潍坊物业服务新标准!一级物业投诉6小时内答复

2020-10-01 17:22 大众报业·半岛网阅读 (44847) 扫描到手机

《潍坊市住宅小区物业服务标准》

(征求意见稿)
       本标准适用于潍坊市行政区域内普通住宅前期物业服务项目,共分为综合管理服务、共用部位及共用设施设备维护、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务五项内容;根据服务要求分为五个等级,一级为最高标准,五级为最低标准。
一、综合管理服务标准
(一)基本服务

服务与被服务双方签订物业服务合同,权利义务关系明确;

财务管理运作规范,账目清晰;

有完善的管理方案,员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、员工工作程序与标准等制度体系健全;

物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索;

管理人员按规定持证上岗,服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范,服务主动、热情;

落实“三会三公开”要求,在小区公示栏或显著位置公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息等;

推行“红色物业”,发挥党组织、党员在小区管理、矛盾调解中的积极作用。


(二)分级服务

★ 一级:

设置服务大厅,有专门的接待场所,办公设施及办公用品配置完备,有业主信息和办公管理系统;
每天不少于 8小时为业主或物业使用人进行业务接待,提供 24小时热线电话服务。对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理,投诉在 6小时内答复
物业服务经理管理经验丰富,具有 2年以上相应任职经历;
可根据业主需求,提供特约服务和代办服务;
节假日有专题布置,每年组织不少于 3次社区活动;
每年至少 2次征询业主对物业服务的意见,每次征询覆盖面不低于总户数的80%,满意率 85%以上。

★ 二级:

设置管理处,办公设施及办公用品配置完备,有业主信息和办公管理系统;
每天不少于 8小时在管理处进行业务接待,提供 24小时热线电话服务;
对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理,投诉在 12小时内答复;
物业服务经理有 2年以上相应任职经历;能根据业主需求提供特约服务和代办服务;
节假日有专题布置,每年组织不少于 2次社区活动。每年至少 1次征询业主对物业服务的意见,每次征询覆盖面不低于总户数的 70%,满意率 80%以上。

★ 三级:

设置管理处,办公设施及办公用品配置完备;
每天不少于 8小时在管理处进行业务接待;
提供 24小时服务电话,对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理,投诉在 24小时内答复;
物业服务经理有 2年以上相应从业经历;
能根据业主需求提供特约服务和代办服务。节假日有专题布置,每年组织不少于 1次社区活动。每年至少 1次征询业主对物业服务的意见,每次征询覆盖面不低于总户数的 60%,满意率 75%以上。

★ 四级:

设置管理处,配置必要的办公设施和办公用品;
每天约定时间在管理处进行业务接待;
提供 24小时服务电话,对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理,投诉在 24小时内答复;
物业服务经理有 1年以上相应从业经历。每年至少 1次征询业主对物业服务的意见,每次征询覆盖面不低于总户数的50%,满意率 70%以上。

★ 五级:

根据小区实际设置管理处,管理人员每日巡查小区一次以上,发现问题及时处理;
提供 24小时服务电话,对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理,投诉在 24小时内答复;
物业服务经理掌握基本的物业管理常识。
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