文/李英锋 商家制定的在线订房“不得取消”规则排除或限制了消费者权利,减轻或者免除了经营者责任,加重了消费者责任,属于霸王条款,是无效的。无论签订合同时是否告知“不得取消”条款的内容,都无法改变该格式条款的违法属性。 在预订平台订好酒店后临时有事无法入住,可已经扣掉的酒店房款却很难要回。近期,媒体陆续接到多个游客关于OTA、酒店互相推诿不退款的投诉。虽然酒店和OTA都有关于取消订单方面的规定,但很多游客仍然觉得要不回自己的房款很冤枉。(8月20日人民网)
消费者在线订房“不得取消”已成为投诉热点,也成为商家侵犯消费者权益的风险点。消费者预订了酒店房间,花了真金白银,有时因故需更改出行计划,却因“不得取消”的规则而白花一笔冤枉钱,这实在不合理。
消费者预订酒店房间,与商家之间既是消费关系,又是合同关系。无论是在线旅行社还是酒店,利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则,违背了自愿、平等、公平的法律原则,侵犯了消费者的公平交易权。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,商家制定的在线订房“不得取消”规则以格式合同或通知、声明等方式排除或限制了消费者权利,减轻或者免除了经营者责任,加重了消费者责任,属于霸王条款,是无效的。无论商家在与消费者签订合同时是否告知消费者“不得取消”条款的内容,都无法改变该格式条款的违法属性。
消费者与商家不仅在订立合同时享有自愿、平等、公平等权利,在变更或解除合同时也依法享有这些权利。《合同法》第七十七条和九十三条规定,当事人协商一致,可以变更合同,可以解除合同。消费者提前告知商家变更或解除合同的时间较早,不影响商家的房间服务再次销售,没有给商家造成损失的,商家应该无条件变更或解除合同；消费者告知商家较晚,已经影响了商家的房间服务再次销售,给商家造成一定损失的,商家可以要求消费者赔偿损失。实际上,一些在线旅行社或酒店已经在推行“限时取消、取消扣款、免费取消”等做法,铁路部门、航空部门等针对退票时间给出的阶梯退票策略也值得在线旅行社和酒店借鉴。
近年来,全民旅游日益火爆,在线订房也关乎越来越多消费者的权益。立法机关、市场监管部门、消保组织等也应关注在线订房“不得取消”影响消费者权益等热点问题。通过完善立法、出台细则等方式对消费者和经营者的权利义务进行进一步明确,堵住法律漏洞,加强行业监管,督促经营者增强自律意识,规范服务行为,维护消费者合法权益。
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