快递名表遇失踪、据理力争获赔偿，保健品虚假宣传、无疗效应当退款、冰箱自燃维权难、高效调解获赔偿……在过去的一年里，岛城发生了一起起消费投诉，消费者要维权，经营者鸣不平。3月14日，青岛市消保委系统发布2016年度十大消费领域典型案例。
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开发商擅自抵押
首付款应予退还
案情简介：2016年8月，消费者董女士向青岛市消费者权益保护委员会反映，其于2016年3月购买某实业公司商品房一套，缴纳住宅专项维修资金4969元，并于3月20日支付了总房价30% 的首付款53万元。购房过程中，买卖双方就网签、停盘销售、退款等事项发生争议，消费者要求实业公司退还已缴纳的住宅专项维修资金及首付款。
处理过程及结果：市消保委受理投诉后，经调查，消费者反映的情况基本属实。因被投诉方将已经售予消费者的房屋同其他未销售的房屋一并向银行进行抵押，同时在房地产交易中心申请了停盘，并用银行网络故障等理由拖延网签时间，导致该房屋无法按约定网签，在消费者提出异议后先是同意退款，后又无故不予理睬。经市消保委调解，最终被投诉方同意消费者相关诉求，陪同消费者办理了住宅维修基金与首付房款退款。
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快递名表遇失踪
据理力争获赔偿
案情简介：消费者吴女士在2015年10月17日通过某快递公司邮寄一块价值6200欧元（约合人民币4.5万元）的欧米茄手表发往成都。邮寄过程中，消费者几次通过快递单号查询快递的进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心，12月1日，快递公司告知消费者快递已经丢失，因没有保价，只能赔付邮费的3倍共计60元，吴女士对此答复不能接受，因协商不成投诉至市消保委。
处理过程及结果：经调查，被投诉方快递公司对消费者反映的问题基本认可，但其认为，公司已在快递单上明确标明邮件丢失的赔偿标准，即保价快件丢失、毁损、短少，按照实际损失价值赔偿；未保价或未支付保价费快件丢失、毁损、短少的，赔偿限额为所付资费的3倍。市消保委认为，快递公司只赔偿邮资3倍的做法对消费者显失公平，应该依照手表的实际价值予以赔付。经协调，快递公司一次性补偿吴女士4万元。
冰箱自燃维权难
高效调解获赔偿
案情简介：2015年10月31日，卢女士购买了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱在使用中突然自燃，冰箱全部烧毁，并将周围的墙壁、橱柜等烧坏，现场一片狼藉，造成了近2万元的经济损失。事故发生后，厂家查看了现场，同意更换新的冰箱并送来备用冰箱一台，但备用冰箱使用不久再次出现故障，由于正值夏天，造成冰箱内食物变质损坏，卢女士遂要求厂家赔偿冰箱自燃和食物损坏等各类经济损失1.6万元。但因自燃证据、质量检测、损失评估等多种原因，厂家迟迟没有答复和解决。
处理过程及结果：经协调，厂家同意赔偿冰箱自燃引发的各类损失1.5万元、备用冰箱食物损失1000元，共计1.6万元，并于第二日将赔偿款汇入卢女士账户。
4
地板商携款失联
商场理应担责
案情简介：2016年2月，消费者高女士等3人来到黄岛区消费者权益保护委员会，反映他们在黄岛某大型家居商场定购的地板一直未送货，而地板商店已关门，老板不知去向，三家所交18万多元的地板款面临着打水漂的风险，他们到家居商场寻求帮助，家居商场提出货款不是他们收的 ，应找地板商或通过报警、法律程序解决，消费者无奈来到消保委投诉。
处理过程及结果：黄岛区消保委受理投诉后，随即展开调查工作，先后三次约谈家居商场的负责人，经反复调解，家居商场同意在春节前先行退还消费者部分货款，3月15日前退清全部货款，并给消费者相应的补偿。
5
热水器安装不当
售装双方各担责
案情简介：2016年，消费者王女士在青岛李沧区某电器商场购买了热水器一台，由于售后安装出现问题，导致厨房严重漏水，家中地板、家具、厨具等均被浸泡，受损金额 2.6万元。同时 ，因厨房漏水，王女士无法入住新房，另行花费4000元租房费用，各种损失共计3万元，因与商家协商不成投诉至李沧区消费者权益保护委员会。
处理过程及结果：消保委工作人员第一时间与王女士取得联系，并前往其家中调查取证。经现场勘查，消费者反映的情况基本属实。经反复沟通，安装单位同意赔偿2万元，电器商场同意赔偿1万元，消费者表示满意。
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酒店关门引纠纷
勇于担责化干戈
案情简介：2015年12月31日，青岛市市南区某大酒店及所属的自助餐厅同时公告停业，通知会员客户及老客户去协议酒店就餐。作为岛城从业近8年的一家高档酒店，消息一出引起众多消费者的震动，随即消费者陆续向市南区消费者权益保护委员会珠海路监管所分会投诉，要求退卡还钱，投诉量井喷式增长。
处理过程及结果：面对消费者的失控和诉求，分会同志经现场与北京总部交涉达成初步意向，济南公司出具了会员卡处理意见，历经半年时间，分会共为261名消费者进行了产品兑换，总计42余万元。
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新购汽车出故障
调解过后换新车
案情简介：2016年11月24日，消费者姜先生在即墨市烟青路某品牌4S店购买了一辆汽车，购车费用为11.3万元，2016年11月30日该车变速箱出现故障，姜先生到4S店进行了维修，2016年12月6日该车变速箱出现漏油现象，姜先生再次来到4S店要求换车，遭到车行工作人员拒绝。
处理过程及结果：即墨市消保委认为，4S店作为经营者，应当为消费者提供符合质量要求的商品或者服务，经调解，双方最终达成和解，4S店同意为姜先生更换一辆同型号的新车。
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微信集赞漏洞多
消保维权护权益
案情简介：2016年11月1日，城阳区某洗浴会所通过朋友圈开展集赞活动，集赞满58送门票8张，集赞满88送800元现金卡一张，集赞满168送800元现金卡两张。11月2日起，个别消费者凭集赞领卡时被洗浴会所工作人员告知“换领卡需38元工本费，并且现在无卡可领”，现场消费者超300人，不少人与洗浴会所工作人员出现口角，自11月2日起，城阳区消保委城阳市场监督管理所分会（以下简称“分会”）陆续接到12345转办的同类投诉10起。
处理过程及结果：分会安排工作人员前往洗浴会所调查情况。经核实，洗浴会所在朋友圈发布消息时，的确未标明活动截止时间以及换领卡需要38元工本费的信息，且因准备不足导致无卡可领。经调解，洗浴会所负责人立即向消费者公告了活动时间并换卡，并保证今后开展活动时会明确标识。
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收割机故障频出
经调解全额退款
案情简介：2016年10月31日，平度市消费者权益保护委员会受理了一起玉米收割机的投诉。消费者葛先生称其购买的玉米收割机使用中相继出现发动机无法启动、变速箱损坏、玉米扒皮机运行不畅等问题，导致田间收割时间缩短、作业质量降低，影响了经济收益。经营者承诺可以退机，但一直不兑现，消费者要求协调退机。
处理过程及结果：接到投诉后，平度市消保委调查发现，农机在使用的第一天便出现发动机无法启动的故障，经营者随后安排售后维修，并承诺不会再出故障。但维修后的第二天，变速箱主要部件又出现故障，排除故障后，经销商再次保证农机可以正常使用，但此后，农机在使用中陆续出现扒皮机堵塞，割台摇晃不稳等问题，导致原定作业季收割800亩玉米的计划破产，实际收割面积仅30亩 ，消费者无奈要求退货，经营者却一直借故推脱。经平度市消保委工作人员从维护消费者合法权益、建立企业良好信誉等方面做的大量工作，经销商同意履行承诺 ，为消费者办理全额退机手续。
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保健品虚假宣传
无疗效应当退款
案情简介：2016年11月4日，4名70多岁老年消费者来到莱西市消费者权益保护委员会，诉称他们参加了莱西市某保健品经营部举办的健康知识讲座，在讲师的诱导下购买了价值不菲的保健品，使用中发现保健品并没有商家宣传的功效，与商家协商退货不成，于是请求消保委协助退货。
处理过程及结果：莱西市消保委安排水集分会承办该案，经调查取证发现，某保健品经营部的行为构成了对商品作引人误解的虚假宣传。水集分会与商家多次沟通，最终保健品经营部同意为4位老人退货，为消费者挽回经济损失2万余元，水集市场监管所对该投诉进行了“诉转案”，责令保健品经营部立即停止违法行为，消除影响，并罚款1万元。
城市信报记者 季晓东
[编辑: 刘晓明]
