听·见丨九块九的T恤被“仅退款”，他奔波千余公里维权

半岛全媒体记者 谷朝明

标价9.9元的T恤被“仅退款”，商家为“争一口气”，奔波一千多公里，当面和买家对质。

被外人当成笑话的“死磕”背后，却隐藏着消费者、卖家以及电商平台三者之间复杂的互动和冲突……本期《听·见》，我们对话“千里追踪仅退款人”的男主角、在义乌创业搞电商的“90后”杨柳。

在他看来，“仅退款”这一规则，已经背离了“更快解决消费者的售后问题”，进而吸引更多用户，增强用户黏性的初衷，反而激化了商家和消费者之间的矛盾。值得关注的是，针对日益严重的“仅退款”等不正当网络竞争行为，国家监管部门正在果断采取措施进行整治。

被当成笑话的“死磕”

我叫杨柳，一名河南信阳的“90后”，2016年到义乌创业搞电商，以销售女装、日用百货为主。我管理运营的线上店铺多达100多家，这在我们业内称为“店群”。

今年“6·18”大促前夕，我做了一件看似极不划算的事。为一件售价9.9元被“仅退款”的T恤，我抛开手头上所有的事，坐了9个小时的车，从义乌追到北方一个城市，千余公里奔波只为当面对质买家——到底为什么要“仅退款”？

抵达当地已经是晚上9点半，我循着买家填的地址，在一所职业技术学校附近的旅店住下。第二天，我通过在菜鸟驿站查询监控视频，看到这位神秘的“仅退款”买家——一名戴口罩的女生。两个小时后，才在女生学校的约定地点见到她。

她解释，选择“仅退款”是因为对非纯棉衣物过敏，而非故意为之。对于为什么“仅退款”后就失联，信息已读却不再回应商家，她说那段时间太忙了，没来得及回复……当面对质，两人一问一答。最后，我提出诉求：除了退回衣服的9.9元，女生要弥补这趟来回的路费、住宿费，共3000元。

因无法达成共识，女生叫上学校辅导员，我们一起前往当地派出所调解。最终，双方签了一份调解书：商家维权千里追踪产生的费用打对折，女生赔付1500元。

在别人眼里，我为了9.9元追这么远，好像一个笑话。平台推出“仅退款”规则的本意，也许是好的，但如今却成了我们商家的噩梦。最多时，平均一天一个店铺有七八单“仅退款”，我有100多家店铺，每天要处理的“仅退款”足足有七八百单。

跟钻空子的“羊毛党”死磕到底，从始至终就不单纯为了钱。比如说，你睡得好好的，突然飞来一只蚊子，一直在耳边叨扰，只有不睡了，拍死这只蚊子，你才能缓解烦躁的情绪。

无限放大的“话语权”

后来，“仅退款”的女生分三笔转账支付了1500元，但这件事并没画上句号。我回到义乌后，平台运营打来电话，因为女生投诉我线下找人，申请平台介入处理。平台的态度是不支持线下找客户，惩罚就是店铺产品永久下架，相当于永久关店。这是我做电商七八年间，领到最严重的惩罚。

我并没做进一步申诉，坦然接受了处罚。原因之一是，我还有其他上百家店铺要管理；之二是，我觉得出了一口气。

其实，平台上“仅退款”的很多是在校学生，他们的世界观、人生观还不太成熟。比如买双一两百块钱的鞋，对中学生来说，算一笔不小的开支，舍不得买咋办？这时候平台就提供了一个“白嫖”的机会，只需要你道德标准稍微低一点，就可以把手伸到商家口袋。

为了一件9.9元的T恤奔波千余公里，我被网友戏称为商家和“羊毛党”的“仅退款网络奔现”。原本以为对方会是一个胡搅蛮缠的人，不曾想她却非常有礼貌：低着头不停地给我鞠躬道歉，一直说着对不起，并非之前“信息不回，石沉大海”那种冷漠买家形象。

在这件看似普通的“仅退款”事件背后，隐藏着的却是消费者、卖家以及电商平台之间复杂的互动与冲突。而我要做的是：表明态度，表明立场。是你的就是你的，不是你的你一毛钱也别想要。

据公开报道，今年“6·18”期间，一女装商家店铺营业额达1000万元左右，但扣掉“仅退款”数额350万元、“退货退款”数额380万元，以及各项成本开支后，该店铺反亏损约60万元。

面对这种“薅羊毛”的行为，大多数商家选择忍气吞声，也会有像我一样“争一口气”的商家：为了12双袜子，女店主驾车从上海追踪至开封；为30多元的吸顶灯被恶意“仅退款”，把买家告上法庭；还有一些被“薅”得实在没辙的商家，将“羊毛党”的电话和地址曝光在网上……严格来讲，这种以暴制暴抵制“仅退款”的做法是违法的。但电商老板们苦“仅退款”久矣。

平台“内卷式”恶性竞争

坦白地说，并不是每一位选择“仅退款”的顾客都是刻意而为，但每一笔“仅退款”又真实地给卖家造成了损失。最开始，商家在客服页面能够看到退款选项弹窗，后来演变成平台会弹出官方助手，提醒买家可以选择“仅退款”，同时还将商家禁言。因平台频繁介入引导的“仅退款”，让卖家们长期神经紧绷。

为了对抗不良买家，不少电商老板开始抱团取暖，结成了“复仇者联盟”。有一个名叫“商家互助会”的网站，按照不同地区层层划分，由商家“互助接单”。如“仅退款”买家是邯郸的，商家会把订单信息发到内部网上，“互助会”里邯郸地区的会员则会帮着追回货物。

除“仅退款”，利用退货牟利的另一主流方式是“薅运费险的羊毛”。比如，购买一件赠送运费险的商品，到货后申请退货大概可赔付8～12元，而实际运费仅在4～6元之间，这一单就可以凭空挣一半。有“聪明人”利用这种差额进行套利，俨然形成了一条产业链。还有人将“仅退款”等操作流程打包成教程售卖，声称包教包会。

“薅羊毛”滋生了恶之花。如果细数“仅退款”的前生今世，它最初起源于美国电商巨头亚马逊，从2021年开始，淘宝、京东等平台也都纷纷宣布类似政策。

“仅退款”的初衷，是为了更快解决消费者的售后问题，进而吸引更多用户，增强用户黏性，从而进一步规范电商卖家，促使平台“良币驱逐劣币”。然而，在这种明显倾向消费者的规则笼罩下，商家、平台和消费者三大主体却陷入了微妙的紧张关系。这一规则在激化商家和消费者矛盾的同时，自然会出现不少商家千里追讨“仅退款”买家的社会新闻。

以我的理解，“仅退款”是平台“内卷式”恶性竞争的产物，只关注短期利益，却伤了整个行业的元气，伤了商家们的心。值得庆幸的是，国家已开始出面调查。国家市场监管总局颁布的《网络反不正当竞争暂行规定》将于9月1日正式实施。不久前，作为头部电商平台的淘宝也宣布将对“仅退款”策略进行优化，不再采取“一刀切”的方式，以提高商家售后自主处置权。

任何行业都会从野蛮生长走向规范发展，电商自然也不例外。