五一小长假之前，本市政府服务热线办公室组织市旅游局、市公安局、市交通运输委、市商务局、市卫生计生委、市工商局、市物价局的分管领导及7家涉旅企业、单位代表在12345受理中心参加“涉旅维权”专题局长接话活动，现场受理游客及市民的咨询、诉求、建议，处理有关问题。记者从现场获悉，外地旅客来青遇旅游纠纷，可以先行赔付，各区市本月已分别设置了10万元以上的先行赔付基金。
在4月26日上午的接话活动中，12345受理中心现场接听处理相关来电7个，15689112345短信平台受理短信6个，均已现场答复，其中短信平台受理的宾馆网上订房纠纷问题市旅游局将继续落实处理。游客和市民通过电话和短信主要咨询青岛近郊旅游线路、特色旅游纪念品；反映境外旅游购物维权难、特殊人群景区购票无优惠政策、宾馆卫生条件差；建议扶持房车旅游市场发展、建立健全涉旅消费纠纷先行赔付机制等。涉旅部门、企业代表做出承诺，将积极处置涉旅纠纷，共同维护旅游市场正常秩序，建树本市旅游城市的良好形象。下一步，青岛市政务服务热线办公室将及时受理转办游客及市民反映的涉旅维权方面的诉求，加大协调处置力度，切实维护游客和市民的合法权益。
那外地游客来青发生旅游纠纷，着急要走怎么办？对此，市旅游局巡视员骆万飞表示，可以选择先行赔付。游客可以拨打12345电话，然后根据这位所在的区域，由所在区域的职能部门根据他所发生的问题，可以先行赔付，然后做后期处理。
市工商局副局长刘伟政介绍说，现在每个区市都建立了10万元以上的先行赔付基金，主要针对外地游客来青遇到消费投诉急于离开的时候，具体如何执行，每个区市都有自己的先行赔付办法，“是这个月陆续建立起来的，打12345、12315都可以”。工商局作为消费者权益维护的主要主管单位 ，在旅游市场中，如果消费者遇到了消费投诉纠纷，可以拨打12345和12315，“我们现在实行的是24小时人工值守，每天都有专门的工作人员负责消费者投诉的受理和处置，同时市局和每个区市都建立了应急工作队，对一些突发的消费投诉，包括外地的消费投诉，紧急情况下可以根据消费者的诉求和所反映情况的程度，安排人员到现场进行应急处置，帮助消费者尽快解决他们投诉的问题，一经查实，我们将坚决维护消费者的权益”。刘伟政强调，在今年旅游旺季期间，对各类违法行为，将实行顶格处置，发现侵犯消费者权益的严惩不贷。职能部门解答常见问题
1 网上预订酒店，现实和图片不符，怎么处理？
有市民来电反映朋友以前到过青岛，是在网上预订的酒店，标明了是三星级，也看到房间效果图，但是到了现场以后却发现房屋没有窗，也没有空调，卫生和服务较差，很生气，这位市民提出，遇到这种问题应该怎么办。对此，骆万飞表示，需要游客提供酒店的具体位置，市旅游局将会根据提供的情况现场勘查、现场调查作出处理给予答复。市工商局副局长刘伟政则表示，对于星级酒店，旅游部门和酒店管理部门也进行管理，如果投诉到工商部门的话，“我们会看看是否涉及到虚假宣传，现场调查是否宣传的内容和实际内容不符，如果确认是虚假宣传，我们会依据相关的法律法规进行处置”。
2 外出旅游买东西有质量问题或瑕疵，想要退换货得注意什么？
市旅游局旅游监察大队相关负责人特别提醒，游客在买东西的时候，一定要熟悉商品，“有很多时候在境外买东西，上边是英文字母，卖家说是合格证，实际上不是，退的时候会造成一些损失”。该负责人提醒，购买东西的时候不要一时冲动，旅游法规定，出现旅游纠纷以后，可以到消协、旅游投诉部门或者其他调解组织进行投诉。依照旅游投诉处理办法，进行立案调解的时限是90天，如果调解成了就出协议书，如果调解不成，可以选择仲裁或者人民法院诉讼。
该负责人介绍，旅游法有规定，旅游不得指定购物，如果指定购物，要有补充协议，这是在行程内的。如果双方都满意且有补充协议的情况下，一个月之内，旅行社应该积极协调退货或者是垫付，但是要提醒客人保留好相关证据，物品不能开封，相关的凭证都要保存好。
3 出境游可退税，不能错过三道关
在接话现场，有一位姓孙的女士来电，反映自己在2014年6月去西欧旅游，买了一块劳力士表，可退税，结果在机场因为时间问题，导游说可以回来退，回来以后所有的材料提交齐全，旅行社却迟迟未给她办理成功，如今已经到2016年了，对方说让她去起诉。
对于这个问题，旅行社业内人士告诉记者，只有到正规商场去买东西，才可以退税。退税的第一个流程是本商场内有一个退税点，一般老人会忽略这个点，第二个步骤是临上飞机前，可能在临上飞机前又比较匆忙，那么回来以后也有办法。因为在境外消费需要护照，拿着他的护照和相关的东西，可以找专业的退税公司 ，也可以由旅行社来办理。
4 海底世界新增7道安检门，可以监测客流人次
旅游旺季即将到来，青岛的景区都做了哪些准备？当天前来参加接话活动的海底世界的相关负责人表示，为了应对旺季接待，海底世界从安全和服务两方面入手。在安全方面，今年增设了七道安检门，在安全检查的同时记录旅游的人次，用以应对客流高峰，大家可以根据客流的人次选择是否进入。海底世界还跟当地的派出所、交警进行了联动，每天在现场都会有8到10位工作人员协助进行安全保障。此外，该负责人表示，今年跟以往相比，自驾游的比较多，小车也比较多，为了给游客提供方便，海底世界让员工的车停在景区外，或者让大家不开车，把有限的资源让给游客。
5 五一将到 ，青岛有哪些比较好的近郊游路线？
对于市民黄女士现场来电咨询的问题，市旅游局巡视员骆万飞介绍说，五一这三天假期，黄女士全家可以带着孩子出去踏踏青，比如西海岸就是非常不错的去处，西海岸是国家度假区，当地有大珠山、小珠山，有森林野生动物园，可以带孩子去旅游 、踩水、登山，尽情游玩，平度、莱西也有采摘、踏青、登山等各种不错的选择，东部地区有崂山，崂山有海、有山都可以去。担心自己答复得不够细致，骆万飞还邀请了前来参加接话活动的旅行社代表，青岛超逸国际旅行社的总经理刘婷婷来跟黄女士交流。
城市信报/信网记者 郝春梅
（来源：半岛网-城市信报）
