潍坊物业服务新标准！一级物业投诉6小时内答复

2020-10-01 17:26 大众报业·半岛网阅读 (84550) 扫描到手机

《潍坊市住宅小区物业服务标准》

（征求意见稿）

本标准适用于潍坊市行政区域内普通住宅前期物业服务项目，共分为综合管理服务、共用部位及共用设施设备维护、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务五项内容；根据服务要求分为五个等级，一级为最高标准，五级为最低标准。

一、综合管理服务标准

（一）基本服务

服务与被服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；

财务管理运作规范，账目清晰；

有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、员工工作程序与标准等制度体系健全；

物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；

管理人员按规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范，服务主动、热情；

落实“三会三公开”要求，在小区公示栏或显著位置公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息等；

推行“红色物业”，发挥党组织、党员在小区管理、矛盾调解中的积极作用。

（二）分级服务

★ 一级：

设置服务大厅，有专门的接待场所，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；

每天不少于 8小时为业主或物业使用人进行业务接待，提供 24小时热线电话服务。对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在 6小时内答复；

物业服务经理管理经验丰富，具有 2年以上相应任职经历；

可根据业主需求，提供特约服务和代办服务；

节假日有专题布置，每年组织不少于 3次社区活动；

每年至少 2次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的80%，满意率 85%以上。

★ 二级：

设置管理处，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；

每天不少于 8小时在管理处进行业务接待，提供 24小时热线电话服务；

对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在 12小时内答复；

物业服务经理有 2年以上相应任职经历；能根据业主需求提供特约服务和代办服务；

节假日有专题布置，每年组织不少于 2次社区活动。每年至少 1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的 70%，满意率 80%以上。

★ 三级：

设置管理处，办公设施及办公用品配置完备；

每天不少于 8小时在管理处进行业务接待；

提供 24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在 24小时内答复；

物业服务经理有 2年以上相应从业经历；

能根据业主需求提供特约服务和代办服务。节假日有专题布置，每年组织不少于 1次社区活动。每年至少 1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的 60%，满意率 75%以上。

★ 四级：

设置管理处，配置必要的办公设施和办公用品；

每天约定时间在管理处进行业务接待；

提供 24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在 24小时内答复；

物业服务经理有 1年以上相应从业经历。每年至少 1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的50%，满意率 70%以上。

★ 五级：

根据小区实际设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理；

提供 24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在 24小时内答复；

物业服务经理掌握基本的物业管理常识。