2016年1月底-3月初，中消协组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。昨日，中消协公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。这是中国消费者协会第一次发布关于春运体验调查的报告。调查显示，142条线路中有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。2016年春运铁路客运消费者总体满意度得分为75.9（满分为100分）。
记者 王伟
列车 存在三大违规问题
2015年1月1日，中国铁路总公司正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》，其中《动车组列车服务质量规范》中明确规定：2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。但在此次体验中，体验员们发现“明目张胆”的违规行为主要有三个：买不到2元饮用水、15元盒饭“藏着卖”和餐车车厢“卖座”。首先，部分高铁动车买不到2元饮用水。在本次体验的52条高铁、动车线路中，体验员买不到 2元饮用水的现象仍然存在。在1月29日长春-北京-动车D-D20和2月14日图们-北京-动车D-D22两条线路中，体验员不仅买不到 2元饮用水，还被列车售货员告知没有10元以下的水。
与2元预包装饮用水一样，15元盒饭也是《动车组列车服务质量规范》中明确规定不得断供的商品。在体验过程中，虽然售卖盒饭的45条高铁、动车线路的体验员最终都买到了15元盒饭，但售货员主动叫卖的盒饭价格比较贵，都是30元或45元，只有在乘客主动询问15元盒饭时才提供，且响应速度不够快。另外，26.9%的线路发现存在餐车直接售卖或以“茶座”形式售卖座位的现象。在价格上，每个座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票价的基础上支付一定费用，将站票变成坐票。
候车 候车室座椅数量不足
春运期间，乘客数量暴增，候车室座椅数量不足成为全国车站的共性问题。调查显示，33.8%的体验线路中，出发地车站候车室无法提供足够数量的座椅，12.7%和9.2%的体验线路中发现乘客堆坐和行李阻塞的现象。春运客流极高峰的时间段，不少乘客挤在过道、走廊，不得不站着候车或直接坐在地上。
调查显示，列车上乘客堆坐和行李阻塞的现象，分别在 14.1%和 7.7%的体验线路中发现。据体验员描述，在这些列车中过道、车厢连接处塞满了乘客和行李，无法通行。车厢内空间不足，无处可去的人群只能挤进开水间、洗漱间甚至洗手间。在27.9%的体验线路中，体验员发现列车开水间、洗漱间内挤满乘客或行李，基本处于无法使用的状态。受访者对2016年春运期间铁路客运服务的整体评价为75.9分。从环节上看，购票、进站前、进站过程、候车过程、乘坐过程和出站过程等环节的得分较为相近均有较大的提升空间。其中，购票和候车过程的满意度得分略低于总体水平，评分分别为74.8分和73.9分。
购票近七成人5天内买到票
购票过程和购票结果都是本次调查的重点。结果显示，在购票过程方面，最主要的正面评价在于整体购票时间缩短，65.1%的受访者表示从开始购票到买到火车票仅用5天或更短的时间。整体上看，全国各地车站在引导标志设置、售票大厅秩序和临时场所设置等方面表现较好。在引导标识设置方面，97.9%的体验线路中，车站均能设置清晰易寻的取票、退票、改签、临时身份证办理、进站等标志,给予旅客有效指引。
体验员发现，多地车站都设立了志愿者服务岗位，为有需要的旅客提供热水、指引等。站内饮料、行李寄存均能做到明码标价，且售价在相对合理的范围之内。在乘坐环节，众多体验员对乘客检票上车秩序和车内温度给予正面反馈。体验调查显示，超九成线路乘客在检票进站和上车过程中能够排队，整体秩序较好。
春运中存在的部分问题
1 规范管理方面：发现黄牛党、拉客、宰客；禁烟区吸烟；行李架行李危险堆置。
2 软硬件服务方面：售票厅服务窗口开放不及时；自助取票设备故障频发；候车室垃圾成堆；洗手间被物品占用；未设立绿色通道；乘客求助遭冷遇；
3 消费购物方面：发现非正规渠道“小红帽”；车站售卖“三无产品”；动车高铁购买不到2元矿泉水；15元盒饭“藏着卖”；餐车“变相”卖座；
4 争议热点方面：改签未履行预计到站时间告知义务；车票途中遗失遭强制补票。
