公共服务"一次办好" 收费服务中心这样做

半岛记者 王洪智 通讯员 吕泽浩

为深入贯彻省、市关于审批服务便民化、“一次办好”改革、优化营商环境的各项决策部署，青岛市公用事业收费服务中心深入落实解放思想大讨论工作，进一步完善以群众满意为最高标准的服务体系，确保客户办理的各项业务“一次办好”，

一、专题会议落实“一次办好”精神

中心召开深化审批服务便民化专题会，组织各部门、营业站负责人集中学习《中共青岛市委办公厅 青岛市人民政府办公厅关于印发<青岛市深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案>的通知》精神。中心成立了由主要领导任组长的“一次办好”改革专项督查小组。不定期的对各服务窗口进行督查。对督查中发现问题，利用主任办公会进行剖析，安排限期整改。中心各部门、营业站高度重视，组织全体员工学习文件精神，确保各项改革工作落到实处。

二、全面梳理排查难点问题

一是中心制定了《关于开展“自查自纠找问题 优质服务大提升“活动的实施方案》。各部门、营业站全面梳理排查当前制约改革的难点问题，逐条梳理，建立台账，共梳理抄收服务事项五项。同时梳理了热线任务单类型及反馈时限，中心重新修订《青岛市公用事业收费服务中心服务工作反馈及时率 办结率 客户满意率标准规定》及《青岛市公用事业收费服务中心首问负责制管理规定》，为客户提供更加温馨、便捷的服务。二是对各服务窗口的公示牌内容进行修订完善，主要突出了12319监督电话和公开补卡收费价格等六方面工作内容，并于8月下旬制作更换完成。三是加大督查力度，利用视（音）频监控系统进行服务窗口督查。近期共组织稽查25次，通过录像、录音回放对各服务窗口进行抽查，对收费人员的服务态度、服务方法进行回放点评。中心主要领导带领相关部门人员到各服务窗口进行检查，对站容站貌、环境卫生、服务软硬件建设等方面提出了意见，相关部门均按期进行了整改，切实为客户提供良好服务环境。

三、增强服务水平，客户满意“零跑腿”

中心不断完善“互联网+服务”模式，提升线上业务办理水平。利用集网上营业厅、缴费查询等多功能于一体的智能化网络服务平台和微信公众平台，客户可通过简单操作进行查询、自助缴费、发票打印等业务，无需到服务窗口办理，真正做到服务“零跑腿”。其中《用户留言》板块的留言，收费中心安排专人及时进行回复解答，已累计解答客户留言咨询289条。其他板块信息客户可通过简单操作进行即时查询、自助缴费等业务，无需再到营业站办理。收费中心微信公众号自助打印发票功能已于近期顺利上线，便民卡用户可在缴费后通过青岛市公用事业收费服务中心微信公众号获取近期水费、燃气费、垃圾处理费发票自助打印。目前，收费中心网上营业厅注册人数已达1.5万余人，客户通过微信、支付宝、网银等互联网平台累计充值3亿余元，占总充值金额的68%，已全面超过传统充值方式，极大的方便了客户缴费。

日前中心福北营业站接到了同安路880号深蓝公寓客户来电，该客户在深蓝公寓租赁了100间房屋开设度假酒店，因房屋到期需要结算，希望营业站派人帮助抄取水表数，便于进行结算。该住址的抄收任务本不归属当月规定计划内的工作，但考虑到客户请求，便迅速安排4名职工利用中午吃饭的休息时间为客户进行突击抄表，在最短的时间里完成任务，客户特意送来了一面“赞益万家，一次办好”的锦旗，表示感谢。近日，浮山营业站突然接到一位客户的来电，电话里老人非常焦急说他家住南平路，想要替儿子办理补卡缴费业务，已坐着公交车往营业站赶，想问问几点下班。电话接待人员根据老人的位置，基本确定，在规定的17点下班之前，客户是肯定赶不来的，于是就在电话对老人进行了说明。电话的那一边，老人的叹了口气，不自觉的说，本来早就应该到的，半道发现忘了拿房产证，又回家取，人老了，脑子不好用，这个事都办不好。电话接待人员预计老人在17点10分左右就可以赶到，于是将老人的情况向站上汇报，站上根据实际情况，立即回电告知老人，“大爷您不要急，您来吧，我们在营业站等您。”为了节省大爷时间，站上及时安排人员到路口迎接，17点08分大爷满头大汗的踏入营业站办理业务，用了不到7分钟便将全部业务办理完毕，大爷竖起了大拇指，连声感谢后满意而归。虽然该站人员没有按时下班，但是内心却非常开心，他们用实际行动践行着“一次办结”和“零跑腿”的要求，让客户真正的感受到“益万家”无微不至的服务精神。