半岛网3月11日消息 如何处置消费者申诉和举报？如何辨别真假商品的不同？……3月11日上午，市南区市场监管局举办3.15“开放日”活动，敞开大门“迎客”，邀请部分企业代表、消费者代表零距离体验消费维权工作，走近、感知市场监管，全面了解市南区消费维权工作情况，搭建交流平台，倾听群众对市场监管部门的意见和建议。
活动中，市南区市场监管局发布了2015年十大消费维权案例、十大行政执法案例、2015年消费指数，介绍了2015年度消费维权工作情况，并为消费者讲授识假辨假知识，组织代表观摩了市南区市场监督管理投诉举报指挥中心。
市南区市场监管局从中精心梳理消费热点、难点，当日上午发布了2015年十大消费维权案例，让广大消费者从真实案例中获得消费知识和提示，提升消费者消费维权水平。发布了十大执法案例，旨在促进商家依法经营、严格自律，提醒消费者权益受到侵害时进行举报。同时，还发布了服装鞋帽、美容美发、家居用品等八大类民生消费领域的消费指数情况，对受理的消费投诉进行数据分析，引导广大消费者科学消费。2015年，市南区市场监督管理局突出市南特色，创新服务平台，全年受理处置各类投诉举报6438件，为消费者挽回经济损失138万元，组织参加联合执法20次，查处消费侵权案件45件，罚没款30.54万元，努力营造群众放心的消费环境。
活动现场，消费者代表、社区居民等还观摩了市南区市场监督管理投诉举报指挥中心。参观者们听取了市场监管局工作人员对指挥中心工作的情况介绍，现场感受了消费纠纷视频调处系统的工作流程，对指挥中心的工作职责、工作制度等有了更直接、更深入的了解。据介绍，市南区市场监管局投诉举报指挥中心平时负责受理消费者投诉举报、上级转办的各类消费投诉。它涵盖了12315、12365、12345的相关业务，具备收集、存储、处理和综合分析信息的能力，可以高效地利用信息资源，延伸市场监管的触角和视野，强化执法凝聚力，做到快速反应、快速执法。
文 孙贴静
青岛市市南区市场监督管理局2015年消费侵权整治十大执法案例 一、对短斤少两欺诈消费者违法行为的查处（严惩短斤少两欺诈） ¡案例：福建游客杨先生在市南区海润鲜干海产品店花36元购买了2斤鱿鱼丝，其中1斤装成1袋、另1斤分装成2小袋，后来在其他商家购买海产品时发现所购鱿鱼丝每斤均少了2两，找到商家要求补足4两，商家不同意补足不足的重量，只强行办理退货。
¡处罚：经营者主观故意破坏计量器具准确度短斤少两违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条的规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，罚款10000元。
¡整治：为维护消费者合法权益，打造中山路放心购物街区旅游名片。持续开展对商家“鬼秤”明查暗访，设置“流动公平秤”方便消费者售后自行校验。建立远程可追溯电子称系统，成立中山路干海产品协会自律自治组织，倡导商家诚信经营。中山路干海产品商家短斤少两等欺诈消费者的违法行为得到了有效遏制，实现了依法整治一种违法行为规范一个行业的效果。
二、对销售假冒伪劣商品违法行为的查处（开展“双打”遏制假冒伪劣） ¡案例：市南区曹政服装店为追逐利润，以“地摊货”冒充“大品牌”销售“A&F”和“HOLLISTER”商标的服装，经注册商标所有人出具鉴定报告，其销售的77件服装均为假冒商标侵权商品，侵犯了“A&F”和“HOLLISTER”注册商标专用权。
¡处罚：销售侵犯注册商标专用权的商品违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条的规定，依据《中华人民共和国商标法》第六十条的规定，责令当事人立即停止违法行为，没收77件侵权服装，罚款10000元。
¡整治：我局强化网格监管，科学配置执法力量，持续开展“打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品”的双打活动，重点对家电、服装鞋帽、装修建材等民生领域打假，查处商标侵权案件4件，罚没款17万元。加强公检法密切配合，办理涉嫌犯罪移送案件2件，涉案金额230万元。
三、对格式合同侵犯消费者权益违法行为的查处（规范合同霸王条款） ¡案例：青岛琴之燕健身管理有限公司制作并销售统一格式的“琴燕瑜伽健身”会员年卡，会员凭卡享受健身服务。在年卡及合同中有“此卡最终解释权归本会所所有”内容，该条款排除了消费者的权利。
¡处罚：利用格式条款排除消费者依法应当享有的解释条款的权利，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定，依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，罚款4000元。
¡整治：2015年我局对市南区美容健身、装饰装修、汽车销售等群众关心的易出现消费纠纷的行业和领域开展合同格式条款专项整治。检查格式合同文本106份，下达合同格式条款修改意见书12份。约谈企业30余人次。同时提醒各类单用途消费卡发行者标注“最终解释权”属于排除消费者权利的违法行为，消费者可拨打12315举报维权。
四、对销售不合格商品违法行为的查处（强化抽检保障商品质量） ¡案例：深圳市玮言服装股份有限公司销售的3690元/件长大衣在流通领域商品抽检中，经检测，某项指标不合格，综合判定为该商品质量不合格。
¡处罚：依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条的规定，罚款22140元。
¡整治：我局以消费申诉举报较多、危害人身财产安全，以及人民群众生活必需品为重点，加强流通领域生活类商品的监管力度，及时发现和消除消费安全隐患，对销售不合格商品依法查处。2015年查处案件45起，罚没款有30.54万元。
五、对虚假宣传欺骗消费者违法行为的查处（诚实守信倡导商超自律） ¡案例: 价格是决定消费者购买的重要因素。青岛永旺东泰商业有限公司每周一次“特价会员日”活动，通过悬挂广告牌、发送宣传单页等方式对其每周特定日期的促销活动进行宣传。该商场“特价会员日”广告牌宣传的特价商品，经查部分商品与其平日售价相同，消费者没得到价格上的真正实惠。该商场积极配合现已全面整改。
¡处罚：依据《山东省实施〈中华人民共和国反不正当竞争法〉办法》第二十六条第四项之规定，对该商场虚假的价格宣传行为罚款60000元。
¡整治：市南区大型商超企业数量多，监管任务重。2015年，我局加大对商超在经营过程中出现的对商品价格、质量、性能虚假宣传违法行为查处力度，夸大虚假宣传欺骗消费者要重罚惩诫，创造良好的消费环境。同时开展“消费教育大讲堂”、“送法进商超”等活动，对辖区大型商超的投诉处置、服务质量、违法处罚等情况采取不定期发布通报，促进企业诚信自律。
六、对网店有奖销售违法行为的查处（勇于担当亮剑网络违法） ¡案例：网购已成为广大消费者的一种重要消费方式。广东海信冰箱营销股份有限公司青岛分公司在“天猫”网络销售平台设立网店, 其网络销售量不断增加。为吸引消费者提高产品销量,在网店开展抽奖促销活动，其中出现参与抽奖近百人次，但无人次中奖现象。5次抽奖活动中明示奖品及数量，但均未在销售网页向消费者明示各奖项的中奖概率，只在抽奖活动的后台管理软件中自行设置了每一奖项的中奖概率，但消费者无法看到，无法了解参与抽奖的中奖概率。
¡处罚： 欺骗性有奖销售行为违反了《山东省实施〈中华人民共和国反不正当竞争法〉办法》第十四条，依据《山东省实施〈中华人民共和国反不正当竞争法〉办法》第二十六条第（七）项的规定，罚款50000元。
¡整治：有奖销售已延伸到网络，我局以案例形式对社会公众进行普法宣传,提高消费者对欺骗式有奖销售的辨识度，若发现此类有奖销售可拨打12315举报。2015年,我局顺应网络监管形势，成立专门网络监管科加大网络监管力量，查处7件网络案件，涉及公司简介网上虚假宣传、违法广告、网购欺诈消费者等领域，罚款16.69万元。
七、对发布违法广告违法行为的查处（清理违法广告防止误导消费） ¡案例：长征医院通过报纸媒体发布“知名教授采用特色植物天然中医穴位双药疗法治疗顽固性失眠多梦、抑郁、焦虑、头痛、头晕、耳鸣、植物神经紊乱…”含有诊疗方法和疾病名称的禁止性医疗广告。
¡处罚：依据《医疗广告管理办法》第二十二条之规定，罚款10000元。
¡整治：医疗、药品、保健食品等广告存在功效断言或者保证、以患者名义作证明，现身说法，夸大疗效等违法行为严重侵害了弱势患者老百姓的合法权益。2015年。我局以史上最严厉的新《广告法》颁布实施为契机，对医疗、药品、房地产等广告存在虚假宣传、误导消费、滥用广告语等违法行为立案查处14件，罚没款156.67万元，形成对违法广告行为有效威慑。
八、对侵害消费者合法权益违法行为的查处（暗访取证揭露真相） ¡案例：80岁的消费者投诉在某医院购买进口助听器质量有问题，执法人员暗访取证。青岛瑞声德商贸有限公司销售人员身穿白大褂在一家大型医院设销售点，不以真实的名称和标记高价推销国产“助听器”，并谎称丹麦进口产品，对消费者进行欺骗性宣传、销售。
¡处罚：依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款规定，罚没款82950.50元。
¡整治：2015年，我局免费发放《市南消费者》期刊杂志 册，开展“315维权进万家”、“消法进社区”等多种形式的消法宣传活动，提高消费者真假辨别、消费维权意识和能力。积极开展侵害消费者合法权益违法行为专项整治，通过12315平台投诉信息，办理典型诉转案4件，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》和新《消法》处罚案件，罚款11.49万元。
九、对投资咨询类企业违法行为的查处（整治投资广告降低风险） ¡案例：冠群驰骋投资管理有限公司青岛分公司为招揽客户，获取投资人对资金安全、收益、前景和潜力有保障的信任，利用电话营销、散发宣传资料等方式，夸大“该公司总裁与商务团随国家领导人访问南非出席金砖五国会议、获商务部金融机构服务小微企业特别贡献奖、获得国家专款资金支持P2P模式的发展、聘请高校多位知名经济专家为顾问”等虚假内容的广告宣传。
¡处罚：依据《中华人民共和国广告法》第三十七条、第三十九条之规定，责令当事人停止违法行为，罚款2203744元。
整治：2015年，我局依托登记数据库开展投资类企业摸底排查，发挥职能开展投资类企业违法广告专项整治。重点对全区报刊杂志、广播电视、网络媒体以及户外发布的投资类广告进行监测，责令和监督整改16条，立案查处8件，罚没款255.55万元。
十、对特种设备安全的监督查处（严管特种设备确保生命安全） ¡案例：经营者经营场所提供的电梯应当符合保障人身、财产安全的要求。青岛庆锋市场经营有限公司在对其商区3部自动扶梯使用过程中，长达3年未进行过定期检验并一直使用，存在重大安全隐患。
¡处罚：依据《中华人民共和国特种设备安全法》第四十条第三款之规定，罚款50000元。
¡整治：我局坚持“安全责任重于泰山”原则，坚持安全生产隐患大排查、快整治、严执法，重拳出击、加大对各类特种设备安全的监督检查力度，对检查中出现的问题迅速下达特种设备安全监察指令书并督促企业及时整改到位，同时也加大宣传，使企业时时自省，百姓时时监督，有效确保人民群众的生命财产安全。
青岛市市南区市场监督管理局2015年十大消费维权案例 案例一 吴女士在市南区奔驰汽车销售公司订购了一台家用小汽车，并预交了一万元订金，后来因其他原因吴女士不打算购买该汽车了，便要求退还订金，但商家一直拖延不办理退还订金，吴女士只好找到市南区市场监督管理局请求帮助调解。
经工作人员调解，商家最终给吴女士退还了一万元订金。
【处理及点评】 “订金”与“定金”读音一样，但在法律上却有着本质上的区别。“定金”属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。交付定金方违约的，定金丧失；收受定金方违约的，双倍返还定金。而本案例中预交的“订金”我国目前法律还没有明确规定，它不具备“定金”所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。在此提醒消费者，在购买汽车等大型家用商品时，务必明明白白签订购物合同，对合同内容要逐项认真阅读，如果有与商家商定好的优惠内容也要清楚明白地补充在合同上，当遇到需要交预付款等情况时，一定要谨慎识别自己交的是“订金”还是“定金”，以便将来出现纠纷时能够维护自身合法权益。
案例二 消费者谭女士给孩子在宁夏路大润发超市一运动品牌专卖店购买了一双价格为239元的旅游鞋。孩子穿了没几天，旅游鞋就出现了双脚鞋面破洞，左脚开胶的质量问题，谭女士联系商家要求退换货，但商家不同意。谭女士只好找到市南区市场监督管理局请求帮助调解。
【处理及点评】 经市南区市场监督管理局工作人员调查，谭女士反映的情况基本属实。经调解，商家给谭女士办理了退货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本投诉案例中，谭女士购买的旅游鞋出现质量问题是在三包有效期内，商家应当承担“三包”责任。在此提醒广大消费者，在购买儿童物品或接受服务时，最好带儿童到诚信经营、比较有知名度的正规商家，索要并妥善保管好购物凭证及游玩发票，为一旦出现消费纠纷提供维护儿童自身权益的依据。
案例三 河南吕姓消费者通过天猫网从位于市南区掖县路的某店铺购买了两款功能型文胸和塑身衣，发现该文胸与塑身衣与普通的文胸与塑身衣没有任何区别，认为商品存在虚假宣传，消费者遂投诉至市南区市场监管局。
经调查，发现商品详情中有关于塑身的表述，但商家提供不出相关证明材料。经工作人员调解，商家不仅退还了消费者货款，还依法给予赔偿。
【处理及点评】 网上购物需谨慎，要特别注意以下几方面问题： 一是网上购物之前要认真选择专业购物网站，避开山寨购物网站；二是要选择信誉好的网上店铺，建议通过查看购物网站的评论和网店的销售记录来鉴别，谨防该网店以欺骗的手段获取高信誉度；三是选择商品时，要认真阅读交易规则和附带条款，不要被不合理的低价、夸张的宣传图片等误导；四是支付方式最好选择第三方支付等较为安全的支付方式，切记不可现金转账，同时注意保存好与该网店交易的原始凭据和银行单据。
案例四 消费者侯先生带着出生刚满三个月的孩子到安琪儿童摄影工作室拍摄宝宝百岁写真，选择的是一套价格为1399元的纪念照。当时摄影师共拍摄了120多张照片，当侯先生拍摄完毕并付了款后，商家才告知消费者底片只赠送挑选入册的28张，其余底片要另外收取费用。侯先生认为商家没有提前说明，要求该摄影工作室退还拍摄的所有底片，但遭到拒绝，侯先生于是找到市南区市场监督管理局请求帮助调解。
经市南区市场监督管理局工作人员调查，侯先生反映的情况基本属实。摄影工作室的工作人员称：拍摄时拍了120多张，其中28张入相册，底片是免费赠送的，但多拍的底片如果侯先生喜欢可以支付一定费用后拿走。市南区市场监督管理局工作人员指出：摄影工作室拍摄前没有将相关信息明确告知消费者，自行规定收取底片费用不符合相关法律法规规定。经调解，该摄影工作室最终免费赠送侯先生拍摄的全部120张底片。
【处理及点评】 根据《山东省消费者权益保护条例》第四十四条规定：摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部音像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用。本投诉案例中，摄影工作室没有提前将底片需付费等相关信息明确告知消费者，那么当消费者要求退还底片时，商家就不应当收取底片费用。市南区市场监督管理局在此提醒消费者：家长在选择儿童摄影机构时，一定要事前问清价格，仔细阅读订购合同，尤其是要明确底片的处理情况，不要被经营者的“夸夸其谈”所迷惑。多选底片多加钱的问题要从拍摄协议上来分析，看消费者是否是在知情的情况下签署的协议，如果在签订协议前，影楼没有明确告知，而是临时起价的话，消费者有权拒绝支付多余的费用。如已付款要留好收据，作为维权的依据。
案例五 八十九岁的于大爷投诉举报，称其在医院门诊的耳鼻喉科“测听室”花1万1千元购买的助听器，销售人员称是进口产品，并以医院名义销售，但开具的助听器专用凭证上盖的却是“瑞声德公司财务专用章”，认为自己受骗了，要求退货并查处。
接到举报当日，市南区市场监督管理局工作人员依据举报以消费者身份对该知名医院的门诊耳鼻喉科“测听室”进行了暗访，消费者反映情况属实。几日后，工作人员再次着便装到举报地进行了察看，仍以消费者身份与其再次进行了交流。两次暗访中室内唯一的穿白大褂女姓工作人员称，销售的助听器全部是进口，产品是该医院所销售的。工作人员当即亮明身份、出示执法证件，现场打开待售助听器包装盒，发现该产品为国内生产，非工作人员宣称的进口产品，现场检查发现的收款收据也非医院出具，收款凭据上盖的是“瑞声德公司财务专用章”。
【处理及点评】 在对本投诉举报件的调解、处理过程中，商家辨称，其销售助听器虽非进口商品，但产品质量不存在问题，对消费者提出的退货要求表示不能接受。工作人员认为，经营者向消费者提供有关商品的信息应当真实、全面、准确，不得作虚假或者引人误解的宣传。在证据面前，商家最终同意按消费者要求退款1万1千元。执法人员依法对瑞声德公司不以真实名称和标记销售商品、作虚假现场说明的行为进行了立案查处，没收其违法所得82950.50元。
《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示。”本案中，该公司不以真实名称和标记提供商品，并作虚假的现场说明行为，已构成虚假宣传。
案例六 近日，市南区市场监督管理局连续接到两起广东消费者的投诉，反映在网上龙仕达运动旗舰店花99元购买的“顶级羊羔绒加厚加绒不倒绒保暖打底裤”根本不是羊羔绒，系虚假宣传，要求按《消费者权益保护法》规定三倍赔偿。
【处理及点评】 执法人员在该网店找到了消费者投诉的商品页面。发现吊牌显示的信息是100涤纶，与宣传中所采用的“顶级羊羔绒加厚加绒不倒绒”等字样明显不符，涉嫌虚假宣传。按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，厂家给予消费者三倍的赔偿，因赔偿金额不足500元，最终按500元的赔偿对两个消费者分别进行了赔付。
案例七 王女士在美伊美容院花1800元办了一张24次为期半年的套餐美容卡，在美容师的反复诱说下，王女士又刷卡增加了1800元的套餐，该卡成为3600元的年卡。之后王女士多次约时间进行美容，美容院只给做了一次。再后来，美容院干脆说美容师约满了，没有美容师做。王女士因此提出退卡。美容院最后退还剩余款2048元后，以多种理由扣产品费727元，4次体验费650元，王女士认为，不应扣赠送的美体服务和产品费1377元，遂进行消费投诉。
【处理及点评】 市南区市场监督管理局工作人员依据《消费者权益行为处罚办法》第十条规定，“经营者未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”。现场对双方进行法律解读，经过调解，店方同意退款1377元。调解结果双方均满意。
案例八 市民刘小姐在商场购物时，遇见悦诗风吟化妆品专卖店宣传承诺“消费者凡使用在本店购买的化妆品，如果出现皮肤过敏现象，本店承诺全额退款。”，刘小姐于是决定购买一瓶护肤品回去试试，在购买商品之前又特意向商店营业员讲了自己是过敏性体质，商店营业员当时也向刘小姐保证：“如果回去使用后出现过敏现象，公司将全额退款。”于是刘小姐花了238元购买了一瓶护肤精华液。结果使用后，刘小姐出现了脸颊红肿等过敏现象。她拿着医生开具的过敏性体质的证明，找到该专卖店要求退货，但遭到拒绝。刘小姐只好求助青岛市市南区市场监督管理局寻求帮助。
【处理及点评】 执法人员认为，商家利用消费承诺来引导消费者进行消费，承诺全额退款的具体条件没有事先告知消费者，消费者在使用产品后出现过敏情况，要求到医院出具使用该产品后的过敏证明，看似合理，但实际上加重了消费者的成本，按照《消法》第26条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借用技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”在执法人员的法理面前，商家最终给予刘小姐全额退款，并按照执法人员的要求将退款条件进行明示。
案例九 王先生在电信营业厅购买了一部华为手机后，发现手机有不能自动对焦的问题，联系华为售后修理，售后给更换了镜头，但仍然有不能对焦的问题，售后又称这款手机本来就不能对焦，因销售人员不了解该款华为手机的配置导致本次纠纷，王先生认为该款华为手机达不到承诺的1200元的配置，要求商家给予满意答复和合理解决。
【处理及点评】 市南区市场监督管理局工作人员与消费者进行沟通，了解到其需要手机能够有扫二维码的功能。后又多次到电信营业厅去了解情况，销售人员称，消费者在购买手机时未提出需要何种配置的手机，导致购买的手机不能扫二维码，且销售人员对手机的性能也了解不够，不知道该手机不能扫二维码。调解人员要求该手机品牌售后进行质量检测，排除手机故障导致不能扫码的原因。华为手机售后认定了手机并无质量问题。
经市南区市场监督管理局工作人员的多次协调，双方于到电信营业厅进行了现场调解，店方同意给王先生更换可以扫二维码、自动对焦的新手机，新手机享受三包待遇。
案例十 消费者郭女士通过天猫网花费近九百元从位于市南区西部的飞利浦电器公司给家里老人购买了一台时尚新颖的面条机，原打算减轻老人的家务负担，谁知老人对面条机的智能操作程序学习起来有困难，不愿去使用，反倒让先进的面条机成了家里的摆设。想到商家有七天无理由退换货的承诺，消费者郭女士就于第六天申请退货并把商品寄回了商家，但是商家却以种种理由不同意退货，消费者与店家协商未果，于是找到市南区市场监督管理局请求调解。
【处理及点评】 经工作人员协调，该电器公司最终履行了七天无理由退换货的承诺，为消费者全额退款。根据新《消法》第25条规定，经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但一些特殊情况除外，如消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品等。这是新消法赋予网络消费者的七天“反悔权”，也是新消法最大的亮点之一。但是由于对“七天无理由退货”适用范围和具体执行标准存在不同解释，商家和消费者经常会有纠纷发生。同时部分商家对于退货的标准过于苛刻，也造成网购退换货投诉量增多。市南区市场监督管理局提醒消费者：一是网上购物之前要认真选择专业购物网站，避开山寨购物网站；二是理性消费，避免冲动消费。购买自己确实需要的商品，很多东西买了不用，既造成资源浪费，也容易出现超过保质期或三包期的情况；三是支付方式最好选择第三方支付等较为安全的支付方式，切记不可现金转账，同时注意保存好与该网店交易的原始凭据和银行单据。
[编辑: 董芳]
