时间：5月21日上午10：00
地点：本报编辑部
人物：王夕源 青岛市政协委员
王先生 银行业资深人士
周芷梅 招商银行青岛分行客户服务中心总经理
王成法 八大湖居民 退休干部
话题
本报于5月20日在A15版刊登报道《 办个业务得打“持久战”》，一时激起千层浪。不少市民纷纷打来电话，诉说自己在银行办业务时的种种遭遇。青岛市政协委员王夕源更是以书面形式给本报送来了一篇名为《银行排队，究竟还要排多久？》的文章。5月21日，本报特别邀请了政协委员王夕源，银行代表周芷梅，银行业专家王先生，市民王成法，一起作客新闻会客厅，就报道中反应的问题展开了一番讨论。从上午10：00开始，一直到中午12：00，在两个小时的时间里，大家你一言我一语，畅所欲言，各抒己见，还不时爆出笑料猛料。半岛网对这次论战进行了视频直播。
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论战回放
一开始，王委员就单刀直入，对着银行开了火，他拿着《城市信报》，说到：“记者写得很实在，这个问题我早就想说了。那一年我写了一篇关于银行服务的问题，还上了报纸的头版头条，结果银行行长就跑上门来，让我当银联的监督员，我今天就来监督监督这个事儿。”
王夕源不但是青岛市政协委员，还在青岛民革担任着秘书长的职务，每年两会期间都要提很多提案，很多提案都切中要害。这次看到报纸上的报道，他就跑了过来。他说自己有个习惯，去哪儿都带着照相机，这次他就要把到岛城排长队的银行给“曝曝光”。
会客厅里唇枪舌战，王委员话音没落，招行的周经理就解释了起来。她说这些现象在银行是存在，但不能以偏盖全。现在看来，这些问题在有的银行比较严重，而在股份制银行并不是特别突出。而且，银行排队已经可以通过电子银行等方式来解决。
在银行从业多年的资深人士王先生进一步作出了解释。他指出由于体制的原因，国有银行承担了许多公共职能，比如收缴水费电费，发放工资等等，每到缴费发工资的时间，银行大厅里就会人满为患。他还提出电子化是解决银行排队问题的一条出路。通过电子化可以全面提高银行效率。当然电子化过程中也存在诸多问题，尤其是要注意对老年人进行指导和培训。
市民代表王先生更是现身说法，讲述了自己在银行排队的种种“遭遇”。他好几次甚至拍案而起，让银行服务中存在的毛病一一现形。他语言生动，事例鲜活，不时带来阵阵笑声。
王夕源：
30多人排队，只开了俩窗口
上周六我到大麦岛一银行营业部去存取款，一看真惊了。排队的有 30多个人 ，银行的十个窗口却只开了两个。看这架势得等上一中午。我立马急了，要找经理，可经理休息 。我又马上打了客服热线，人家态度还挺好，说您别急，我给您解释解释。我说你不用解释，你要听我说，听我反映问题。我还是银联的监督员呢，我强烈要求把问题反映上去。就这样，我等了40多分钟，才办了一笔小业务，太不像话了！
银行不能把自己当官员
排长队本来是计划经济的产物，可为什么在市场经济下还会有这种现象？关键银行是垄断的，竞争是很少的 。银行有这种心理，你的卡就定在我这儿，你离了我这儿就办不了，就是让你等一天你也得等。正是这种心理造成了银行的傲慢服务，造成了银行的官僚作风。
银行的监控器只监督顾客，不监督自己
只防顾客越轨，不管自己服务不到位，说到这儿，我觉得银行的监管也有问题。我们在这儿排着队，银行里都有视频监控，领导都能看得着，怎么就没有人出来管管呢。关键是监管对象有问题。银行的监控器只监督顾客，不监督自己，只防顾客越轨，不管自己服务不到位。
小磕小绊耽误时间
还有一件事儿让我窝火：有一次，我到银行去给一个学生打钱，不多，500元。银行的营业员非让我拿身份证。你说我给别人打钱，干嘛还要出示身份证？这不是侵犯我的隐私吗？说句不好听的，我就是把这500元扔了，你能管的着吗？营业员的态度很生硬，说你不拿证我就不给你存，真绝。这些制度都挺霸道的 。本来这个小业务也就是两三分钟的事儿，这一磕绊又浪费了很多时间。
态度很好，就是不给办事
还有个现象，现在银行服务都很好，可就是不解决实际问题。人家说得还挺客气，“对不起，请您明天再来。”让你有苦说不出，有火发不出。扔给你一张笑脸，你还能揍人家一顿？
王成法：
早上去早上排，中午去中午排
老百姓把钱存银行图的是保险和安全。银行是老百姓的保险库。可我现在一提起去银行就害怕，为什么？就是因为太麻烦了。小区周围有好几家银行，但是每到发工资那天，没有个把小时就取不出来。早上去早上排，中午去中午排。有的时候排的人少点儿吧，唉，窗口也少了。干活的一看排队的没有几个人 ，就溜走了，有时只剩一个窗口。
年龄大了，眼花手抖，用ATM机也不便
有些老人不是不会用取款机，可是眼花手抖，容易出错。我老伴儿就这样，眼花，上次去银行取钱，人家让用ATM ，结果几次操作没成功，卡掉进去了，老伴慌慌张张地跑到家里来把我叫过去，我说你找我有什么用啊 ，卡别让人拿走了。我们俩人又慌慌张张地跑到银行，幸亏卡还在。年龄大了，心就慌了，遇到事儿也不知道怎么办了，尤其是钱的事儿，更是着急上火。
银行宣传的多，办事的少
现在银行宣传的多，办事的少。但老百姓过日子，就图个实惠。像人家超市里，一斤鸡蛋便宜一毛钱，大家就去疯抢，这不是明摆着吗？为啥人家去堵你银行的窗口，就是你不给人家办实事。
周芷梅：
把客户当朋友就好了
我们很早就关注银行排队的问题了。这关键是客户定位的问题，客户是什么？有人说客户是上帝，是衣食父母。这都有点儿虚。我觉得应该把客户当朋友。客户到家里来作客，我们就得以诚相待。不能用一张冰冷的脸对待我们的朋友。
银行开门不是自己说了算
有些客户提出，银行为什么不延长营业时间？他们可能不太了解，银行什么时候开门不是自己说了算的，而是上面统一规定的。但我们可以在规定的基础上灵活处理。青岛大多数银行都是上午9：00开门，下午5：00关门。而我们行是上午8：30开门，下午5：30关门。这个时间也是有弹性的，比如有客户有急事，8：10就过来了，只要我们的库车开过来了，我们可以提前开门给他办理。
老年人配上服务员
对待老年群体等特殊群体，我们有专门的大堂经理进行指导。如果有需要我们可以手把手地教他们。
自助业务已开进社区里
我们还在社区里开设了银厅，就是为了方便市民。现在已经有三百多个了，是市区银行最多的。我们银行的自助业务已经占了所有业务的 70%，这样现场办理的压力就小了。
不凭笑脸发工资
我们这里不凭笑脸发工资，光有好的态度不行 ，关键是给人办成事。我们每周都有考核。
王先生：
客户对银行的关注，就是对银行最大的关心和爱护
我在银行干了几十年，对银行的业务有些研究。当然我也是个客户。客户对银行的关注，就是对银行最大的关心和爱护。如果我们每个客户都这样做了，都这样“挑剔”了，我们银行的服务就会提高得更快更好。
客户总是对的，不要跟客户讲道理
造成银行排长队的原因是什么呢？我觉得有几个原因。首先是服务理念上 ，客户是什么？是衣食父母？是财神爷？是CEO ？要我说客户是行长。当客户投诉的时候，要像听行长的话那样对待客户的投诉，重视客户的投诉。
根本的出路在电子化
要解决银行排长队的问题，根本的出路在电子化。能不能搞个城市一卡通？大家已经对乘车卡认同了，能不能把银行卡和公交卡连起来，让银行卡和公交卡一样操作简单。听说政府已经着手做了，咋动静不大？还有些人觉得网上银行不安全，总的来说，网上银行是非常安全的，但是大家不了解，不敢用，担心一上网钱全没了。这也说明银行宣传不够。
银行承担了社会职能
银行现在有一个难题，特别是国有银行最棘手的问题是什么呢？是历史遗留问题，银行承担了一些社会的职能，政府的职能。比如代发工资，代收水电费。一到日子，客户都来了，肯定要排队，非常非常棘手。
不能简单地向市民说“不行”，“不给办”
刚才王委员有个疑问，去给别人存钱，为什么还要出示自己的身份证呢？我给大家解释一下。银行有反洗钱的职能。银行的很多规定是从上而下的，是总行定、银监会定、央行定，银行要控制风险，必须要严格执行规定。当然，银行在执行规定时必须注意自己的态度，不能简单地向市民说“不行”、“不给办”，要向市民解释好，宣传好。
记者感言
到底是银行服务不到位，还是顾客不会自助。公说公有理，婆说婆有理。从会客厅出来，连记者都感叹“排长队”这个老顽疾，到底用什么药才能治好呢？欢迎您参与讨论。
新闻互动
这次会客厅，好几位嘉宾都谈到，不少老年人因为不熟悉ATM 等银行自助设备，不得不到银行排长队。我们准备与银行合作，开办岛城老年人金融课堂，邀请银行从业人员向老年人传授业务知识。欢迎有意向的银行与我们接洽。
联系电话：80889088
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文/图 记者 刘国良 见习记者 杨亮
