承包热搜！李佳琦、薇娅发声，欧莱雅致歉还被中消协点名

11月18日凌晨

欧莱雅对“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应。

成功登上热搜：

11月18日中午，

因为#虚假发货#问题，#欧莱雅被中消协点名#，

前五条热搜中，

三条与欧莱雅有关：

近日，巴黎欧莱雅双11价格争议问题引发关注。多名消费者投诉称，在李佳琦直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双11现货，而当时宣称该价格为“全年最大力度”。

据报道，欧莱雅客服称李佳琦说低价不算，部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠。目前，李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作。

11月18日凌晨，@巴黎欧莱雅 就面膜事件发布致歉声明称，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠。对于此次因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰，深表歉意。公司正和相关政府部门合作调查，将在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。  

对于欧莱雅的道歉

网友并不买账

“好像说了，但好像什么都没说，请直接给出处理方案好吗？

”“废话文学天花板。”  

一条条评论或许代表了广大网友的心声：

近日

欧莱雅安瓶面膜

因预售价超过现货价被质疑

或涉“虚假宣传”

相关话题冲上微博热搜

黑猫投诉平台显示，对于“欧莱雅虚假宣传”的集体投诉量已经超过2.5万，投诉问题为“欺骗消费者”“不予退款”等。不少消费者指欧莱雅毫无契约精神，把消费者当猴耍。

黑猫投诉平台截图

直播间“全年最低价”翻车

11月15日，有网友爆料称“双11”李佳琦直播间预售欧莱雅安瓶面膜价格远远贵于品牌官方旗舰店的现货。李佳琦直播间的预售价格是429元50片。

然而有消费者发现，11月1日在官方旗舰店直播间里50片面膜的到手价却只要257元。预售比现货贵66%！

据悉，巴黎欧莱雅10月13日、14日在官方微博称李佳琦直播间将会是全年最大优惠。

而欧莱雅此前发布的微博内容也被重新修改，删去了“全年最大力度”字眼，截至目前，该条内容已经被删除。

不少消费者对此表示不满，希望欧莱雅可以退差价。但是，针对安瓶面膜差价问题，欧莱雅客服解释称，“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已。根本不能退差价。”

11月16日#欧莱雅被指虚假宣传#登上热搜

消费者质疑：

预售价远高于现货购买价

在“黑猫投诉”平台上，有消费者投诉称，巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者，并且不一视同仁退差价。

平台一位匿名消费者表述：欧莱雅在“双11”第一波上架，声称价格最低并且欧莱雅直播间主播说后续不会发放大额优惠券，消费者接受宣传后下单产品，付定金，产品原价439元，买了两单，是付定金买的，11月1日早上付尾款，当时只有799减100的券相当于8.7折。

在11月1号~3号期间，卖家又持续放出几万张999减200的优惠券相当于7.99折，卖家虚假宣传信息，预售比直接购买更加贵。

同时，“客服也一直不回复不处理! 同时下架该产品链接……有些消费者给退差价，有的不给退，同样的订单不一样的结果”。

记者在微博平台看到，此次被消费者质疑的是欧莱雅一款名为安瓶面膜的产品。据爆料，在某主播直播间预售买的安瓶面膜远远贵于“双11”现货。

黑猫投诉平台截图

商家售后困难保价条款形同虚设

北青报记者注意到，在欧莱雅该商品的预售页面中，商家还做了保价承诺，保价的时间到11月27日。但北青报记者尝试使用“保价”功能时，页面显示商家已经将该商品链接删除，因此消费者只能与商家协商。但是到了商家客服这边，就变成各种自动回复，即使后来分配了人工客服，对消费者的反馈也没有了下文。

有部分消费者称收到了欧莱雅客服的回复，大部分表示退差价的要求被客服拒绝，有的客服称两件商品不是一个链接，因此不能退差价。有网友晒出欧莱雅官方旗舰店客服回应，该客服表示：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。如果要退差价，消费者需要提供优惠券录屏进行核实。

李佳琦、薇娅暂停与欧莱雅合作

针对欧莱雅安瓶面膜价差的质疑，11月17日晚间，李佳琦与薇娅的直播间先后发布声明称，已与欧莱雅进行多轮协商，仍未得到明确解决方案。欧莱雅品牌方表示将在24小时内拿出解决方案。若24小时后仍未给出合理的解决方案，薇娅直播间、李佳琦直播间将对消费者进行相应补偿。

李佳琦直播间表示，此事妥善解决之前，将暂停与欧莱雅官方旗舰店的一切合作。薇娅直播间则表示，将暂停与欧莱雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解决。

中消协双11报告：

欧莱雅虚假发货

11月18日，中国消费者协会发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》，报告显示，监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。#欧莱雅虚假发货#中消协列为典型。 

图6有关虚假发货类负面信息日趋势图

11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

典型案例：付款10天不见欧莱雅

网友：#欧莱雅虚假发货#

我真是疯了才会买欧莱雅

刚去搜了一下实时，好家伙，不是初犯呢

原来大家都遇到它家各种各样的问题，亏我还傻傻地在等着他解决。

1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店

网友：#欧莱雅虚假发货# 太无语了 网购第一次遇见这种事情 客服装疯卖傻 车轱辘来回说 就是不给你发货

我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款 到现在为止已经九天了 卡在北京 一直不动位置 打电话给物流 第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了 但是今天打电话给物流是机器人回复

从北京到哈尔滨没想到 九天一动不动 欧莱雅牌子不大，双十一经历也好久了吧 搞的好像第一次经历这种事情一样。

双十一欧莱雅安瓶面膜销售超5亿

欧莱雅集团成交额破百亿

根据近日公布的天猫双十一美妆战报数据显示，雅诗兰黛、欧莱雅和兰蔻位列20亿俱乐部的三家品牌阵营中，欧莱雅则在美妆大众线品牌中排名第一。

大众线里，欧莱雅安瓶面膜据悉成为唯一销售额破5亿元的单品。欧莱雅紫熨斗、欧莱雅黑精华、欧莱雅复颜套装、欧莱雅小蜜罐等单品成交额也都破亿。

双十一期间，欧莱雅集团在国内也收获颇丰，根据天猫数据，欧莱雅集团在双11当中成交额超过100亿元，这也是历史上首次有品牌在双11的成交额超过100亿元大关。

一骑绝尘的销售成绩背后，欧莱雅也问题不断。除了本次曝出的涉嫌虚假宣传问题，欧莱雅（中国）有限公司曾多次因发布虚假广告、利用网站对商品的性能作引人误解的虚假宣传等被行政处罚，历史被处罚总额近50万元。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点综合中消协、黑猫投诉、欧莱雅官方微博、北京青年报、网友评论、中国基金报、山东商报等）