同品牌新的洗衣机。一星期后，当商场人员上门收购旧洗衣机时，才发现上次维修人员拔下的电源没有给插上，导致冰柜里的海鲜、肉等食物全部腐烂变质。最终，在消协部门的多次调解下，该品牌洗衣机厂家赔偿徐女士1500元，并登门赔礼道歉。
投诉增长较快
2015年受理交通工具类投诉3133件，其中，家用汽车及零部件投诉由2014年的2151件增加到2015年的2474件，增长了15.0%。
主要问题：有的经营者售车附加强制条件，如强制消费者在本店购买汽车保险，强迫消费者购买汽车装饰甚至加价提车等；消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件等。
案例：消费者刘女士投诉，2014年5月在某汽车销售有限公司购买一辆价格为12.8万元某品牌家用轿车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修师傅告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右。发现问题后，消费者多次找销售公司交涉，公司经理看后承认有二次喷漆，说不知哪个环节出现的，认为可能是厂家或消费者方面的问题，拒不承担消费者要求退车并赔偿损失的责任。消协部门受理投诉后，依法协助支持消费者提起诉讼。经过调查，该汽车公司在2014年5月7日向原告出售涉案车辆时，没有如实告知、而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并经使用的重要事实，已经构成欺诈。最终人民法院判决被告将购车款128000元退还原告，并按购车款的三倍赔偿原告刘女士384000元。这一判决案例是新消法实施后全国家用汽车退一赔三的首例。
虚假宣传多
2015年全省消协系统共受理教育培训类投诉73件，占投诉总量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。
主要问题：虚假宣传多，部分培训机构随意夸大事实，对办学条件和教学质量等进行虚假宣传，但开班后课时缩水，随意变更培训时间和地点，随意更换老师，随意合并班级，甚至延迟开班，与事先宣传的内容相去甚远；价格不透明，收费没有标准；出现纠纷维权难，家长对培训不满意要求退款时，培训机构往往千方百计推卸责任，拖延甚至拒绝退费，这类问题最为常见。
案例：消费者王女士带孩子试听了某培训机构的暑期小学奥数、英语培训课程后，与该机构签订了合同，交纳了3000元的培训费用。但当孩子听了正式培训课程后才发现，实际授课情况与试听课质量相差甚远。王女士为此提出退费要求，但是该培训机构以各种理由故意拖延时间并拒绝退费。
“吐槽”增加四倍多
2015年山东消协组织共受理住宿服务类投诉489件，同2014年的89件相比，增加了449.4%。
主要问题：宾馆酒店服务人员专业培训不到位，人员流动性大，服务态度差，服务意识不强；宾馆酒店服务设施及服务项目难以满足消费者需求；服务失误也时有发生，安全问题难以保证。
案例：2015年7月，湖北消费者刘先生来到蓬莱市旅游，住在车站附近的一家旅馆里，由于头天晚上下过大雨导致这家旅馆的房顶漏水，将刘先生放在床头柜上的笔记本电脑淋坏。刘先生要求全额赔偿，老板认为是不可抗力造成的，只同意补偿刘先生二百元钱，双方发生争执。消协工作人员现场查看指出消费者因接受服务而造成的财产损失应由经营者负责赔偿。最终经营者承担了刘先生的笔记本电脑六百元的维修费。
无端扣费致投诉频发
2015年山东消协组织受理移动电话机投诉1853件，与2014年相比下降了13.8%。但移动电话服务引发的投诉，却由2014年的162件增加到2015年的240件，增长了48.1%。
主要问题：运营商资费不透明，信息不对称，消费者经常无端被扣除费用，导致投诉频发；服务水平须提高；一些不明来源的垃圾短信和骚扰电话不能及时屏蔽，影响了消费者正常生活；技术手段尚须改进。
案例：2015年10月，消费者卢先生投诉，1997年花了8000元钱在某通信营业厅拍得了一张一卡双号电话卡。本来两个手机号在一张卡上一直用得好好的，可今年年初通信公司开始要求办理升级业务，自己的一卡双号因技术原因只能一号升级，要么分两个卡，且必须更换双卡手机，不升级导致连现在缴费都难。经与公司反复交涉也没有结果。消协工作人员认为，卢先生以前购买了一卡双号的业务，构成事实上与通信公司的合同关系。最后，经消协部门调解，该通信公司表示保证卢先生如不升级也可正常缴费使用；如升级分开后每卡赠送200元话费，共400元，并帮助卢先生对副卡选择经济实惠的套餐。
服务欠缺规范
2015年山东消协组织受理健身服务类投诉273件，同2014年的237件相比，增加了15.2%。
主要问题：健身机构素质低下，虚假宣传严重。存在霸王条款。商家普遍采用“健身卡”这一类的预付费消费手段，此类预付卡一般标有“一经售出，概不退款”或须于几个月内使用过期作废等字样。大多数消费者在参与健身活动中，往往存在贪图便宜的消费心理，当健身机构推出“买一送一”“低价促销”等相关优惠活动时，消费者在未与经营者签订书面合同时，便盲目购买长期预付费式服务，而对经营者的资质、优惠活动的真实性等考虑较少。一旦健身机构倒闭或无法继续经营时，消费者的利益就会蒙受损失。
案例：2015年年初，消费者齐女士参加某婴幼儿游泳馆的促销活动，充值450元办理了15次的游泳卡。后来齐女士带着女儿去游泳时，该馆要求每消费一次需加价5元钱。齐女士认为该馆的做法不讲信誉不合理，于是向消协部门进行投诉。消协工作人员根据相关规定进行调解，明确指出了经营者的违法行为。该游泳馆承认做法不合理，向齐女士道歉并立即改正了加价的做法。
消费者如果遇到消费纠纷、消费欺诈等消费问题，可以拨打早报热线82888000告诉我们，早报记者将助您维权。 记者 于滈
