【民生调查】
网购线上之痛大起底
业内揭秘“电商专供”并没有看上去那么美
□半岛记者 郭振亮 实习生 刘叶 (图由孟达提供) 网购，打破了时空的界限，让一代人甚至几代人的购物习惯，因此改变。在空前的信任和依赖的网购环境下，一批批大型电商被追捧起来，但面对海量的假货、假单，多如牛毛琐碎的投诉、维权，很多电商却表现得心有余而力不足，甚至有业内人爆料部分电商货源“半真半假”已成为公开的秘密。7月中旬以来，本报记者针对网购之痛展开调查，揭秘看上去很美的“电商专供”，直击监管“空窗期”的网络新宠，网购维权，仅靠电商自律远远不够。
【乱象】
“骨灰级”买家网购上瘾败家117万 “评论不可信，退换货麻烦。”网购达人吕璐告诉记者，网购给她的生活带来了很多的便利，但是猫腻让她很受伤。
“比如很多商品介绍说的天花乱坠，往往会去看评论和‘问大家’这两个内容进行参考，可是其中有不少是商家雇人刷的好评，影响顾客对商品的判断。很多小商品未见到实物，有时到货后发现和心中预期不符，可以商家一般要求如果没有质量问题，退回邮费要由消费者自己承担，邮费往往在12元到20多元不等，当商品价值不高时，就会犹豫值不值得退回了，有时候就默认接受了商品。”吕璐说。
对于网购遇到的问题，网友大嘴Fiona告诉记者：“如果买便宜的产品，到了以后发现不合我意，想退都不值当的，只能白瞎。很多产品用同一张图片，但是价格差得很大，无法辨别。”
最近，一向热衷网购的周美霞买了个“大物件”，重量达120斤的家具，结果货到了之后发现尺寸不对。“退货光运费就400块钱，所以也没退，但是也不知道咋整了。”周美霞无奈地说。
“感觉并不是说有的东西都适合网购，比方说衣服，模特穿起来挺好的，自己穿却不是那么回事，买家秀和卖家秀差的太大。还包括衣服的料子，根本无法把握，有时候不满意就得退回去。”市民王先生认为，“还有些东西说有缺点吧，还没什么缺点，但是还不是那么喜欢，用不上，结果就那么一直放着，浪费了。一直不太理解那种网购上瘾的，我知道一个朋友，最近几年内花了117万，家里屯了很多无用的东西，一拖就过了退货的期限了，结果就那么一直摆在那里。”
网购年龄已经达到“骨灰级”的王琰飞对于网购的总结是一句话：花钱如流水。
【调查】
■购物：
二手货处理遭遇奇葩买家“求补偿” 25岁的于姣为了处理自己的闲置物品，第一次尝试在网上开店。“开店的流程挺简单的，也是为了尝尝鲜，看看能不能赚点零花钱。”于姣告诉记者，没想到自己开店卖出的第一单就被一个买家坑了。
多数人都是在网上购买东西的时候遭遇各类问题，于姣却是作为卖家被坑。说起来这段经历，于姣满腹委屈：“我一开始开店主要是做童装，额外挂了几个二手物品，比方说一个干湿两用的暖风机，买来之后没用几次，结果很快就搬家了，就用不上了，一个买家看上这个之后，我们就开始讨论交易的价格。”
因为是二手闲置物品，在这个买家的软磨硬泡下，在原价的基础上砍掉了一半多，最终以150元的价格成交。“原价是399的，最后是150元包邮，而且还送了一件童装，当时想了想，反正是二手物品，也无所谓了，就卖给对方了。”于姣介绍说。
快件发出后，没过几天，买家就找到于姣投诉。“当时对方打电话说是暖风机收到了，但是有破损，但是对方懒得折腾了，希望让我再退50块钱就算了。我这么一听，脑子都快炸了，本来这个价格卖出去就已经觉得挺亏了，结果还让退款。”于姣按照流程让买家拍照核实情况。
买家发回照片后，于姣确实发现物品碰掉了一小块儿塑料，对整个暖风机的使用并没有太大影响。看到这种问题，于姣向买家表明态度不能补贴退款，但是可以退货。“当时运费将近30块钱，对方说让我承担，我的态度是承担就承担，也不愿意跟这种人叨叨。”让于姣更加气愤的是，对方退货的包裹中并没有自己送出的童装。
“这太气人了，我出了两次运费，最后还赔上了一件衣服，所以我就坚决不给这个人退款。对方就申请了淘宝维权，因为关于50元补贴退款和赠品的事都是电话沟通的，我没有留下证据，只能是吃哑巴亏，除了上火啥都做不了。”于姣说。
从此以后，于姣再也没有使用网络交易过任何闲置物品，“这件事前前后后折腾了一个月左右的时间，真是草鸡了。以后只要有闲置物品，我就送给周围需要的朋友了，真不想费那个劲了。”于姣说。
■住房：
网上买房遭遇假房源“连环忽悠计” 家住福州路的李女士，为了照顾孩子方便，希望在自己家附近再买一套房子，于是在网上中介登记了自己求购房产的信息。
“今年过完年就开始看房子了，最开始是在网上中介登记的信息，没过多久，我就接到电话，说在福州路鼎城小区有我中意的一个户型，当时还挺高兴的。”李女士说。
李女士看中的户型是120平方左右，“网上中介给出的价格是178万，而且还说能免掉公共维修基金的1万多块钱，我当时心里想也差不多能接受，后来我提出希望见一下房东，交易起来也放心。”李女士接到网络中介的电话，告知她已经安排好了见面，希望她去一趟。
“当时约好的是上午，我到了约定地点之后，那边四五个人轮番跟我说价格的事，我的意思是见了房东之后面谈，希望房东再降一下价格最好了。如果降不下来，这个价格也可以接受。”李女士说，接下来两个小时的时间，根本不提跟房东见面的事，最后实在等的不耐烦了，才离开了中介。
“他们就给我制造紧张气 氛，说如果我上午不签合同下午就没有这个房源了，我走了之后，他们一周之内还是在给我打电话，完全不是那种强硬的口气了，我就感觉这家网络中介不可靠，完全就是在忽悠。”李女士说，后来就听说那个房源已经被卖掉了。
除了同样套路的忽悠之外，李女士通过打听，其中一套房源还是假房源。“当时我去看的时候，网络销售就跟我说千万不要提买房子的事，只能说是租房子，我就纳闷了，租房子跟买房子，里面的人不都得搬走么？”李女士通过另一个小中介打听了一下房源的性质，“那个小中介当着我的面给房东打电话，人家房东就明说只租不卖，这明明就是一套假房源。”
至于为什么网络销售会拿着假房源忽悠买家，李女士说：“当时我就是看上这个房子了，但是觉得太贵，就一直想通过网络销售联系房东降价，网络销售就会利用这种心理，一直吊着买家，在这个期间就带着买家去看别的房源，用这个房源来进行对比，增加成交的几率。”
为了验证房源的真假，李女士还专门告知中介自己接受房源全部条件，希望找房东签合同。“电话打完之后，随后再跟那个网络销售联系就找不到人了，这明显就是心虚了，再次验证这就是个假房源。”李女士说。
“网上的很多房源都不一定是真的，当然也有可能是成交了之后，中介没有来得及撤销信息，但是还有一部分小型中介就是拿着假房源忽悠人。”最后李女士经过熟人介绍购买了一处邻居的房产。
“我其实是比较着急买房子的，但是经过网上中介这么来回的忽悠，从过年后到三四月份都没有成交。因为4月份之后二手房过户指导价提高，交易税费也要提高了，如果不是最后跟邻居交易及时，真是要多交很多冤枉钱。”李女士说。
■出行：
手机软件打车遭遇疯狂司机“呼死你” 从7月份以来，刘心（化名）一直处于“谈打车软件色变”的状态。一周之前，刘心下班之后像往常一样打开手机打车软件，准备打车回家。
打上车之后，刘心就开始准备乘坐电梯下楼，到单位门口等待快车来接自己。“没想到就在下楼的时候，我遇上了一个单位的同事，这个同事也在我家附近，正好可以开车带我回家。”面对同事的热心，刘心很快打开打车软件按照规定，在五分钟之内取消了订单。
“按照打车软件的规定，乘客是可以在五分钟之内免费取消打车的，就算过了五分钟，只要乘客愿意，付费也可以取消打车。”没想到刘心取消订单之后，快车司机马上打电话过来指责刘心。
“当时对方在电话里态度就很恶劣，说马上到了，结果取消了，我也感觉挺对不起这个司机的，就一个劲的道歉，可是对方一直不依不饶的。”刘心说。
让刘心没想到的是，两人通话结束后，噩梦马上就开始了。“当时我们通话刚结束，就有一个叫‘未显示主叫号码’的电话打进来，我接起来之后，也没有人回应，而且马上挂断，挂断之后又马上打进来，几乎2秒钟一个电话接连不断。”刘心马上意识到自己可能中了“呼死你”之类软件的陷阱。
“这就很明显是这个司机干的了，‘呼死你’这种软件是需要安装在手机上的，我当时马上打电话给那个快车司机，希望能协商一下，结果对方一直不接，后来倒是接通了，对方一句话也不说，这就更说明是这个司机干的了。”刘心说。
“我在向别人拨通电话的时候，那个‘未显示主叫号码’是同时可以打进来到我的手机上的，但是我向那个快车司机打电话期间，‘未显示主叫号码’并没有出现，这就更能说明，这个‘未显示主叫号码’是从那个快车司机手机上拨出的。”刘心分析说。
从下午6点半开始，刘心的手机遭遇未知电话轰炸一直持续到晚上11点多，“当时整个人都崩溃了，我寻求过警察的帮助，可是对方说属于联通公司管理，在向联通公司求助的时候，客服说无法解决这种难题。”
无奈之下，刘心只能关机，并同时向手机打车软件客服寻求帮助。“我打了客服电话，也从手机打车软件后台上提供了自己截屏的证据，希望要一个说法，结果快一个月过去了，软件只补贴了几张打车券，对于快车司机的处理只字不提。”刘心说。
7月初、7月中旬，记者多次致电手机打车软件中快车负责人成宇翔，该负责人回应说，在调查后会向记者提供一个处理结果。但是一直截至发稿，记者也没有得到该负责人对处理结果的任何回应。
记者调查了解到，由于各类手机打车软件迅速扩张，车主素质参差不齐，不少乘客在打车的过程中都遇到了一些问题。“之前使用打车软件从麦岛打车到劲松七路，我等了一会儿，司机给我打电话过来，说是太远了，让我取消。我在取消的过程中发现产生了费用，可能是等的比较久的原因，所以打电话过去沟通，对方竟然骂人。”乘客刘橙橙告诉记者，“就算计算费用，我也取消了，在软件中点击了是司机的原因，后来那个人竟然发邮件骂我，真是气死我了。”
【官方】
市食药监局：92家网络外卖“无证”送餐 记者了解到，上半年青岛市食品药品监督管理局针对前期排查的110家无证餐饮网络外卖订餐单位，进一步核查并督促办理经营许可证，其中发现，在美团网和饿了么上共有87家无证经营的餐饮单位，在全省网络订餐集中监督检查工作中，又发现了5家无证经营者。为此，青岛市食药监下发了《关于加强全市餐饮网络外卖食品安全工作的通知》，要求商家严格主体责任落实，杜绝违法行为。加强青岛市餐饮服务单位网络外卖食品(以下简称餐饮网络外卖食品)安全监管。
按照要求，青岛市食药监将与各区市食药监严查未取得《食品经营许可证》(原《餐饮服务许可证》)或超许可范围经营餐饮网络外卖食品的行为；严查家庭私厨、无实体店的餐饮服务提供者违法从事食品经营行为；严查取得食品经营许可的中央厨房、集体用餐配送单位、单位食堂等特定供餐对象的餐饮服务单位违法经营餐饮网络外卖食品的行为；严查餐饮服务从业人员(包括送餐人员)无有效健康证明、带伤带病上岗等违法从业行为。
市工商局：网上预订住宿纠纷成为新热点 据统计，2016年1-5月份，青岛市工商局12315投诉举报中心共受理住宿类投诉300件。其中，网上预订住宿类投诉72件，占本类投诉的24%，网上预订住宿纠纷成为住宿类投诉的新热点，涉及美团网、去哪儿网、携程网、艺龙网等多家国内在线旅游平台。网上预订住宿类投诉集中在临时取消房间、随意加价、住宿条件达不到宣传效果、退房时间不明示、不允许更改取消订单等方面。
就此，青岛市消保委给出消费警示，消费者要尽量选择信誉较好的在线网上平台，在平台上选择酒店时，可以通过工商机关发布的“全国企业信用信息公示系统”查询该企业的经营现状及信用信息；也可以通过当地旅游局官网了解企业的基本信息；同时还可以参考其他入消费者者的评论。消费者下单时，认真填写姓名、身份证号、联系方式等信息，如果填写有误，与实际证件信息不符，可能导致无法入住。同时注意核实入住时间、结算方式、住宿价格、服务标准、房间保留期限、是否含早餐、房间入住人数限制等信息。对特价房要尤为注意，不要只看价格便宜，要格外关注商家是否有不退不换、优惠限用日期、订单更改取消条件等限制，避免日后产生不必要的争议。
【业内揭秘】
网购追捧的“电商专供”也许是“阉割版” “电商专供”线下没有，不少消费者看到这种字眼以为很“高大上”，“是不是可以理解成专供烟酒，是给特定人群专门定制的呢？”
“其实很多电商专供的产品，在线下也是有外观基本相同的产品的，但是线下要比线上贵，这是为什么？”一位业内人士高先生向记者透露说，“很多人可能理解为线下实体店需要维护各种店面、人工成本，所以价格要高，其实这并不是主要的。线上也需要大量的人工、物流成本，同一款产品，线上线下可能就在于一个字母的区别。”
高先生解释说，同一款空调产品，第一眼看起来型号、外观、功能完全一致的产品，线上比线下产品的尾号上可能会多出一个小字母，“比方说前面型号是差不多的，到最后了可能多出来一个s，消费者很难看出来哪里不一样，但是‘电商专供’的产品可能比线下同类产品少了一些不常用的功能，比方说空调的电辅热功能，线上可能就没有了。再比方说用材上，空调会用很多铜制管材，在厚薄上可能也会存在区别，线上的产品为了降低成本，可能会做得更薄，那使用寿命肯定比不了线下同款产品。”高先生揭秘说。
“这其实是业内一个公开的秘密了，很多‘电商专供’类产品，其实可能是‘阉割版’的线下产品，尤其在家电行业最普遍，目的就是为了迎合消费者‘物美价廉’的要求。”
一位在广州做某空调品牌专卖的销售商告诉记者：“我不太建议电器类的产品在电商购买，很多产品型号相同其实都是电商专供，跟线下是有区别的，我们专卖的渠道是严格管理的，很多专卖店专供的产品在电商绝对不能卖。”
业内人士高先生解释说：“现在很多线上的产品，在实体店其实也有，实体店有的，线上并不一定会有，这也是现在实体店新探索的一条生存之道。”据介绍，实体店在投诉、售后等环节已经相当成熟，一旦产品产生问题，不仅有自身品牌售后跟进，而且还有第三方卖场的约束。
“在这一点上，实体店出问题产生的解决问题的成本也许要比线上要高得多，所以很多实体店出现‘问题产品’的几率要小很多。”高先生解释说。
【记者手记】
监管“空窗期”的网络新宠全凭自律？ 网购，从一开始的将信将疑，到后来的半信半疑，再到现在空前的信任和依赖。可以毫不夸张的说，网购，的的确确改变了一代人的生活方式。但是，网购在带来极大便利的同时，也带来了一个让人反思的问题，所有的东西都适合网购么？碰上监管“空窗期”的网络新宠该如何维权？
“现在在网上购物确实是非常方便，自己不用动，就有专人给送货上门，买的多了，连快递费都可以免掉，肯定是对人有吸引力的，有诚信、有实力的网站才会越做越大。”业内人士提醒，在便利生活的基础上，网购需要理性对待，适合网购的可以在网上买，但是不能头脑发热，看见啥都想买，最后当上“剁手党”就得不偿失了。
网上的新事物如雨后春笋，尤其是手机客户端的发展，衣食住行似乎一个手机就能搞定。
面对“网络新宠”的出现，市食品药品监督管理局提出了“舌尖上的警示”，网络平台提供者诸如美团、饿了么、百度外卖等，以及具体入网经营的餐饮服务食品经营者，是网络食品经营的责任主体，应当确保网络食品经营的食品安全。但国家《食品安全法》的实施条例尚未出台，缺少进一步的操作和管理细则。
看得见，摸不着，想要发狠给个差评，都得冒着各种被报复的风险。一旦发生消费投诉，处于监管“空窗期”的网络新宠，仅仅靠自律肯定远远不够。
对此，市工商部门认为，首先消费者应该养成保存证据的习惯，留存好截图、记录，以便出现纠纷时作为证据使用。如果受到消费侵权，可以向经营者所在地、第三方交易平台所在地旅游、工商等行政部门或消协组织投诉。
（来源：半岛网-半岛都市报）
