十大亲情化服务理念 造就静康优质医疗服务品牌

2017-11-15 14:08   来源: 半岛网 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  青岛静康中医肾脏病医院自成立之初就十分重视加强医院员工的行为规范,强化医院服务意识。

  医院率先提出的“十大亲情化服务理念”,牢牢把握“把病人满意最大化”作为医院发展战略的核心,倡导亲情化服务,在保证医疗质量的前提下,不断提升医疗服务品质,造就医疗服务品牌。

  



  “十大亲情化服务理念”如下:

  一、以病人为中心

  “以病人为中心”高度概括了医院一切为病人、全心全意为病人服务的宗旨。医护人员、医技科室、收款处、中西药房、后勤保障、行政管理人员从思想到行动都要保持和谐统一的氛围,一切工作都应围绕病人开展,发自内心地为来诊病人考虑,尽可能满足病人的各种需要,使病人满意。

  二、没有病人就没有我们的医院

  就像没有客户就没有市场一样,病人是医院生存和发展的根本,不但要想办法做工作吸引病人来我院就诊,而且要通过科学高超的医疗技术、优越的就医环境、优质周到的服务留住每一位病人;不但要保证我们的治疗效果,更重要的是要通过我们真诚的服务打动病人,使病人能够积极配合治疗,通过真实疗效和优质服务,不断提高病人的满意度、认可度。

  其实,由于普通病人不一定具备专业的医疗知识,而医疗服务又是不可观察的,因此不亲身经历很难体会医院工作质量的优劣,这时很自然就会比较容易相信别人提供的信息。如果医院的服务让病人满意,就更易在他们当中口碑相传,而通过这种宣传为医院树立起的良好社会形象。

  三、病人是我们的亲人、友人

  病人普遍都具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理,担心疾病影响自己以后的工作生活,更害怕治不好病反而花了冤枉钱给家庭带来经济负担,因此心理压力很大。他们渴望得到关爱、尊重和医护人员的尽心帮助,从而早日恢复健康。

  医护工作者只有把病人当作自己的亲友,多和病人进行亲友间的交流,体贴、真心地为病人服务,想病人之所想,才能使病人完全放下思想包袱,信任我们,积极与我们沟通,这样工作进展起来也会容易得多。

  四、把“对”字留给病人

  健康的生活是每个人的追求,病人都非常渴望恢复健康,因而对医疗服务的预先期望值也会很高,这应当是每一位医护工作者都要理解的。

  我们必须站在病人的角度,从生理、心理、社会等多个方面来真实领会病人的需求,从细节之处体贴病人。当病人有抱怨或因不满意来投诉时,我们积极主动地与他们沟通,努力寻找改善的机会,只要我们多进行换位思考,就能够体谅病人的心情。

  在窗口服务岗位,过激言语和行为都是工作中之大忌,由于我们接触病人的机会比较多,更要对病人保持微笑冷静的态度,对于误解等产生的医患矛盾,要做到及时耐心地给病人解释清楚,巧妙化解矛盾,绝对不允许和病人发生争执,同时要注重病人隐私,留给病人自尊,争取用信念和热情感动病人。总之,一切要为病人着想。

  



  五、来者都是客

  无论来到我院的是就诊者还是来访者,甚至是路过者,我们每个静康医院的员工都要做到热情大方地迎进来、送出去,主动微笑地打招呼,热心地解答他们提出的问题,时时刻刻记住我们每个人都是静康医院的形象大使,我们的一举一动都代表着静康医院的形象,决不做任何有损静康形象的行为。

  六、服务无小事

  服务无小事,即我们要把满足病人的需求放在首位,不要觉得事小就不值得去做,为病人考虑得尽可能周到是我们的职责,切记一点小事上的疏忽都有可能造成严重的后果。

  病人不满意就说明我们的工作、服务做得不到位,要让病人都感觉来到静康就像在家里一样舒服方便。

  七、服务应从点滴开始

  病人是最需要关怀与帮助的,这时哪怕是一声嘘寒问暖或是一杯热水也会让他们感到温暖。

  所以在工作中要真心替病人着想,比如按时打电话询问一下病人的情况,帮助康复期病人远程会诊寄药,预约救护车接诊为病人节省路费等等。

  若想真正做到病人没有想到的我们已经想到了,而病人想到的我们已经做到了,这种素质的培养靠的正是平日工作中的点滴积累。

  



  八、人人是窗口

  医院的每个员工都是医院的形象大使,我们的态度、技能、着装、举止无不影响服务的质量,只有我们每一个人都认真执行医院的行为规范,明确“温馨静康,人人有责”,医院的服务工作才能够做到百分。

  此外,医院还设立主人翁窗口,调动每个员工的积极性,让他们都主动去发现并及时提出有利于医院发展的合理化建议,同时部门负责人也要做好管理者的职责,随时收集下级反馈的意见和建议,并且马上落到实处,总之,只有每一个人都动起来,我们的集体才能够越来越优秀。

  九、病人是我们的伙伴、朋友

  把 “病人来医院被动接受治疗” 的传统观点变为“病人是治疗过程中的参与者”,并通过良好的沟通使病人了解相关的信息、获取精神力量,从而努力转变他们的思想,调动他们的积极性,让病人感受我们的关爱,觉得在医院得到尊重,竖立了战胜疾病的信心。

  只有医患之间建立一种合作而非依赖关系,只有病人像伙伴、朋友一样从心里信任我们,他们的疗效才能够从根本上得到提高。

  十、没有最好只有更好

  优质服务是医院品牌的重要因素,服务永无止境,由于病人的需求不断变化,这就要求我们必须经常观察、分析并发现这种变化,及时调整我们的服务方式和内容,使服务更具个性化和人性化,这样才会满足病人随时变化的需求,树立医院的良好社会形象,从而吸引更多新的病人。

  医院特设“院长信箱”,针对患者提出的问题有问必复,真正为患者解决问题。

  “来到静康肾病医院,就要让患者有家的感觉,让我们的亲情服务温暖患者的心。”青岛静康中医肾脏病医院王铁民院长强调,服务好患者,不仅需要高超的医技和专科品牌,更要想患者所想,将亲情融于每一个服务细节中。

  未来,青岛静康中医肾脏病医院将继续把“十大亲情化服务理念”贯彻实施下去,旨在为所有来院患者提供更加优质的服务。全体医务人员会时刻践行亲情化服务理念,为造就静康优质医疗服务品牌努力奋斗!

   [编辑: 张珍珍]

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