文/何勇海
中国市场学会服务质量专业委员会于今年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9％。（10月3日《京华时报》） 设立便民电话本是便民之举，其合格率不足四成，有违便民电话设立的初衷，也是对民心的极大伤害。市民拨打便民电话，往往是遇到麻烦或困难，需向政府部门求助，或有话要说，不吐不快。政府便民电话，说穿了就是公共服务热线，应本着亲民爱民、服务于民、为民解难的原则，提供免费、方便、及时、畅通、明确的服务，怎可敷衍了事，失信于民？很多便民热线最终沦为“冷线”，原因恐正在于不能及时接听、业务不熟练、态度不热情，或给老百姓以误导，甚至老是“占线”、变相“拒听”，让市民失去了最基本的信任。
对便民电话存在的诸多乱象，有关部门再也不能无视，必须打通这个联系老百姓和政府之间的民情纽带。国家行政学院教授杨晓军曾经建议：最有效的方法，就是把接听电话所有环节都动态地公诸于众，既接受上级部门监督，也接受纪检监察部门监督，还要接受当事人和老百姓的监督，以保证其真正发挥作用。这个建议很好，如何把接听电话所有环节都动态地公诸于众，值得各地探索。
还应出台每个便民电话的考核办法，把便民电话“能接通”“有记录”“有汇报”“有结果”等指标，作为相关部门或单位的考核指标，定期进行考核或明察暗访，并对不合格者进行处罚。如此，才能倒逼相关便民电话不再是“不便电话”或“聋子耳朵”,便民电话也才能重新取得公众信任。
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