家用电器质量问题的投诉量最大，交通汽车类投诉热度不减，通讯工具投诉挤进投诉前三名……昨日，市工商局发布了2015年岛城消费领域投诉热点分析。公布的统计数字显示，去年一年市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者来电13余万件，同比下降12.96%。其中，咨询占受理量的79.08%，同比下降16.86%；投诉占受理量的16.34%，同比上升5.86%；举报占受理量的4.10%，同比上升2.93%。从类型投诉中分析，家用电器、交通工具、通讯工具等类型最为集中。
排名第一
家用电器投诉高居榜首 家用电器类的问题投诉在去年工商所受理的所有投诉类型中数量最多，共受理家用电器质量问题投诉2834件，占投诉总量的13.24%。消费者投诉的主要问题包括：电视机出现黑屏、花屏等现象，电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障。空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障。有销售人员不给消费者开具售后维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货。部分不法商家，通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。
排名第二
交通工具投诉热度提升 去年市工商12315共受理交通工具投诉类案件2651件，占投诉总量的12.39%。问题主要集中在一些消费者购车时轻信促销人员的口头承诺，随意签订合同。有的4S汽车商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。部分消费者提车时没有仔细查看外观和内饰等，提车后发现所开的车与自己订购的车不同，但4S店拒绝退换。
个别消费者在汽车“三包”期内，因未到指定的特约维修站进行保养和维修引发纠纷。有的4S店未能尽到“三包”义务，采取拖延等方式，将汽车故障拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修车辆。
排名第三
通讯工具投诉“高烧”不退 随着手机更新换代的频率越来越高，通讯工具类的投诉也在不断增加。去年，市工商12315共受理通讯工具类投诉数量为2217件，占投诉总量的10.36%。消费者反映的问题多集中在手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵；或有的手机预装软件无法卸载，造成恶意扣费；手机售后服务多收费、乱收费现象也时有发生；有的维修人员业务素质偏低，不能准确及时地判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间。
排名第四
服装、鞋帽问题投诉仍集中 去年，市工商12315共受理服装、鞋帽类投诉数量为2061件，占投诉总量的9.63%。消费者反映的问题主要集中在：一是产品质量差，如鞋类商品脱胶、裂浆、掉色、装饰物脱落等问题，影响消费者正常穿着；二是商家利用虚假宣传，欺骗消费者。如承诺购鞋送大礼包，但消费者付款之后商家称此款鞋是特价款不参加促销活动等。
排名第五
家居用品问题丛生 家居用品类投诉也在持续攀升，去年，市工商12315共受理家居用品类投诉1759件，占投诉总量的8.22%，反映的问题主要集中在有的商家销售的商品以次充好，不按约定履行合同义务；部分商家拒绝履行“三包”义务，故意拖延维修时间；商家在产品价格和质量方面作引人误解的宣传，侵害消费者知情权；有的商家限制赠券使用条件，导致消费者的赠券无法正常使用。
排名第六
美容美发投诉势头不减 2015年，市工商共受理美容美发类投诉877件，占投诉总量的4.10%。美容美发业的投诉主要存在于：一是部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至于吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品造成消费者皮肤过敏等；三是以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等。
排名第七
预付式消费问题层出不穷 预付式消费一直是消费类投诉的热门。去年，市工商12315共受理预付式消费投诉748件，占投诉总量的3.50%。消费者反映的问题主要集中在，部分消费者办理预付卡后经营服务缩水，与承诺不符；商家单方面设定霸王条款，随意限制消费；商家擅自终止服务，个别经营者在正常经营过程中突然人去楼空，消费者无法取得联系,引发群体投诉；商家拒为消费者开出消费凭据，由于缺乏消费凭证，一旦发生消费争议，消费者的合法权益难以得到有效保护。
排名第八
装修建材问题广受诟病 去年，市工商12315共受理装修建材类消费投诉670件，占投诉总量的3.13%。装修建材问题主要存在一些商家通过营销电话轮番“轰炸”和涉嫌限制人身自由的现场推销等方式，强制消费者交付定金或者签订合同；有的商家则在合同中存在着明显的免除企业责任，加重消费者责任，排出消费者相关权利的条款；商家在履行合同中，存在着违反合同约定，中途加价，装修质量堪忧等问题。
排名第九
网络购物投诉成新热点 随着电商的不断发展，越来越多的市民选择网络购物。去年，市工商12315共受理网络购物投诉案件601件，占投诉总量的2.81%。网络购物投诉主要集中在消费者实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异等；部分卖家提供了虚假信息，付款后一直收不到物品；部分电商对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任，售后服务难保证；某些团购网站因经营不规范等原因，造成团购服务与承诺不符或者无法享受团购服务等问题。
排名第十
计算机商品投诉集中 去年，市工商12315共受理计算机商品投诉案件458件，占投诉总量的2.14%，计算机商品投诉主要集中在，商家销售的产品信息不对称，误导消费者，使消费者花高价钱买了低质品。商家打着促销的幌子，将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者。商家的售后服务水平参差不齐，常常以软件更新为名，拒绝履行“三包”规定中退换机的规定。部分商家没有履行新《消法》中关于耐用商品的举证倒置责任。
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设立工作室调解消费纠纷 为了更好地维护消费者合法权益，昨日市消费者权益保护委员会，在我市多处设立市消费纠纷人民调解委员会工作室，并正式挂牌。人民调解委员会工作室将主要宣传相关法律、法规、规章和消费维权知识；向消费者提供消费投诉咨询服务；受理因商品或服务质量问题，造成人身伤害或财产损失的重大复杂消费纠纷。
据市工商的工作人员介绍，运用“人民调解”程序达成的调解协议具有法律效力更高、约束力更强的特点，可以依法申请司法确认，符合条件的还可以申请强制执行。经人民调解委员会调解达成协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认，依法确认调解协议的效力。经司法确认，并由人民法院作出民事裁定书的案件，和人民法院诉讼审判作出的判决书具有同等的法律效力。人民法院依法作出确认裁定后，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向作出确认裁定的人民法院申请强制执行。
本版撰稿记者 樊蓉 通讯员 孙华伟 林上卿 制图 杨佳
