每个窗口都能办56项业务 来市南人社办事“免”排队

2016-06-16 16:57   来源: 半岛网 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  半岛网6月16日消息  “您好,请问您要办理什么业务?”一走进市南区八大关街道人社服务中心,就听到导服人员热情地询问前来办理业务的居民有什么需要,而大厅的服务窗口也由原来的就业、创业等窗口变成了综合窗口,居民在任何一个窗口即可办理各项业务,节省了办事排队时间。

  市南人社服务中心全面推开“标准化+”服务模式

  据介绍,市南区辖10个街道,每个街道人社服务中心共承担失业登记、创业帮扶等56项服务事项,平均编制人员不到7人,服务事项较多,在人员严重不足的情况下,现场快速办理业务难度较大,影响了服务效率。

  为缓解这些难题,2015年9月,市南区人社局以“人”为核心,对街道人社服务体系进行了重新定位和设计,建立了街道人社平台窗口服务“标准化+”工作流程,全套流程共分为大厅导服、窗口受理、主管审核三个板块,实现了居民从前台咨询到业务办理全过程的标准化、一站式服务,办理业务时间提速约30以上,为居民办事营造出优质、高效、便捷的服务环境。

  该模式在八大关人社服务中心进行了先期试点,并于2016年初在10个街道人社服务中心全面推开。

  大厅导服统一引导,办事“找谁”不用愁

  “您好,请问您要办理什么业务?”“我要办理失业登记,不过我的户口簿不在身边,应该怎么办?”“您可以到户籍所在地的派出所开一个户籍证明,我看一下您其他材料全不全……”

  日前,家住八大关社区的杨铭女士前来办理失业登记,大厅导服人员先检查其材料是否齐全,通过检查发现其未带居民户口簿,通过一次性告知,避免了杨铭女士排队后无法办理业务的“尴尬”。

  据了解,为解决以往居民咨询较盲目、方向性不强的问题,市南区将“导航”理念引入到街道引导服务中,在每个街道人社服务中心设立了大厅导服,区别于传统的“站桩式”导服,新设立的大厅导服定位为街道人社服务的“总导航”,主要提供服务接待和咨询电话接听两项服务,将需要在窗口办理业务时填写的各类表格前置到服务接待中,在服务接待时,工作人员根据居民实际办事需求和窗口业务量大小,分为窗口呼叫引导、自助填表指导、自助查询辅导分别进行分流引导,实现了居民按照“导航”快速办理业务,有效维护办公秩序,缓解了居民排队、等候、拥挤等现象。

  “以前,居民来办事,左看看,右看看,转了一圈也不知道问谁,现在好了,他们一进门就知道怎么办业务,方便了很多,围绕“人”来服务,由业务型向服务型过渡,这就是我们通过开展两学一做学习教育带来的观念转变。”八大关街道人社服务中心主任李君说。

  大厅导服除了提供服务接待外,还负责咨询电话接听。对于可以解答的疑问即时解答,对不能解答的疑问记录在册,进行问题汇总并上报业务主管。“以前电话接听业务是由窗口服务人员负责,现在转移到大厅导服手中,一方面减轻了窗口服务人员的工作压力,另一方面可以更加精细的解决居民的难题。”李君说。

  综合窗口一站式办理 办事不用再排队

  据八大关人社服务中心副主任蒋欣介绍,以往分窗口办理的时候,负责失业登记、创业补贴等业务的窗口总是排着长长的队伍,而其他窗口却“无人问津”,造成了窗口忙闲不均的现象。

  针对这一情况,市南区突破以往按照业务性质分窗口办理的限制,将“一窗式”服务理念融入到窗口服务中,对所有窗口进行了重新调整,将所有业务窗口统一调整为综合服务窗口和医保收费窗口,通过综合服务窗口受理6大板块业务,同时,按照业务性质和办理时限,将受理的分为10项即时办结业务和6项限时办结业务,进行分类办理。

  综合窗口的设立使服务方式由多窗口分类受理变为一站式受理,实现了服务对象在一个窗口即可办理所有业务,减少了居民等待和跑腿时间,也有效缓解了街道平台业务“多”与人员“少”的矛盾,达到1个窗口大于等于原有7个窗口的效果,居民办理业务平均提速约30。

  “以前来办理业务的时候,要根据窗口上那个显示屏显示的业务进行办理,有的窗口要排很长时间的队,而有的窗口却无人办理业务。现在4个窗口都可以排队,等得时间比以前少多了。”家住八大关社区的居民邱文女士说道。

  窗口的改制使工作人员的实际工作量一目了然,解决了原来窗口“忙闲不均、资源浪费”的现象,为考核和均衡工作提供了数据支撑。

  据了解,由于综合窗口对工作能力和综合素质提出了更高的要求,为让工作人员系统化的掌握各项业务知识,市南区整合全局基层业务,编制了1套基层平台服务培训教材,开展了8期业务培训,共培训工作人员100余人。同时,还开展了岗位练兵等活动,共评选出20名优秀业务能手,检验了培训实际成效。同时,为每个街道人社中心配备了高拍仪、读卡器等快捷化资料留存设备,将一体化系统业务办理11个一级权限、54个二级权限下放到每个人,实现一个账号即可办理多项业务。

  “一站式办理对工作人员各方面素质和能力要求确实很高,所以,我们一直坚持的学习规划是双管齐下,建立了“两学一做”的学习交流微信群,及时转发和学习优秀文章,交流心得,不断提升思想层级。同时,不断开展这种业务知识的学习,只有这样,综合素质和业务能力提升了,才能让居民满意,才能做一个合格党员。” 市南区人社局负责人介绍说。

  二级审核变三级, 资金审核更安全

  单人全程负责某项业务往往容易出现疏忽,尤其是各类补贴的资金审核,申报条件较多,存在安全隐患。

  为此,市南区改变以往业务办理过程中“一办到底”的模式,在业务办理过程中加入了业务主管的新角色,业务主管在负责办理窗口业务的同时,还要负责自身管理的单项业务的交接、审核、上报、归档和制定计划等工作。

  “我们街道窗口工作人员需要在下午4点进行业务汇总,将办理业务的花名册与主管对接,接受材料的业务主管对核实材料负有相关责任,如果接收以后出现疏漏业务主管需要负相关责任。李君介绍说。

  业务主管的设立实现了“办理人角色”和“业务负责人角色”的有机融合,使开展工作的模式由“受理人+负责人”两级业务审核转变为“受理人+业务主管+负责人”三级业务审核,业务主管通过对资料完整性、准确性、真实性等内容的复审对比,确保了工作不出纰漏,为资金监管等工作提供了更精准保障。

  “为了保障安全性,主管对于二级审核的真实性还会进行相应的现场勘察。同时,业务主管在统筹业务时,容易及时发现存在的问题,对改进工作、做好年度规划具有很好的促进作用。”李君介绍说。

  据市南区人社局负责人介绍,开展“标准化+”服务是该局结合“两学一做”学习教育提升基层服务能力的一项关键改革。目前已在所有街道全面推开,今后,将不断加强工作人员自身能力建设,提升综合服务能力,以优质服务不断满足人们群众日益增长的公共服务需求,最终形成“基本公共服务分布均等、服务质量均等、服务手段先进、服务管理科学、服务体验美好”的基层人社公共服务体系。

  文 孙贴静

   [编辑: 董芳]

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