半岛网8月30日消息 为深入了解青岛市
酒店住宿业存在的问题，提高行业服务水平，市消费者权益保护委员会开展了青岛市酒店住宿业消费者满意度专题
调查活动。尽管被调查消费者对青岛市酒店住宿行业的总体印象较好，推荐意愿较高，但通过汇总发现在酒店档次规模、设施设备条件、服务质量水平、运营管理等方面，青岛市的酒店住宿业还存在诸多问题，与建设国际化旅游目的地城市目标和消费者的期望不相适应。
存在问题：供求关系偏失衡 旅游旺季期间，青岛市酒店住宿“一房难求”现象普遍，特别是沿海一线地区房格蹿高，预定困难；宾馆空间分布不均，部分宾馆位置不合理、交通不便利，消费者难以选择；高档酒店、经济型酒店需求旺盛，社会旅馆、公寓等入住不足，存在供求关系严重失衡局面。
酒店设施难满意 隔音效果不好，影响休息是反映比较普遍的问题；还有些经营时间较长的酒店位置虽好，交通便利，但年久待修，设施陈旧，橱柜、灯具等均有破损，周围环境较嘈杂；一次性用品有的是三无产品，或者以次充好，过期等；有的网络信号差，上网速度慢，或者没有无线网络，对旅行和出差带来不便；房间潮湿，卫生间有异味，下水不通畅；未设专门的停车场所，在旅游旺季停车难非常明显。
服务质量待提高 消费者反映，部分宾馆酒店服务缺乏规范；员工素质不高，缺乏基本的礼貌礼节，服务工作缺乏主动性；服务态度十分的生硬；服务意识没有南方、一线地区好；轻视消费者权益，遇到了问题经常推诿，投诉处理不及时。
价格收取欠规范 部分消费者反映，青岛市酒店住宿价格季节性太明显，旺季一房难求乱要价；部分酒店在旅游旺季存在临时涨价的现象；有些酒店性价比不高；有的酒店网站公示价格与实体店价格不一致，消费者网上订房并付费，到店后要退房却不能全额退还定金或房款。同时调查显示，不论是高星级酒店还是招待所、小旅社，都会对客房内设置的物品“明码标价”，并作出“如有损坏，照价赔偿”的声明，并附有赔偿价格清单，其赔偿价格普遍高于市场价格，档次越高的宾馆，往往赔偿价格越高。消费者普遍表示酒店损坏物品自定赔偿标准且标准普遍高于市场价格的行为不公平不合理。
安全管理存漏洞 部分酒店在保障消费者人身财产安全以及个人信息安全方面存在缺陷：比如台阶无明显的警示标志、地面湿滑，易使消费者摔倒；对自助食品检查不到位，摆放的食品饮料存在过期、霉变问题，影响消费者身体健康；疏于防盗，安保措施不完善，监控安装不到位，保安人员形同虚设，有些宾馆曾发生小偷入室偷窃的事件。对于个人信息，一旦提交酒店消费者就难以掌控，消费者不知是否泄露，一旦泄露，也将面临取证和索赔困难。
改进措施：三方面齐步加以改进 “住”是旅游业活动六要素中的关键一环。宾馆酒店是发展旅游业的物质基础，也是城市对外开放的重要窗口和条件。实践表明，一个地方宾馆酒店水平的高低直接反映出该区域的旅游业发展水平和城市形象。同时，酒店住宿业的水平也与广大消费者的利益密切相关，已经成为吸引客流，提升城市竞争力的重要切入点。为此，建议针对调查中发现的主要问题，着眼于提升消费者满意度，推动青岛市酒店住宿业加快发展。
提高认识，加强监督管理和规划引导 从青岛建设国际化旅游目的地城市目标出发，加强监督管理和规划引导，规范住宿市场秩序。一是建立统筹协调机制。酒店住宿业涉及到许多环节和方面，建议成立由旅游、工商、税务、消防、卫生、公安等有关部门组成的统筹机构，强化对酒店住宿行业的监督和管理，尤其是在旅游旺季，应加大对宾馆酒店的价格、卫生、安全状况等方面的监督检查，规范经营者的经营行为，推动营造规范、有序的酒店住宿消费环境，维护消费者的合法权益。二是发挥协会引领。充分发挥饭店行业协会的引导与指导作用，强化行业自律，维护良好的行业形象和住宿接待环境。建立酒店住宿满意度测评制度，健全有效的服务质量管理体系，接受宾客监督；积极开展行业服务，提供业务指导，协助提升酒店服务水平和质量。三是加强规划引导。结合青岛市总体发展战略和旅游总体规划，制定酒店住宿业发展指导意见，明确今后一定时期的目标任务和工作措施，优化青岛市住宿业结构，合理布局，积极发展经济型酒店，规范发展各类大众化旅馆，为青岛市酒店住宿业持续健康发展打好基础。
完善设施条件，提供放心住宿环境 一是提升酒店住宿“硬件”水平。经营者应重视宾馆住宿条件与环境的改善，努力为消费者提供与宾馆等级相适应的配套服务和合格的客房用品，为消费者提供舒适、卫生的住宿环境。除此之外，部分酒店需根据消费需求变化，适度完善免费上网、健身场所、残障设施及停车场所等设施和相关服务。二是落实酒店安全制度与措施。保障消费者人身财产安全是经营者应当履行的首要责任和义务，住宿业经营者要重点落实好消防安全制度、电梯等设备设施安全检查制度、食品安全管理制度和做好安全警示提示工作，完善防盗措施，通过加大安全设施投入，加强安全知识教育，强化安全管理，主动消除宾馆住宿服务中的安全隐患，为消费者提供一个安全放心的消费环境。
提高管理质量，增强服务能力和服务意识 一是强化服务态度。主动热情的服务态度是获得宾客认可和满意的决定性因素。尽管青岛市酒店住宿总体服务满意度较好，但部分酒店特别是占主体地位的中档酒店在这方面存在不足，亟待端正和改进服务。经营者应从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。优化酒店服务流程和服务标准，强化酒店工作人员服务的专业化、规范化。二是重视消费维权。消费者是一个企业生存与发展的基础，消费者的投诉如果处理地好，将有利于企业树立良好口碑，赢得尊重。所以，经营者应高度重视消费维权工作，善于倾听消费者意见和建议，妥善解决消费者投诉，自觉并敢于承担责任，不要推诿找借口，不要强势对待消费者，而是要平等协商，用“和解”促和谐，避免矛盾激化。三是注重营销反馈。移动互联时代，体验式消费已成为酒店业的核心，对宾客消费反馈做出答复的速度和质量成为影响其服务满意度的重要因素。鉴于青岛市酒店住宿消费群体年轻化、网络化趋势明显，建议酒店宾馆应充分利用各种社会媒体，创新和改变沟通方式与营销信息，直接、公开、及时地对顾客反馈进行答复，提升住宿服务满意度。
通讯员 孙海明 文
王君莉 [编辑: 董芳]
