3月8日，记者从城阳区市场监督管理局了解到，去年该局加大了执法检查力度，通过日常执法与购物市场消费秩序专项整治相结合的方式，加强对新《消法》和新《广告法》的宣传教育，完善工作机制，强化消费者维权意识，全区消费环境总体较好。去年城阳区市场监管局共处理消费咨询、投诉、举报3980件，同比下降3.89% ，为消费者挽回经济损失283 .17万元，其中网购投诉举报数量增长较快，占受理总量的6.18% ，同比上升161.7%。
5种途径受理举报
城阳区市场监督管理局的受理投诉举报渠道主报包括市12315、12365、市消保委、区民生服务热线、以及自接 的投诉举报电话87866315、87868933等。为方便快捷处理多渠道的投诉举报件，2014年4月，城阳区市场监管局成立了投诉举报指挥中心，形成了多功能相结合的行政监管执法体系。
记者从城阳区市场监管局消保科了解到，2015年全区共受理各类咨询、投诉、举报3980件，同比下降了3.89% ，其中咨询681件，占受理总量的17.11% ，同比上升19.26% ，投诉2618件，占据受理总量的79.36%同比下降9.85% ，举报622件，占受理总量的18.85，检举件28件，同比上升100% 。全年办理“诉转案”29件，占投诉总量的1.11% ，值得注意的是网络购物投诉举报数量增长较快，占受理总量的6.18%，同比上升了161.7%。
交通工具、通讯器材、服装被投诉最多
据了解，案件来源中12315分流1987件，占受理总量的49.92%，民声转办1196件，占受理总量的30% ，12365分流85件，来信来函31件，自接电话681件。“‘大虾事件’之后，受理门槛降低，导致受理量快速增长，新《广告法》从2015年9月开始实施后，这两个原因导致了2015年后三个月，从10月份之后的受理数量明显高于其他月份，自十月份开始，大量涉及网上绝对化用于案件增多。”城阳区消保委秘书长刘洪利表示。
“去年三月份和七月份受理的环比明显高于其他月份，主要是因为部分消费者认为3·15期间调处力度大于平时，更愿意3·15期间投诉，七月份增幅达的原因主要是旅游旺季和夏季空调使用量增大，空调投诉量较高。”刘洪利介绍。
据 了解，20 15年受理的2618件投诉种，商品消费投诉1911件，占投诉总量的73% ，服务消费投诉707件；为消费者挽回损失283.17万元，投诉类前三位是交通工具类、通讯器材类和服装鞋帽类。商品消费投诉种交通工具投诉数量最多，共426件。服务消费投诉中网络购物投诉数量最多，服务消费投诉前三位是：网络购物投诉123件，美容美发投诉76件，餐饮和住宿服务投诉57件，网络购物投诉主要集中在虚假宣传和绝对化用语方面，且投诉人多数为职业打假人，处理起来取证较难、程序繁琐。
热点投诉的主要问题有哪些？
随着青岛汽车保有量的逐年增加，这类消费投诉案件也呈上升趋势，投诉反映的主要问题有违反约定，不守承诺；强制消费，捆绑销售；敷衍三包，推卸责任；扣押合格证迟迟不交付。具体表现是，在销售过程中，经销商为了招揽顾客，往往给出多种优惠方式或大礼包，待提车时却以各种理由拒绝兑现承诺，或者在交付押金、订金时，承诺任何情况都可退换，一旦出现需要退还订金时，便矢口否认之前的承诺。多数购车用户反映，经销商存在强制打手GPS或车险等问题；在产品出现性能故障等问题后，车行利用与消费者信息不对称等优势，敷衍了事，或者以使用低劣燃油等问题为由推卸责任；多数车行为了快速周转资金，一般会将车辆合格证抵押到银行，待交付车辆时又赎回合格证，此模式一旦车行资金周转不灵就引发大量投诉。
“通讯器材等电子产品，因更新换代速度较快，销售量不断攀升，导致投诉量也居高不下。”消保科工作人员表示，消费者反映的问题有产品质量参差不齐，售后服务水平不高，诱导消费依然存在。个别小型商店为了追求更高利润涉嫌销售翻新机等问题，个别品牌手机质量不过关；售后服务技术水平有限，导致维修时间过程或多次维修依然不能解决问题，个别售后常以个人原因造成损坏为由不承担三包责任；不少经销商为了提高 销售量，依然存在诱导消费、夸大宣传等问题。
“网购中存在的主要问题是交易对象不明确，虚假宣传误导消费者、售后服务难保障等，”消保科工作人员介绍，网购多数情况下交易对方的经营地址并不准确，一旦出现问题常常找不到人，消费者维权困难；退换货困难等现象时有发生，有七天无理由退换货的规定，但仍有少数经营者无视法律规定，拒不退货。
加大执法力度，提高维权效能
今年，城阳区市场监管局将嘉庆投诉举报平台规范化、标准化建设，提高一线调解人员的业务水平，提升投诉办结质效，围绕消费热点，主动约谈有关企业、行业，变事后调解为事前指导防范，维护消费者权益。
“我们将改进和创新监管模式，加大对秦凯消费者合法权益、商业贿赂、违法有奖销售、虚假广告宣传、销售侵权和假冒伪劣商品、不公平合同格式条款、网络交易违法等突 出问题 的整治力度，对于 欺诈消费者的投诉举报案件，从严、从重、从速查办，全力维护消费者合法权益。”刘洪利表示。
据了解，城阳区市场监管局将结合315等大型活动，不断扩大宣传教育范围，推进消费教育进社区、进学校、进企业等，建立消费基地、开展消费教育大课堂等，提高消费者依法维权意识和能力，建立市场监管、公安、无价、旅游等部门联动机制，逐步构建“大维权”工作格局。
记者 赵伟华 本报通讯员 胥璇
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 林永丽]
