文/张贵峰
选择滴滴快车,乘客可以对司机的服务作出评价,而滴滴司机也可以对乘客作出评价。滴滴公司称,乘客星级低不至于叫不到车,但在同一区域,星级高的乘客叫车会优先于星级低的乘客。有滴滴司机表示,“司乘互评”存在弊端,如有位滴滴司机,因发现有乘客给自己差评,便“将前一天拉的23单乘客全部给了差评”。同时,有些乘客知道自己的星级低,也会故意给司机不公平的差评。(9月16日澎湃新闻) 滴滴公司施行“司乘互评”,其实并不让人太感意外。因为在现实的网约车服务过程中,在“一对一”服务的环境下,不仅可能存在一些服务质量不好的司机,也同样可能存在一些“难伺候”的乘客。在这种背景下,让司乘双方通过这种互评机制相互监督,在理想状态下,确实有助于对司乘双方都产生某种激励、约束作用。既激励司机不断改进自己的服务,同时也约束乘客的乘车行为。
但考虑到现实情况的复杂性,要想确保这种“司乘互评”机制充分发挥“奖善罚恶”的作用,显然也需要一定的前提条件。那就是,必须充分确保“司乘互评”的客观公正和真实准确。无论乘客评价司机还是司机评价乘客,差评还是好评,都不能存在明显的恶意性。就像“将前一天拉的23单乘客全部给了差评”,或者乘客故意差评司机,都是不可取的,容易让司乘双方陷入互相伤害的恶性循环之中。
如何才能有效避免司乘“低星互评”?笔者以为,网约车平台经营者必须构建起相应的甄别、核实和矫正机制,以便能及时察觉、剔除那些与事实不符的恶意互评结果。同时,对相应的恶意互评者采取惩戒措施。当然,除了网约车平台积极作为之外,司乘双方也要端正自己的态度,客观公正地对待自己的评价行为。双方都应该意识到,在自己既是评价者也是被评价者,无论是差评还是好评,最终都需要自己来负责,恶意“低星互评”没有赢家。
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