□本报记者 赵小菊
又逢3·15,不少消费者仍记得去年此时心中对
新消法实施怀有的那份欣喜与期待。那么,一年以来,那些饱含消费者期许的亮点条款实施成效如何?
据省消协工作人员介绍,新消法实施后,网络等非现场购物类、家用汽车、装修服务、金融服务的投诉量,以及因欺诈得不到加倍赔偿的投诉量,增幅尤为明显。这一方面表示消费者对相关条款尤其是几大亮点的认知度较高,并能够积极运用以维护自身合法权益,另一方面也说明,在新消法着力加大保护的一些领域,比如“网购七日无理由退货”、“耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵举证责任倒置”等方面,经营者落实法定义务差强人意,逃脱责任的问题依然较为突出。
七天无理由退货遇“高门槛” “我网购了一部手机,开机试用后发现信号极差,联系卖家退换才被告知安装电池开机后就不能退换,可是如果不开机我又怎么能知道手机有问题呢?”消费者韩先生对此很是难以接受。
记者仔细查看了淘宝、京东等多个网购平台有关退换货的规定,发现部分商品的退换货条件极其苛刻。比如有的规定对于笔记本电脑、手机等产品可以适用“七天无理由退换货”,但是要求出厂密封包装未拆封,未有通电、过水、插入卡槽、安装电池开机、安装等已人为使用情形！更有甚者,一款投影仪产品明明标注着“支持7天无理由退货”字样,但在一系列详细的商品介绍之后又附有一则售后退/换/维修温馨提示,要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等。他们基于的“正当”理由是“无理由退换产品必须不影响二次销售”。
省消协工作人员介绍,经营者将新消法中“商品完好”的退货要求,单方理解为“不影响二次销售”,包括不能拆封,消费者对此反应强烈。
从今年3月15日开始,国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施,其中最引人瞩目的条款当属网购行为中,经营者不得未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货,以及以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。但落实效果如何还有待验证。
举证责任倒置难执行 莘县消费者孙先生从某商场购买了一台价值1899元的热水器,在使用过程中发现,流出的水出现刺鼻的臭味,洗澡后皮肤出现刺痒。孙先生怀疑有质量问题,联系该品牌的售后方上门服务,售后方认为是配件问题,换了一个密封阀,几天后热水器流出的水异味更大,孙先生多次交涉,均无法得到彻底解决,甚至售后方不再上门服务。
孙先生无奈之下诉诸当地消协,因热水器未出保质期,工作人员根据新消法第二十三条大件商品举证责任倒置规定,明确告知售后方如果对热水器出异味水无法举证,就应当依照法律规定承担退换货责任。经售后方向该品牌总部反映,多次协商下最终为消费者无偿退货。
消协的工作人员也坦言,新规定落实一年来,发现许多商家并不履行相关义务,不主动承担责任,更有甚者,消协介入调解也无效。家电之外,汽车领域此问题也尤为突出。
个人信息保护难处多 新消法规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
但新消法实施以来,很多消费者表示并未感觉到个人信息保护方面有向好趋势。“自从我报了会计从业资格考试后,每天被各种短信和电话骚扰,卖资料的、推荐培训班的络绎不绝,烦不胜烦。”一位姓田的济南市民向记者抱怨。
省消协的相关负责人表示,我省计划启动《山东省消费者权益保护条例》的修改工作,其中一大要点就是对消费者个人信息保护作出具体和可操作性较强的规定。
[编辑: 林永丽]
