况小川(最前者)接单为外国游客做导游。(受访者供图)
某网络平台导游预约界面。(网络截图)
半岛记者 付晓晓
每逢旅游旺季,导游们常常忙得连轴转。如今,自由行已经成为越来越多游客的优先选择,导游自由执业也在逐渐放开,网约导游开始崭露头角。去往目的地之前,游客可以提前在网约平台上预约一位当地向导并与之提前商议行程,网约导游提供的是私人订制的个性服务。
旅游旺季到,订单多到爆
7月、8月是青岛一年中游客最多的时候,也是况小川和他的旅游工作室最忙的时候。去年8月下旬,在旅游旺季的尾巴上,况小川在某网络平台注册成为“网约导游”。淡季里一直接单不多,今年旺季甫一开始,订单一下子井喷了,况小川两个月接到300多订单,15人的导游团队明显不够用了。
网约导游是在导游自由执业开放的背景下出现的。2016年5月,国家旅游局下发关于开展导游自由执业试点工作的通知,部分省市启动线上线下相结合的导游自由执业试点工作,此后,导游可通过网络平台、线下相关机构向预约其服务的游客提供单项讲解或向导服务,业内称之为“网约导游”。携程、途牛、同程等平台参与试点,推出了相关服务。
“以前导游都是就职旅行社,旅行社派单,导游接单,现在是把导游与旅行社松绑了,可以在网络平台上自行接单。”况小川介绍,这种现象的出现也与互联网对消费领域的全面渗透有关,“我们既然可以在网上购物、订机票、订酒店、约车,为什么不能预约导游呢?”
向网络平台提交身份证件、国家认证的导游证,能提供包车服务的再提交驾驶证,经平台审核通过,便可成为一名网约导游。每位导游的个人主页上会显示服务内容、服务次数、游客评价等信息,服务内容均明码标价,游客也可与导游在线交流,对服务内容与价格进行商议。
况小川有15年的导游工作经验,在他看来,价格便宜、沟通成本低是网约导游相较于传统导游的优势。“向导加上包车,费用一般是每天300元到500元,比从旅行社找导游便宜一些。游客有什么需求可以直接跟导游沟通,不用通过旅行社两边沟通。”况小川认为,网络平台上对导游的服务评价为游客提供了直观的参考,“游客通过别人的评价可以了解导游的水平和态度如何,看了心里有底,这也是网约导游的一个优势。”
玩啥自己定,服务一对一
不久前,三位年轻妈妈带着三个孩子来青游玩,提前在网上预约导游和包车服务,况小川的团队接下了这个订单。旅行结束后,游客在网络平台上留言,对他们的服务给予了很高的评价:“包车出行很方便！行程可以根据我们的要求随时调整！”实际上,浏览平台上的众多服务评价可以发现,包车方便、行程随时调整、态度认真、讲解细致是游客们最常给出的评价。
网约导游可以实现服务内容的私人订制和一对一服务,使导游与游客都享有了更高的自由度。对于自由行、深度游的游客来说,网约导游似乎是更好的选择。对于导游来说,自由执业、网上预约的方式也更利于发挥个人价值。
“旅行社营运成本比较高,在线路设计方面对利润的考虑相对较多,而且线路基本是固定的,时间也不自由。一个优秀的导游可能对这座城市哪里值得玩、怎么玩有自己的想法,也能挖掘到新的、不一样的内容。只要把成本控制在合理范围内,很多导游还是愿意尽可能地发挥个人价值的。”况小川说,旅游线路通常是游客和导游一起商量出来的,“我们以游客的需求为先,要求合理的话都能满足,游客也愿意听取我们的建议。”
有20年导游从业经验的许梅也有相同的体会。上个月,她注册成为网络导游,一个月下来接了20单。许梅认为,对青岛历史文化的熟知是她的优势,如果提前沟通时发现游客也对历史文化感兴趣,她会征求对方意见,为其设计更多相关游览项目。“这样既发挥了我的优势,也满足了乘客的需求。但如果游客不感兴趣也不会强求。”
拎包又撑伞,全力为好评
有老人或小孩的家庭出游对网约导游的需求最大,7、8两个月正值暑期,家长带孩子出来玩的尤其多。“他们是最需要向导的,也是服务难度比较大的。”许梅说,这种情况下,她会提前为有需要的老人准备好轮椅,为幼儿准备好婴儿车,陪同过程中也会帮忙拎包、撑伞,减轻游客负担。许梅提供的“保姆式服务”,都是为了能拿到游客的“好评”。
“游客在网络平台上对我们的评价太重要了,像被掐着喉咙一样,一旦评价不好,出现差评,我们以后可能一段时间内就接不到单了。”因此,许梅在服务过程中不敢怠慢,每次服务结束,她都会向游客发出“给个好评吧”的请求。“就算对方对我有误解或态度不好,为了拿到好评,还是会多和他们沟通。不过大部分游客态度都很好,有的能相处得像朋友一样,不仅给好评、写详细的文字评价,回去后还从家里给我寄特产。”
“评价就是促进服务的动力,也是团队和平台的筛选标准。”况小川对团队成员的考核主要通过游客的评价来进行,“我不可能每个人都跟着,游客最终给了什么样的评价,打了几分,文字怎么描述的,这些是最直接的参考。”
游客的评价也是平台纠纷处理、奖惩制度最重要的参考标准。如果评分过低或差评较多、被游客投诉,导游可能会被平台处罚或取消资格,这也是平台对网约导游的一种监管手段。同时,网约导游也需面对法律层面的监管,原国家旅游局就规定,如果网约导游有欺客、宰客等行为,经游客举报核实,将按照《导游人员管理条例》相关条款处罚,情节严重的会被吊销导游证。
■观察
网约导游兴起能否撕掉导游业“黑标签”
开放导游自由执业、试水网约导游政策出台已经两年多时间,况小川的感受是,“越来越多的旅行社和导游在向线上倾斜,网约导游服务占到总数的四成左右。”根据携程公开数据,自2016年底网约导游服务上线,2017年交易额达到2亿元,截至目前,2018年的订单量较2017年同期增长两倍,成交30余万张订单,已注册向导数量超9000人。
网约导游大热的背后,是自由行的勃兴和跟团游的萎缩。长期以来,跟团游因线路设置不合理、行程仓促、服务意识差、强制消费等原因屡受诟病,旅行社和导游也常常被贴上“黑标签”。自由行虽然规避了这些问题,但若游客对当地情况不甚了解,又无人引领,旅程未必能够完美。网约导游的出现,被业内视为上述矛盾的解决办法之一。
“网约”能否破解“导游之痛”?对此,况小川的态度较为乐观。“有网络平台的考核压着,他们会对服务改进很多。虽然不能指望网约导游拯救整个行业,但引导行业向好的方向发展是肯定的。”对于游客最头疼的强制消费问题,况小川表示,网约导游带的线路都是“纯玩的”,有意带游客消费肯定会领到差评。
另一位不愿具名的导游则透露,消费方面完全遵从游客意愿不会强制,“强制消费主要是因为以前导游要靠吃回扣保证收入,给旅行社卖命,旅行社抽成多,导游每单能拿到的劳务费很少。做网约导游是给自己打工,自己有定价议价权,网络平台抽成很少,每单劳务费高,接单多的话,靠劳务费就可以保证收入。”
但这位导游并不否认,由于部分导游和景点、商家有长期合作关系,有些项目上依然可以拿到回扣。“比如游客让我们帮忙买门票,或者玩游艇、帆船这些消费高项目。前提是游客自愿,否则我们不会故意带游客去消费,这样很容易被差评,影响以后接单,得不偿失。其实,如果向游客说明情况,游客也能理解,还觉得你服务好,会在服务结束后给小费。”
[编辑: 刘晓明]
