文/刘照慧
“五一”假期如约而至,旅游又成了备受关注的焦点。不久前,山东旅游局成功举办“山东旅游O2O泰山会盟”活动。通过线上线下互联网结合的方式把线上运营商与山东能提供线下服务的旅行社、景区、酒店等连接了起来,通过产权合作、营销联盟的方式,让参加会盟的线上线下企业或机构实现对接、互联、互通乃至互相融合。
从产业的角度看,这次会盟是一次旅游O2O的大实践,也是目的地对接互联网线上平台的一次创举,算得上是旅游O2O发展历程中标志性的事件。这次会盟参与范围的广度和深度尤其值得注意,国旅、中青旅、康辉等80余家知名旅行社,港中旅、万达、上海锦江等30多家全国大型旅游投资集团,携程、去哪儿、阿里旅行、欣欣、驴妈妈、同程、途牛、蚂峰窝、美团等20多家全国知名线上旅游运营商,20多家旅游风险投资公司、18家知名品牌连锁饭店,与山东的2024家旅行社,783家景区,848家饭店和众多涉旅企业,在线上线下进行互通、互动、互联。
对于普通游客来说,这算得上是一场“革命”了。旅游O2O中的两个O分别代表Online(线上)和Offline(线下),中间的数字2在英文里与单词To(到达)同音。旅游O2O也就意味着把线上的消费者带到现实的消费场景中去:在线制定旅游行程、预订,再到线下去享受服务。在传统旅游模式中,由于线上部分的缺失,我们很难了解目的地的信息,通过报团的方式也谈不上体验。近些年爆出的导游为拿回扣不择手段,目的地宰客没商量,旅游体验糟糕而又投诉无门,自己通过传统渠道订酒店、机票、签证繁琐无比,多花钱玩不痛快等等,都是传统旅游的痛点。
随着互联网的高速发展,电脑进入了千家万户,智能手机更是几乎人手一部。旅游O2O就是在互联网深入我们日常生活后带给我们的旅游领域的改变。之前我们要去旅游,多数人采用的渠道是通过旅行社去咨询、报团、办理手续、出游。随着在线旅游公司的崛起,我们可以在网上查找游记、攻略,通过线上旅游运营商预订机票、酒店、门票或者旅行线路,旅行中通过微信、微博等社交平台分享,旅行结束后还可以返回线上平台进行点评、吐槽。这一闭环过程就是整个旅游O2O的基本场景,随着移动互联网的发展,这一切都可以在手机上完成,一场说走就走的旅行实现起来也更容易了。
当然,现在的旅游O2O仍然处于初级阶段,线上线下的融合对接远未达到无缝对接的程度。像携程、艺龙、途牛、去哪儿、同程等为主要代表的线上公司,确实能够通过互联网的信息优势和技术优势迅速聚合大量用户,以庞大的用户群获得向线下渠道的采购优势,但不管是线上预订还是线下预订,都只是渠道的差别,旅游体验的决定性因素或者说最终的消费场景,终究还在线下。当线上的规模优势和成本优势做到极致时,线下服务和产品的真正提供者很可能就失去了积极性,久而久之,线下要么消极待客,要么“揭竿而起”,这次17家旅行社联名抵制途牛就是明证。
这样的情况,也可以看做是旅游O2O发展历程中必然经历的阵痛,一旦造成线上线下两败俱伤,直接伤害的肯定是游客体验及整个行业的健康状况。所以说,旅游O2O无论怎么发展,都不能偏离为游客服务这个中心,越是在线上力量快速扩张的阶段,越要加强线下的建设,包括完善旅游城市的基础设施、改变一直以来门票经济的景区发展模式等,只有线上线下实现无缝对接,才是旅游业发展的根本之道。否则的话,旅游业就成了一条腿走路,从某个侧面“看上去很美”,但最终难逃摔倒的结局。(作者为北京执惠旅游创始人)
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