半岛都市报11月9日讯（记者 王媛） 新《消法》实施后，“七日无理由退货”的规定本是亮点，不料却成为当前网购投诉的热点。9日，市工商局消保处指出，目前，电商平台、网购经营者等对“七日无理由退货”存在理解偏差，甚至将“商品完好”直接等同于“不影响二次销售”，导致了退货的难以兑现。
一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。新《消法》要求网购商家将商品信息详细提供给消费者，但市工商局消保处调查发现，目前，大部分电商企业的网购平台在有关“七日无理由退货”商品范围的信息标注方面存在欠缺，在商品类别或者在具体商品上，有些进行了标注，有些则无标注；有些以网站公告等方式将大量日用生活品统统列入“不宜退货”的商品，但并没有必要说明；还有些退货说明需要逐级点开的页面过多，花费时间过长；尤其是对于已标注不适用无理由退货的商品，缺乏“一对一”的确认环节。
二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。经市工商局调查，大部分电商企业在退货政策及细则中，均有“不影响二次销售”的要求，表述也是大同小异，诸如“商品完好”“商品未拆封”“商品及商品本身包装保持出售时原状”等。还有些电商企业更明确规定七日内无理由退货的商品必须原包装未拆封。工商局指出，商家设置的退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多。还有的电商企业规定相关数码、家电类产品拆了包装、安装过、试用过，也可以退货，但要收取相应的折旧费，这明显缺乏法律依据。
三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。电商企业的网购平台除自营业务外，还有部分通过平台销售商品或者提供服务的网店经营者。有的电商企业在退货规则方面为这些网店经营者留下了可以自己说了算的余地。一些网店经营者则通过声明自我免除新《消法》规定的无理由退货义务。这些情形显然与新《消法》规定的精神相悖。市工商局指出，新《消法》和国家工商总局制定的《网络交易管理办法》已经明确规定了第三方平台相应的管理义务，对这些网店经营者不履行无理由退货义务的行为，第三方平台未尽到第一责任人的责任。此外，也存在部分第三方购物平台不能提供商家的确切地址和有效的联系方式，消费退货无门等的情况。
9日，市工商局在约谈岛城电商企业的同时，重申约法三章。一是除法定排除情形外，对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。
退货讲咱的理儿消费者应该知道 新《消法》实施后，“七日无理由退货”成为当前网购投诉的热点。退货要讲理，以下道理消费者要明白。
1 没有质量问题也可要求退货 新《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这里确立的是保护消费者“后悔权”制度，“无理由退货”不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货，不是非要有质量问题才能退货。
2 不予退货理由商家应说明白 新《消法》第二十五条已经列举了四种不宜适用无理由退货的商品，该条第二款还补充规定：其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。从立法本意来看，支持无理由退货的是一般原则，不适用无理由退货的则是特殊情况。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。
3 商家声明之后须消费者确认 新《消法》第二十五条强调的是不适用无理由退货的商品，在程序上必须要有“一对一”的消费者确认环节。电商企业的网络平台和网店经营者应当通过设置专门的提示确认程序，明确某件具体商品属于根据商品性质不宜退货的范围，明示不适用无理由退货后，消费者仍然点击购买的，可以视为“经消费者确认”。
4 拆封不等于商品不完好 新《消法》第二十五条规定的消费者退货的商品应当完好，其中“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。一般来讲，拆包装对商品进行查验是必须的。商品拿到手后，这里面的东西跟消费者想象的一样不一样，只有拆开外包装才能知道。因此，商品完好指的是商品本身完好无损，拆外包装不叫商品不完好。
5 履行退货义务第三方平台有责 新《消法》第四十四条规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。国家工商总局《网络交易管理办法》第二十六条也规定：第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。 记者 王媛
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
