青岛地铁作为山东省首家地铁运营企业，在2015年首条地铁线运营之际就以超前意识，提出标准化建设的战略思路，确立了标准化建设的战略选择，以标准助推创新发展。
2018年3月，国家标准委批复青岛市城市轨道交通公共服务标准化试点项目后，青岛地铁以此为契机，将标准化建设全面融入轨道交通全局，以市委、市政府的战略部署为指引，合理布局，统筹规划，提出“以运营需求标准化为前提、建设标准化为基础、运营管理标准化为保证，推进人性化服务、精细化管理、标准化建设”的标准化工作方针，确立了“建立、运行并持续改进企业标准体系，完成国家级公共服务标准化试点任务，争创国家标准化示范企业”的标准化工作目标，形成《青岛城市轨道交通网络标准体系总体规划研究》，确立“标准化建设启动年”、“标准编制年”、“标准实施年”“标准化提升年”四个主题年，逐层深入的开展标准化建设。同时，全面对标上海申通地铁、深圳地铁等国内成功经验，将标准化工作纳入企业发展战略、经营方针和目标，为中国城市轨道交通公共服务标准化贡献“青岛智慧”。
以此为契机，青岛地铁积极参与《城市轨道交通再生制动能量吸收逆变装置》等相关国家标准、行业标准、地方标准13部的制修订工作；承担了山东省城市轨道交通标准化技术委员会副主任委员、委员职务，共有6名专家担任该技术委员会委员，共申报了17项山东省地方标准立项；参与了全国城市轨道交通标准化技术委员会、中国城市轨道交通协会标准化技术委员会工作，累计参与完成团体标准的意见征集、标准立项提案审核和标准评审工作78项；参加了中国城市轨道交通协会团体标准体系课题研究，已完成项目验收和结题工作；集团积极参与国家及城市轨道交通行业相关标准化组织，提供各类生产实际统计数据，为国家公共服务管理类标准的制定提供支撑。
今年是新中国成立70周年，是全面建成小康社会关键之年，新时代要有新担当,新使命要有新作为。青岛地铁集团XX表示，我们将牢牢把握这一历史性发展机遇，顺势而为、乘势而起、担当作为、狠抓落实，以国家级标准化试点验收为动力，形成新的任务目标，全面深化完善标准化建设，实现标准体系建设达到新水平，标准化工作取得新成效，标准化管理水平再上新台阶，发挥标准化融合作用，提升标准化服务能力，推动青岛地铁高标准高质量可持续健康发展，为青岛建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市贡献“地铁力量”。
（小标题）标准要求落实到岗位——
公共服务流程全面串联
在GB/T 24421.2-2009规定的服务标准体系结构基础上，青岛地铁集团深入研究GB/T 15496-2017、GB/T 15497-2017、GB/T 15498-2017三项最新国家标准的要求，剖析企业实际工作需要，优化重组，在原有服务业创新性增加岗位标准体系，将标准要求落实到岗位。充分调研各类业务规划，结合各业务模块的分类及管理要求，将服务保障标准体系结构由原来的8个模块细化为13个模块。在服务提供标准体系结构中增加服务质量控制子体系和服务评价与改进子体系，实现了服务提供标准体系的PDCA循环。优化后的公共服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系四大标准体系组成。新的标准体系框架细化至第三层级，形成了一级模块4个，二级模块28个，三级模块84个，为标准在体系中的精准定位提供了依据，标准体系结构更加合理，有助于管理的下沉。
以满足乘客需求为目标，青岛地铁应用全面质量管理理念，围绕进站、购票、进闸、候车、乘车、换乘、出站七个客运过程，将各项业务根据乘客需求逐级向后台业务延伸，分为服务提供、生产运作、设备设施保障、职能管理保障四个业务层级，以乘客需求为起点梳理形成公共服务业务流程图，实现了城市轨道交通公共服务流程的全面串联；将业务流程与现有标准体系中标准一一对应，从标准缺失、内容交叉等方面提出标准新增建议546条，修标准订建议20条；以质量、环境、职业健康安全三大管理体系标准为依据，组织各部门按照过程方法、基于风险思维、PDCA管理模式的核心理念，梳理出部门的关键业务及管控重点，系统对关键业务标准进行审查，最终形成基于公共服务业务流程蓝图的标准体系，标准体系内标准覆盖公共服务全流程全要素。基于公共服务业务流程蓝图的标准体系改善了的“制度落地困难”及“两张皮”的现象，同时标准更具有前瞻性。
（小标题）标准实施持续改进——
用标准化手段指导班组运转
目前，青岛地铁正处在迅速过渡到网络化运营的超常规发展阶段，为保持运营生产运作管理水平稳定，集团制定《班组标准化建设工作方案》，将现有班组分为服务管理型、生产运作型、维修保障型、生产支持型四种类型，从人员管理、培训管理、安全管理、生产管理四方面梳理标准要求，形成班组标准化建设要求及验收标准，用标准化手段指导班组的运转，一线共同参与，规范新开通线路班组组建过程，改进已运营线路班组管理，截至目前共评选出示范班组52个，以示范班组为模板，通过标准化管理促进班组建设水平的提升，保证班组快速、高质量裂变，实现运营生产运作标准化、规范化。
为保证标准体系支撑业务发展，切实解决生产一线因标准问题而产生的工作困难，集团从标准缺失、标准无法执行等方面制定标准化调查问卷，发起全员标准化问卷调查，共征集1753份，形成标准优化建议67条，与标准体系规划时形成的标准盲点一并开展集中整改，下发三批标准制修订计划，明确标准涵盖要点和修订要点，全员共同参与优化形成的公共服务标准体系更贴近一线，为夯实各项业务的基础工作提供了有力保障。截至2019年3月底，已实施标准达1046部，标准体系完整率由47%升至89%。其中，编制431个岗位的岗位工作手册，实现“一岗一标准”的标准化作业，保证作业过程规范和稳定性，形成了事事有标准，人人有标准的标准化格局。
针对首次发布或重新修订的标准视为新标准，所有标准编制部门在标准实施日期前组织新标准宣贯，确保执行新标准的相关部门和人员掌握标准内容，了解标准实施的关键点和难点。针对已发布实施的标准反复培训，将标准化工作与员工培训工作深度融合，将标准培训纳入员工技术技能培训计划。
（小标题）标准化服务能力持续提升——
助力生产，线网运能稳步提升
持续提升的标准化服务能力，进一步确保了线网科学有序运转。
通过构建生产运作标准子体系，制定《运输管理规定》、《行车组织通用规则》等145部标准，依据标准不断优化行车组织方案，青岛地铁提前预判客流特点，合理调整运行图，及时调整25次列车运行图，提高乘客出行便捷度。其中，3号线从北段运营初期行车间隔8分40秒提升至现在早高峰3分25秒，行车间隔缩短5分15秒，小时最大运能由1.1万人/小时提升至2.2万人/小时。同时，秉承安全、平稳、准时驾驶电客车运送乘客的服务理念，制定《乘务部电客车司机岗位工作手册》，规范电客车司机的驾驶作业标准、站台作业标准、呼唤应答标准、安全准则及应急情况处置等，提升乘务运作水平，保持列车平稳行驶，提高乘客乘车舒适度。自2016年运营以来未发生过一般事件B类以上安全事件。制定《车站运作手册》《车站技术细则》等标准，规范车站的岗位设置、工作流程、站内的客运组织、行车组织、施工管理和安全管理等，保障车站内客流组织顺畅，为应对线网客流压力，制定五四广场站、苗岭路站、青岛站、青岛北站等重点车站客流组织专项方案与标准配套使用，保障海军节、峰会、旅游季、灯光秀期间客流组织顺畅。
按照集团制定的《城市轨道交通导向标识系统设计规范》，青岛地铁全面优化车站服务导向标识。制定《便民类服务管理规定》，全面规范母婴服务、幸福百宝箱、卫生间置物架、便民伞、体外除颤仪、无障碍折叠垫板的管理要求，在车站按照标准设置“爱心共享站”、专用母婴室、无障碍垫板等便民设施，提升乘客出行品质。同时，以技术创新丰富设备服务功能。引入青岛地铁APP，实现云购票全线网覆盖、手机过闸全网覆盖、云购票机语音购票试点投用和公交扫码乘车功能，使得乘客出行更加便捷。为保证APP服务质量，制定《青岛地铁APP 及互联网票务平台管理办法》，规范平台管理模式、功能要求等。
（小标题）标准化模式逐步输出——
运营服务规范升级为山东省地方标准
青岛地铁集团注重标准创新，将多年形成的研究成果，通过企业标准形式固化，并运用到实际工作中，标准化模式逐步输出。
统筹公司技术资源，研究行业先进技术，结合深度维修、智能运维、自动监控技术发展动态，重点推进电客车智能机器人检修研究、供电系统智能运维、工务三维扫描及雷达检测技术、通风空调系统风水联动等科研项目，填补技术空白，进一步推动科研成果向标准转化，预计修订、提升标准2部《变电维修规程》《结构检修规程》。注重现有技术成果转化为标准，电客车中心销拆装工装、电客车集电靴橡胶限位钢钉测量工具等项目的成功研制及应用，有效的提升了作业效率，改善了作业流程，形成了标准3部《车辆检修专用设备检修规程》《RTT2000型公铁两用车检修规程》《11号线电客车故障应急处理手册》；建立员工交流平台，以齐鲁技能大师特色工作站、市先进劳模创新工作室暨“尹星技师工作站”为标准创立一批特色工作站，正在逐渐形成一批有标准、有影响力的员工创新交流平台。
集团认真总结前期标准化建设工作经验，在集团内部先行先试，将公共服务标准体系试点建设经验，在建设板块进行推广复制。将试点形成的运营服务流程标准提炼，升级为山东省地方标准《城市轨道交通运营服务规范》，供全省兄弟城市使用将试点形成的运营服务流程标准提炼。同时，福州地铁、济南地铁、宁波地铁等多家单位进行标准化工作专题交流，集团毫无保留地向外输出青岛地铁标准化管理模式，助力公共服务均等化。
[编辑: 焦琳]
