本报17路记者再次暗访17市政务中心——
门好进了,脸好看了,关键还要事办好
“一次办好”,是省委、省政府落实以人民为中心的发展思想,高点定标提出的改革理念,是山东正倾力打造的闪亮政务服务品牌。
为加大舆论监督力度,加快推动“一次办好”落实到位,7月26日,大众日报推出《17路记者暗访17市政务中心》报道,选取政务中心这一窗口,派出17路记者展开集中暗访。稿件刊发后,在全省上下引发热烈反响,所涉及地方和部门高度重视,第一时间进行整改,并以此为契机全面梳理排查难点、痛点、堵点。
20余天过去了,我省各地推进“一次办好”有何新进展?群众办事还有哪些所思所盼?8月16日,本报再次派出17路记者,深入17市政务中心集中暗访。
一些部门主动服务意识不够强
“一次办好”,就是作风,就是状态。对比上次暗访发现的问题,记者此次暗访发现,17市政务中心服务有很大提升,办事群众对工作人员的态度大多数表示满意。但在一些地方,“办事难、办事烦、办事慢”现象依然存在,一些部门主动服务意识仍不够强。
8月16日8:50,泰安市东平县政务服务中心。在一楼服务窗口,由于前来办理业务的市民不是很多,有些窗口工作人员比较清闲,个别工作人员在看手机。在居民医保慢性病审批窗口,两个工位的工牌都显示人员在岗,但其中一个座位上却没有人,而另一名工作人员正低头看手机。记者站在窗口前两三分钟,该工作人员都没有发现,直到记者主动咨询,对方才抬起头。约10分钟后,另一名工作人员才回来。
在二楼服务窗口,记者发现,有的岗位标识牌上虽然显示暂时离岗,但却有工作人员在；比较清闲的几个服务窗口,有的工作人员在看手机,有的凑在一起聊天。
前来领取不动产权证的陈女士告诉记者,今天9:40,她到了政务服务中心,工作人员说需交80块钱费用,交费要去东平农商银行。交钱用了10分钟,回来后排队又用了一个多小时,终于轮到自己时,工作人员要求她出示身份证,而自己恰巧没带。工作人员告诉她下午带着身份证再来。对此,陈女士表示很难接受。
8月16日11:10,在枣庄市峄城区政务服务中心,记者看到有6个税务岗桌面上摆放了暂停服务牌,其中3个岗位有人,3个岗位没人。11点31分,一个放着“文明窗口”牌的岗位上,一名工作人员跟前来办事的市民商量:下班时间到了,办不完了,下午两点上班再接着办。
还有一些地方,仍存在办事指引不清楚、不一次性告知等问题。8月16日9:00,在淄博市周村区政务服务中心,前来办理社保登记的韩先生告诉记者,周一他就跑了趟政务服务中心,咨询办理参保登记手续,此后又拿着“明白纸”逐一准备了材料。
9:20,轮到韩先生到企业申报登记窗口办理业务。“没想到在这里办完后,又让我去就业失业登记窗口办理劳动用工合同备案,最后拿到的却是另一张‘明白纸’。”韩先生说,本以为按要求准备好材料后会一次办结,没想到又“蹦”出新手续需要办。“如果一开始就把两项手续一次性告知,咱可以提前准备,能省不少工夫。”
“硬钉子”少了,服务效率质量不高的“软钉子”仍存在
答疑解惑细致耐心,服务群众笑脸相迎……随着“一次办好”的深入推进,群众办事时碰“硬钉子”的情况少了,但在一些地方,事情仍要折腾几次才能办成,服务效率与质量不高的“软钉子”让办事群众感到无奈。
8月16日,在东营市东营区政务服务中心,前来办理业务的刘经理遇到了一点麻烦。刘经理需要办理将公司由一般纳税人降为小规模纳税人业务,表格内一项名为“年应税销售额”的内容不知怎么填写,便到防伪税控窗口咨询。得知需要填写公司2017年8月至今年7月的销售总额,他便咨询工作人员能否帮忙查询。
“这个我们窗口查不了,你们自己应该最清楚。”工作人员说。抱着试试看的态度,刘经理又咨询了相邻窗口,工作人员让他问综合窗口。刘经理叫了综合窗口的号,没想到工作人员询问了一番,又将他引导至防伪税控窗口。最后,经过一番交流请示,工作人员告知该项内容可以不填,因为表格提交后,业务后台会自动出来数据。
“可以看出工作人员业务有些不熟练,如果一开始就告知该项内容可以不填,就不用这么麻烦了。”刘经理说。
业务能力不足,已成为不少政务服务的短板。8月16日,准备开网店的聊城市民刘女士,来到江北水城旅游度假区政务服务中心,办理个体工商户营业执照。政务中心代办员说,目前个体工商户注册权限已经下放到乡镇工商所,让刘女士去所在乡镇工商所办理登记注册。
刘女士随即来到李海务镇工商所,却被一位工作人员告知个体工商户必须得有实体店,没有实体店无法登记注册。刘女士告诉这名工作人员,政务服务大厅代办员说“能办理”。该工作人员在电话咨询旅游度假区政务服务大厅工作人员,并得到对方明确答复“能办理”之后,改口对刘女士说可以注册。
“核名能从大厅办吗?”“不行,都是自己从网上申报。”8月16日,在临沂市罗庄区政务服务中心,记者就核名业务问题咨询一名导办员。
这时,罗庄区傅庄街道汤庄的李先生来大厅办理核名业务,记者随他一起来到工商局窗口。窗口人员从另一个柜台取来一张《企业名称预先核准申请书》让李先生填写,并帮李先生从电脑查询到的1600多个名字中进行比对核实。不是不能现场核名吗?记者哑然。
无独有偶。8月16日9:00,记者来到潍坊市公共行政服务中心二楼的教育惠民中心,在办理留学咨询服务的窗口咨询相关事宜。但工作人员告诉记者,并不了解具体情况,真想咨询或办理留学类相关业务,需要找留学中介咨询办理。
8月16日,因为小区三番五次停电停水,家住菏泽市欧洲城小区的市民吴先生来到菏泽市政务服务中心。在一楼大厅的咨询台,工作人员热情地告诉了吴先生供电公司所在窗口,但该服务窗口的一位工作人员听说小区居民把电费交给物业公司,明确表示这件事不归供电公司管。“虽然是电力问题,但小区的电费没有交给国家电网,是临时用电。可以问问房管部门是怎么回事。”
吴先生又来到房管部门窗口,工作人员表示不清楚这件事归哪个部门管,既然是住宅小区的事,她建议到二楼问住建部门。在二楼住房和城乡建设局的受理窗口,一位工作人员说这件事按辖区应该由牡丹区住建局负责,并主动打电话询问对方,之后提供了一个牡丹区住建局物业科的电话,但这个电话无法打通。最后,他又提供了一个市住建局物业科的电话,
吴先生打通这个电话,对方说这件事不归他们管,又提供了一个建筑质量监管站的电话。吴先生打通了建筑质量监管站的电话,得到的答复是:小区居民楼断电不归他们管,还是应问市住建局开发科。吴先生把电话打过去,无人接听。这个窗口的服务人员遗憾地表示,他也没有办法了。
在市政务服务中心转了一大圈,每个窗口的服务都很热情,却找不到具体的负责部门,事情最终也没有得到解决。吴先生无奈地说:门好进,脸好看,事情还要好办才行。
一些政策虽然出台了,但要么迟迟难以落地,要么落地程度不一,让改革红利打了折扣,也让群众多跑了腿。
8月16日14时许,德州平原县居民李先生来到县政务服务中心,咨询办理公积金组合贷款业务。公积金窗口工作人员答复,目前暂时还不能办理公积金组合贷款,并提供了县专门负责公积金贷款业务的咨询电话,还建议到县不动产登记管理部门打听。记者拨打德州市以及下辖部分县市公积金服务热线咨询了解到:德州市公积金组合贷款政策去年5月出台后,目前在市区已经推行；下辖各县市执行情况不一,有的已执行,有的尚未执行。该政策落实不仅需要公积金、银行、开发商等多方的配合,也需要不动产管理方面的创新举措支持。
服务“精细化、人性化”还需加把劲儿
推进“一次办好”,需要换位思考,从细节处做起。暗访中记者发现,很多事情看似边边角角,实则更呼唤细致、人性化的服务。只有想得再周全一些,才能让来办业务的市民花更少的时间,跑更少的路。
8月16日10:00,在日照经济技术开发区政务服务中心人社服务大厅,一家建筑公司的张女士和刘女士因为要评职称,来办理社保缴费证明。在导办人员引导下,短短几分钟,两份证明就办好了。
事情办得非常顺利,但刘女士觉得还是有点遗憾:“如果这个证明我们可以在官方网站上自助查询,并完成打印的话,那就不用顶着大太阳来现场办理了。发票都可以电子化了,社保缴费证明怎么还不能自助打印呢?”
8月16日9:08,济南市政务服务中心周边的站前街上车辆排起了长队。旁边一家酒店的保安对此早已见怪不怪,“今天只有一排,排队车辆是少的了,最多的时候,去政务服务中心办事的车辆能排成三列。”
9:22,记者把车开到政务服务中心地下停车场入口处。车辆引导员放下了栏杆。“地下车库已经满了,出一辆才能进一辆,你们只能再等会了儿。”引导员一脸歉意。
8月16日9:00,在威海市政务服务中心,记者遇到前来办理失业证的小王。记者问他都带了什么材料,“就带着身份证,不知道还需要什么证明材料,今天就来问一问。”记者又问他为什么不提前咨询好,“不知道该打什么电话,也不知道什么渠道能问到。”
在人社局窗口,工作人员输入小王的身份证号码,发现小王在2009年就离开原单位,早已过了办理失业证的期限。要想办理失业证,先要有新单位接收,并补齐各项保险,这项业务需要前往区政务大厅咨询办理。小王说,“政务大厅办事人员态度挺不错。问题是办事之前能获得办事程序和所需材料的途径太少了,很多事只能先到大厅咨询,如果能够设立一个像市长热线那样的公开电话,我们只需记住这一个号码,就不用跑到办事大厅咨询了。”
8月16日9:30,记者在济宁市兖州区政务服务中心见到来注销营业执照的郭先生。工作人员告诉他,办理注销要去税务部门开具一份“清税证明”。郭先生开车赶到税务局开证明,20多分钟赶了回来,但因为没有公章,只好又停了下来。在工作人员指引下,他再次开车找到刻章的地方,折腾下来已到了下班时间。
有相同遭遇的,还有莱芜市民王先生。8月16日,在莱芜市莱城区政务服务中心,王先生向记者说起前一天办事的经历。因业务原因,王先生需要办理代开增值税专用发票,上午10点多,税务窗口工作人员受理后,告诉他需要复印身份证和新刻税务章,但复印和刻章都不在大厅。为赶在上午办完,王先生立刻去附近的复印店复印身份证,并跑到1.5公里外的地点刻章。待拿着刻好的章和身份证复印件赶回时,已经接近11:30,工作人员赶紧为他办理手续。11:40,王先生终于拿到了发票。
忙得一头汗的王先生想给服务中心提个建议:“既然复印和刻章是常规业务,能否在服务大厅里设置复印处和刻章处,这样会方便很多。”
系统不联通、数据不共享成了服务提速“拦路虎”
经过一段时间的整治,很多政务服务中心的窗口办事态度有了质的提升,但办事系统不联通、数据无法共享、业务流程没有有效整合等问题,成为服务再提速的“拦路虎”,这导致群众办事仍需“多头跑”。
“对工作人员办事态度很满意,但对结果有些失望。”8月16日上午,在青岛市行政审批服务大厅,记者碰到了来办事的青岛一家律师事务所的刘律师。她代理了一起民事诉讼案件,需查阅城阳区一家村办集体企业的档案信息。几天前,她到城阳区行政服务中心窗口查寻,但只查到基本信息,没有具体档案信息。工作人员建议她到市行政审批服务大厅查询。结果,市行政审批服务大厅工作人员在电脑上仔细查阅,也只查到一个最简单的登记信息,只好建议刘律师再回城阳区查询。面对这样的结果,刘律师说:现在已是信息化社会,查一家企业的档案信息,咋就这么难?
一位不愿透露姓名的“老审批”告诉记者:要想更大程度提高办事效率,关键在各个部门之间的数据共享。目前,青岛市行政审批服务按要求统一使用“山东政务服务网”,但一方面信息没有实现“串联”,有的部门业务系统内部上下级之间未打通；另一方面由于行业法规要求和上级部门统一管理等原因,少数部门仍存留自己的审批专网,信息没有实现“并联”。这位“老审批”说,自己所在的审批大厅就有14个部门的专网。表面看,群众办事是一网接入,但实际后台却是部门各干各的,形成了一个个“信息孤岛”。这不仅制约了服务“提速”,也增加了工作人员的负担。
推进“放管服”改革,破解办事难问题,简化程序、提高效率是题中之义。“我自己来第七趟了,老伴来了两趟。”8月16日,在烟台市福山区政务服务中心,孔女士对记者说。
孔女士从今年3月份开始为村里的老宅子办理不动产权证,每来办完一项业务,就回去等电话。从递交申请到入户量房等了3个月时间,等量房报告又用了1个月,其它流程也至少十天半月,“这些时间加起来,就得半年才能拿证。”
农村房屋不动产权证为什么要等这么长时间,能否“一次办好”?“得小半年吧,因为现在有好多人在办,量房什么的都得排队。”对于记者的询问,窗口工作人员坦言,“一次办好”目前还有困难。
工作人员向记者出示的一份“宅基地使用及房屋所有权申请登记流程”显示,整个办理过程需要申请、量房、权籍调查、登记、领证五个环节。村民要拿到不动产权证,这“五步走”是必须的。加上部分村民材料不齐、流程不熟,跑个七八趟,前后半年时间并不少见。村民要想更快拿证,必须五个环节都压缩时限,环环相扣。
8月16日9时,在滨州市惠民县政务服务中心,一位50多岁的群众手拿材料一直坐在那里等,直到11点钟才离开。他告诉记者,自己每个月需从济南市传染病医院购买一种叫肝复乐胶囊的药。他早上7:30从家中出发,第一站先来到惠民县中医院,由中医院门诊医生签字盖章后,再前往政务中心的人社局医保窗口签字盖章,然后拿着这张单子才能去济南拿药。医生一次只能开一个月3瓶的药量。他每个月都是如此,为了3瓶药,要来回辗转3个地方。看似简单的签字盖章背后,却牵动着一个家庭的幸福安康。他盼望有些手续能下放到乡镇办,再少跑一些路。
[编辑: 张珍珍]
