问法热线丨购物APP停止运行，买的产品没发货咋办？聚焦网购、快递纠纷，这些问题解答了

半岛全媒体记者 尹彦鑫 蒋凯 张雷

如今网购成为居民重要的消费方式，双十一落下帷幕，双十二已经在路上，各个平台商家总是在各种节点搞促销，吸引消费者。随着网购交易量的剧增，各种纠纷和争议频繁产生，面对网购引发的纠纷，消费者该如何进行维权呢？11月21日半岛问法热线聚焦“网购、消费”纠纷，山东颐衡律师事务所张新新律师和陈训律师在线接听市民来电咨询，给出最优解。

上午9点30分，半岛问法热线80889800两部热线电话如约接通，市民李女士就打来了电话。“去年年初，我在一家叫达令家的APP上买了一套价值599元的化妆品，但是商家一直不发货，后来我就一直跟平台沟通，催促尽快发货，但是商家一直以是海外货品，要通关等各种理由搪塞我。”李女士告诉张新新律师，直到后来，发现这个平台上的产品越来越少，工作人员也对自己爱答不理。

“ 后来，我了解到，这个平台停止运营了，但是我的货一直没有发，我找到了平台所在地的市场监管部门，问题依然没有解决，我现在该怎么样？这个损失只能这样算了吗？”李女士表示，受损失的肯定还有其他人，现在她是否有其他的方式维权？

“根据您所描述的情况，目前您唯一可以选择的途径就是到法院起诉。”张新新律师表示，网络购物产生的诉讼纠纷属于合同纠纷，合同纠纷的管辖地一般是被告所在地或者是合同履行地。“针对近几年出现的网络购物，最高法出了一个司法解释，以信息网络方式定立的买卖合同，买受人住所地为合同履行地。”张律师建议李女士在自己所在地的法院提起诉讼，李女士可以在山东法院诉送服务平台上进行相关的诉讼操作。“当然了，考虑到金额只有599元，具体要不要起诉还要您自己决定。”张律师提醒，市民在网购时尽量选择在信誉度较高的大平台进行操作，减少不必要的损失。

网购时代，快递物流责任重大，有关快递物流的问题也时有发生。“前一段时间，我将一套价值近万元的化妆品寄给朋友作为结婚礼物，因想给对方惊喜，所以没有事先告诉朋友。但是我在寄出化妆品时，特意嘱托快递公司在运输过程中小心仔细。”孙女士告诉陈训律师，就在其看到物流信息显示快递已被签收后，她联系自己的朋友。

“我询问朋友是否喜欢这份礼物，谁知朋友因准备结婚事宜，已搬至父母家中居住，我填写的收件地址已有一周无人居住，朋友并没有收到化妆品。”孙女士随即联系到快递公司，要求其全额赔偿损失，可快递公司称当时未购买保价服务，所以不同意赔偿其全额损失，最多赔偿其3倍快递费。“快递公司没有将快递送到朋友手中就私自签收，是否应该承担全部责任？”孙女士咨询。

“您在寄出快递时一再嘱托，一定要将化妆品送到收件人手中，确保本人签收，可快递员却没有联系收件人进行提醒，而是私自签收后将快递放在门口就走了，这是导致化妆品丢失的主要原因，因此快递公司应该承担主要责任。”陈律师还表示，虽然您想给朋友惊喜，但毕竟是寄送贵重物品，起码应该先将对方的收件地址问清楚，可您却填写了错误的收件地址，根据相关法律规定，因托运人申报不实或者遗漏重要情况，造成承运人损失的，托运人应当承担赔偿责任。

“因此您对快递丢失也有一定责任，您可以与快递公司进行协商，按照双方责任大小确定各自的赔偿金额，协商不成可以通过诉讼手段解决纠纷。”陈律师提醒，在寄出快递时应当保证填写信息的准确，同时注意保留购买物品的价款凭证，涉及贵重物品时，建议进行保价，还可拍摄相关视频作为证据，以保障自己的合法利益。

问题解答

问题1：购买的化妆品不满意，想“7天无理由退货”被拒该怎么办？

王女士双十一时在网上购买了一份化妆品礼盒，当时网上店铺称商品支持“7天无理由退货”。王女士收到化妆品后，打开包装，对其中的口红进行了试用，觉得颜色不是自己喜欢的。她就联系了店铺客服，想将购买的化妆品礼盒“7天无理由退货”，遭到了商家拒绝。王女士询问律师，自己只是动了那个礼盒里的口红，其他化妆品全部完好无损，店铺拒绝“7天无理由退货”是否合理？

律师说法：虽然《消费者权益保护法》有规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但这条规定里对适合“七日无理由退货”的商品也是有规定的，并不代表所有商品可以“无限制、无条件”的退货。《消费者权益保护法》明确规定，消费者退货的商品应当完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好，如服装经试穿后染上污渍或受损坏、化妆品必要的一次性密封包装被损坏等应视为商品不完好。王女士对口红的一次性外包装打开且进行了试用，影响了该化妆品礼盒的二次销售，因此不适用“7天无理由退货”。

问题2：两个快递一个运输途中丢失，一个放家门口丢失，该由谁来承担责任？

张先生前段时间从网上购买了两件商品，第一件买得比较早，可过了6天没有收到快递。平台显示卖家早已经发货，联系快递公司，对方称商品在运输过程中丢失了。第二件快递是到货了，当时快递员联系张先生时，他并不在家，就让快递员将快递放在家门口。可张先生下班回家，发现家门口的快递丢了。张先生想找人赔偿，可卖家让联系快递公司赔偿，快递公司让联系卖家补发，他询问律师自己两件商品的损失应该找谁赔偿？

律师说法：两件商品虽然结果都是丢失了，但丢失的性质却并不一样，因此相应的责任承担方也不相同。张先生购买的第一件商品是快递公司在运输途中丢失的，根据《民法典》相关规定：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。商家向快递公司交付网购商品快递后，快递公司基于自身过错，如未妥善保管致快递丢失或者被他人冒领等，造成快递毁损、灭失的，应由快递公司承担赔偿责任。第二个丢失的商品，当时卖家把快递交给快递公司进行发货，快递公司安排快递员进行了派送，也联系了张先生并按照要求放到了家门口，快递员把快递放在张先生家门口的时候，承运人完成了交付，也表示卖家和承运人均已经按照约定完成了自己的义务。因此，家门口的快递丢失的损失要由张先生自己承担。当然，张先生可以报警，让警方处理。

问题3：网购的商品质量有问题，想要诉讼解决，怎么确定网购的管辖法院？

王先生前段时间在某网络购物平台看到某店铺出售的茶叶，经过与店铺客服交流后，王先生购买了一款茶叶。货物收到后，王先生感觉茶叶的质量与之前店铺客服所说的大不一样，多次找到店铺要求退货，可店铺以各种理由拒绝。王先生现在想通过诉讼解决问题，他询问律师自己不知道销售者的真实名称、地址和有效联系方式，是否可以提起诉讼？如果可以，应该向哪里的法院提起诉讼？

律师说法：根据《消费者权益保护法》相关规定。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。因此王先生可以向网络交易平台索要销售者的相关信息，通过诉讼解决问题。至于网购的管辖法院，根据相关法律规定，因产品、服务质量不合格造成他人财产、人身损害提起的诉讼，产品制造地、产品销售地、服务提供地、侵权行为地和被告住所地人民法院都有管辖权。网购纠纷高效的维权方式是，先与商家协商，协商不成再诉讼。和商家协商无果后，消费者可以向当地消费者协会投诉，也可向市场监督管理局对市场主体违规行为进行投诉，还可以通过行业调解协会、地方人民调解组织等进行调解。

问题4：快递员去多个地方揽货，导致快件脱离管控丢失，快递公司是否应该承担责任？

陈先生通过某快递公司的APP下单寄快递，该公司的快递员上门取货后的第二天，陈先生接到快递公司的电话，称陈先生的快递丢失了。事后陈先生了解到，寄件当天，因快递员还有三四个地方需要取件，遂将取好的陈先生的快递放置在单元门口，待小区其他地方的快递全部取好后，将之一并运回快递站点。当天，快递员回到公司后，未核对快递单号和快递物品，即将之交付仓管人员，由仓管人员扫描、发车。第二天，快递公司才确认该快递丢失。陈先生要求快递公司全额赔偿，可快递公司称陈先生没有对快递进行保价，只能按照运费的7倍进行赔偿。陈先生询问律师，快递员弄丢自己的快递，快递公司是否应该赔偿损失？

律师说法：快递公司的快递员在收取陈先生寄送的物品后，将该物品放置小区门口离开，去其他地方继续取件，未尽到审慎的保管义务；在快递送回站点后，快递公司的仓管人员也未及时核对、清点，至次日才发现陈先生寄送的物品丢失，具有重大过失。根据《快递暂行条例》《快递服务国家标准》的相关规定，承运方对托运人的财产损失具有重大过失的情况下，其不得援引免责条款减轻己方责任，该条款对其并不发生效力。因此快递公司因该按照陈先生丢失快递的实际价格进行赔偿。在快递服务实务中，快递员常常为了提高揽收量，一次到多个地址集中揽收托寄物后，才返回快递经营场所进行集中内部处理，再进入转运环节。在揽收后，快递物品脱离快递人员管控，或者在集中处理时混包导致丢失，均系快递服务企业未按照快递服务合同的要求妥善保管托寄物所致，应对托寄物的丢失承担赔偿责任。

问题5：网上购买的白酒没有标签，是否可以向商家主张十倍惩罚性赔偿？

于先生在某购物平台下单，购买了由某贸易公司销售的白酒一箱。收到酒水后，于先生发现购买的白酒的外瓶包装只有白酒名称，没有标明生产厂家、生产日期、配料表等内容的其他标签。于先生担心商家售卖的白酒不符合食品安全标准，并没有食用。于先生询问律师，自己是否可以向商家主张十倍惩罚性赔偿？

律师说法：对经营者适用十倍惩罚性赔偿应同时具备两个要件：一是经营者销售了不符合食品安全标准的食品，二是经营者主观上系明知。《食品安全法》中有规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。同时《食品安全法》对不符合食品安全标准的食品也有明确规定，是指食品实质上存在有毒、有害，不符合应当有的营养标准，对人体健康可能造成任何急性、亚急性或者慢性危害的情况。根据王先生的描述，他购买的白酒外瓶包装上无标签未给其造成任何食用误导，且王先生也没有饮用，因此王先生主张十倍惩罚性赔偿，因该很难得到法院支持。

问法感悟

张新新律师：近年来网购业繁荣，各种网购平台频出，网络购物建议选择从规范、成熟网络购物平台的商家选购商品，若出现纠纷，高效的处理方式是先与商家协商，与商家协商无果后，消费者可以向当地消费者协会或市场监督管理局对市场主体违规行为进行投诉，同时可选择在收货地法院或被告所在地法院诉讼解决纠纷。

陈训律师：在日常生活中收快递时，可能会碰到快递丢失、包装破损、商品损坏等情形，当我们碰到这种情况，应当第一时间留存证据，比如和商家交流的截图、破损快递、商品的照片、和快递员的电话录音等一切有利于自己维权的证据。如果是因为商家的原因，退换货的损失由商家承担；如果因为快递公司的原因，损失由快递公司承担，我们可以根据合同的相对性，要求商家先给我们赔偿，商家赔偿后再找快递公司进行追偿。在沟通的过程中，商家拒绝先行赔偿，我们就可以适用7天无理由退货，利用保存的证据，借助交易平台的力量向商家或快递公司追回损失。

相关案例

网购手机激活后能否适用“七天无理由退货”

随着互联网技术和物流产业的发展,通过网络平台购买所需的各类商品已经成为人们的日常，但网购不同于传统的线下购买，买卖双方往往缺乏对购买商品详情充分的沟通，在卖家未充分告知的情况下使得消费者产生误解导致出现矛盾纠纷。近日，青岛市崂山区人民法院审理一起网购纠纷案件，既充分保障了消费者的合法权益，也为商家的有序经营提供了指引。

案情回顾

张某通过A公司运营网购平台中的B店铺购得手机一部。签收手机当日，张某连接互联网并激活了手机，下载安装了其平时工作所需的一款软件，安装后发现该软件出现闪退现象，无法正常使用。张某遂联系B店铺客服人员协商退货，客服人员表示，因手机已被激活即为二手机，除质量问题外，不能退货。张某交涉未果，将A公司、B店铺诉至法院，要求退款。庭审中，经当庭演示，案涉手机上的上述软件一登录即出现闪退现象。登录网购平台进入B店铺，案涉商品页面明显可见“7天无理由退货”字样，点击上述字样出现新页面，内容为：满足相应条件时，消费者可申请“7天无理由退货”，其中定制订单不支持“7天无理由退货”。该手机商品详情的最后（需阅读大量图片，手动下滑多次）有普通字体的消费提醒：“已激活的数码产品无质量问题，不支持七天无理由退换，请您确认需求后再激活使用”。但不需要阅读完上述信息，即可直接点击进入购买页面，且在支付前未有相应提示信息。

法院审理

法官在充分了解案情后，认为该案的争议焦点是案涉手机是否适用七天无理由退货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条之规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

该案中，手机并不属于上述四种商品，但手机属于一经激活后价值贬损较大的商品，该案被告B店铺应在销售时将不能退货的情形明确提示消费者进行确认。B店铺在案涉手机商品展示页面的上方显著位置标注了“7天无理由退货”，而关于“已激活的数码产品无质量问题，不支持七天无理由退换，请您确认需求后再激活使用”的提示设置在商品详情的最下方，提示内容并不显著，一般消费者很难注意，且该提示信息并非订单支付前必须查阅的内容。

法院经审理认为，B店铺没有尽到主动提示、设置显著确认程序的义务，属在履行对消费者的告知义务中存在瑕疵，故该格式性条款不适用于此次销售，B店铺不得拒绝七日无理由退货。A公司作为电子商务平台的经营者，并非买卖合同一方，在交易过程中未做出更有利于消费者的承诺，也未损害原告的合法权益，原告对A公司的请求于法无据，法院不予支持。综上，判决B店铺在判决生效十日内退还张某货款；张某在判决生效十日内退还手机，运费由张某承担。同时驳回张某对A公司的诉讼请求。

法官后语

提醒广大消费者网购时注意甄别哪些商品不属于“七天无理由退货”的商品，哪些商品属于可以不适用“七天无理由退货”的商品，理性消费，避免产生退货纠纷。同时提醒广大商家及网购平台，对可以不适用“七天无理由退货”商品，务必要在支付前设置显著的提醒，减少不必要的消费纠纷。