听·见丨九块九的T恤被“仅退款”,他奔波千余公里维权

2024-08-18 19:38 大众·半岛新闻阅读 (30789) 扫描到手机

半岛全媒体记者 谷朝明

标价9.9元的T恤被“仅退款”,商家为“争一口气”,奔波一千多公里,当面和买家对质。

被外人当成笑话的“死磕”背后,却隐藏着消费者、卖家以及电商平台三者之间复杂的互动和冲突……本期《听·见》,我们对话“千里追踪仅退款人”的男主角、在义乌创业搞电商的“90后”杨柳。

在他看来,“仅退款”这一规则,已经背离了“更快解决消费者的售后问题”,进而吸引更多用户,增强用户黏性的初衷,反而激化了商家和消费者之间的矛盾。值得关注的是,针对日益严重的“仅退款”等不正当网络竞争行为,国家监管部门正在果断采取措施进行整治。

被当成笑话的“死磕”

我叫杨柳,一名河南信阳的“90后”,2016年到义乌创业搞电商,以销售女装、日用百货为主。我管理运营的线上店铺多达100多家,这在我们业内称为“店群”。

今年“6·18”大促前夕,我做了一件看似极不划算的事。为一件售价9.9元被“仅退款”的T恤,我抛开手头上所有的事,坐了9个小时的车,从义乌追到北方一个城市,千余公里奔波只为当面对质买家——到底为什么要“仅退款”?

抵达当地已经是晚上9点半,我循着买家填的地址,在一所职业技术学校附近的旅店住下。第二天,我通过在菜鸟驿站查询监控视频,看到这位神秘的“仅退款”买家——一名戴口罩的女生。两个小时后,才在女生学校的约定地点见到她。

她解释,选择“仅退款”是因为对非纯棉衣物过敏,而非故意为之。对于为什么“仅退款”后就失联,信息已读却不再回应商家,她说那段时间太忙了,没来得及回复……当面对质,两人一问一答。最后,我提出诉求:除了退回衣服的9.9元,女生要弥补这趟来回的路费、住宿费,共3000元。

因无法达成共识,女生叫上学校辅导员,我们一起前往当地派出所调解。最终,双方签了一份调解书:商家维权千里追踪产生的费用打对折,女生赔付1500元。

在别人眼里,我为了9.9元追这么远,好像一个笑话。平台推出“仅退款”规则的本意,也许是好的,但如今却成了我们商家的噩梦。最多时,平均一天一个店铺有七八单“仅退款”,我有100多家店铺,每天要处理的“仅退款”足足有七八百单。

跟钻空子的“羊毛党”死磕到底,从始至终就不单纯为了钱。比如说,你睡得好好的,突然飞来一只蚊子,一直在耳边叨扰,只有不睡了,拍死这只蚊子,你才能缓解烦躁的情绪。

无限放大的“话语权”

后来,“仅退款”的女生分三笔转账支付了1500元,但这件事并没画上句号。我回到义乌后,平台运营打来电话,因为女生投诉我线下找人,申请平台介入处理。平台的态度是不支持线下找客户,惩罚就是店铺产品永久下架,相当于永久关店。这是我做电商七八年间,领到最严重的惩罚。

我并没做进一步申诉,坦然接受了处罚。原因之一是,我还有其他上百家店铺要管理;之二是,我觉得出了一口气。

其实,平台上“仅退款”的很多是在校学生,他们的世界观、人生观还不太成熟。比如买双一两百块钱的鞋,对中学生来说,算一笔不小的开支,舍不得买咋办?这时候平台就提供了一个“白嫖”的机会,只需要你道德标准稍微低一点,就可以把手伸到商家口袋。

为了一件9.9元的T恤奔波千余公里,我被网友戏称为商家和“羊毛党”的“仅退款网络奔现”。原本以为对方会是一个胡搅蛮缠的人,不曾想她却非常有礼貌:低着头不停地给我鞠躬道歉,一直说着对不起,并非之前“信息不回,石沉大海”那种冷漠买家形象。

在这件看似普通的“仅退款”事件背后,隐藏着的却是消费者、卖家以及电商平台之间复杂的互动与冲突。而我要做的是:表明态度,表明立场。是你的就是你的,不是你的你一毛钱也别想要。

据公开报道,今年“6·18”期间,一女装商家店铺营业额达1000万元左右,但扣掉“仅退款”数额350万元、“退货退款”数额380万元,以及各项成本开支后,该店铺反亏损约60万元。

面对这种“薅羊毛”的行为,大多数商家选择忍气吞声,也会有像我一样“争一口气”的商家:为了12双袜子,女店主驾车从上海追踪至开封;为30多元的吸顶灯被恶意“仅退款”,把买家告上法庭;还有一些被“薅”得实在没辙的商家,将“羊毛党”的电话和地址曝光在网上……严格来讲,这种以暴制暴抵制“仅退款”的做法是违法的。但电商老板们苦“仅退款”久矣。

平台“内卷式”恶性竞争

坦白地说,并不是每一位选择“仅退款”的顾客都是刻意而为,但每一笔“仅退款”又真实地给卖家造成了损失。最开始,商家在客服页面能够看到退款选项弹窗,后来演变成平台会弹出官方助手,提醒买家可以选择“仅退款”,同时还将商家禁言。因平台频繁介入引导的“仅退款”,让卖家们长期神经紧绷。

为了对抗不良买家,不少电商老板开始抱团取暖,结成了“复仇者联盟”。有一个名叫“商家互助会”的网站,按照不同地区层层划分,由商家“互助接单”。如“仅退款”买家是邯郸的,商家会把订单信息发到内部网上,“互助会”里邯郸地区的会员则会帮着追回货物。

除“仅退款”,利用退货牟利的另一主流方式是“薅运费险的羊毛”。比如,购买一件赠送运费险的商品,到货后申请退货大概可赔付8~12元,而实际运费仅在4~6元之间,这一单就可以凭空挣一半。有“聪明人”利用这种差额进行套利,俨然形成了一条产业链。还有人将“仅退款”等操作流程打包成教程售卖,声称包教包会。

“薅羊毛”滋生了恶之花。如果细数“仅退款”的前生今世,它最初起源于美国电商巨头亚马逊,从2021年开始,淘宝、京东等平台也都纷纷宣布类似政策。

“仅退款”的初衷,是为了更快解决消费者的售后问题,进而吸引更多用户,增强用户黏性,从而进一步规范电商卖家,促使平台“良币驱逐劣币”。然而,在这种明显倾向消费者的规则笼罩下,商家、平台和消费者三大主体却陷入了微妙的紧张关系。这一规则在激化商家和消费者矛盾的同时,自然会出现不少商家千里追讨“仅退款”买家的社会新闻。

以我的理解,“仅退款”是平台“内卷式”恶性竞争的产物,只关注短期利益,却伤了整个行业的元气,伤了商家们的心。值得庆幸的是,国家已开始出面调查。国家市场监管总局颁布的《网络反不正当竞争暂行规定》将于9月1日正式实施。不久前,作为头部电商平台的淘宝也宣布将对“仅退款”策略进行优化,不再采取“一刀切”的方式,以提高商家售后自主处置权。

任何行业都会从野蛮生长走向规范发展,电商自然也不例外。