早报讯 入住后“被加价”、取消入住却被全额收费、预订成功竟被告知无房……昨日，市消保委发布了今年1—5月市工商局12315投诉举报系统受理的住宿类投诉情况，全市共受理住宿类投诉300件，受理网上预订住宿类投诉、举报192件。其中商家擅自涨价、住宿条件与宣传不符等6类违约行为成为投诉的焦点。
投诉1
加价收取房费投诉最多 案例：近日，青海的张先生与家人一同来青旅游，出发前通过网站在中山路附近预订了一家酒店标价为338元的房间。可当一家人实际入住时，酒店表示价格为428元，如果不将剩余的钱补齐则不能入住。双方沟通无果后，张先生向酒店所在辖区的市场监督管理所投诉。经调查，酒店表示，因旅游旺季又恰逢周末所以房价上涨，此消息也在网站注明。但张先生表示，并未在网站看到这个消息。经过市场监督管理所调解，酒店最终同意以338的价格让张先生一家入住。
点评：遭遇房费“被加价”是很多消费者的经历，占网上住宿投诉的20.8%，位居排行榜首位。这种情况通常发生在节假日、旅游旺季期间，客房供不应求，很多酒店会临时上调房价。在线旅游平台和酒店应该做到提前明示，保障消费者知情权和选择权。如未提前告知，擅自加价行为涉嫌违反《消费者权益保护法》《价格法》等法律规定。
投诉2
取消入住仍要全额收费 案例：西安的赵女士通过国内一大型网站预订了5月29日一家连锁宾馆的住宿，因个人操作失误，将入住时间填写为5月23日。在赵女士5月23日未登记入住的情况下，商家全额收取了当日房费。消费者认为自己并未提交身份证办理入住，期间也未收到宾馆任何通知，因此要求退还房费。最终，经过所在辖区市场监督管理所工作人员的调解，宾馆将房费退还给了赵女士。
点评：消费者网上预订好酒店，一旦因个人原因无法正常入住，个别酒店仍然收取全额房费，这种不允许转让、概不退费的做法显失公平。此类投诉共受理案件14件，占网上住宿类投诉的19.4%。按照公平合理原则，消费者在承担相应违约责任后，应该允许变更或取消订单。
投诉3
预订成功 人到却无房 案例：今年4月，来青旅游的刘女士通过网站预订了一家海景公寓，入住前已和商家确认过订单，可当刘女士实际到店时却吃了闭门羹，酒店拒绝为她办理入住，理由是客房已满。
点评：类似刘女士这种网上扣费成功并经确认，但之后又被告知无房的投诉屡屡发生，涉及此类案件13件，占投诉的18.1%。作为在线旅游平台，无论是代理还是自营酒店预订服务，均应及时更新酒店信息，积极承担订单丢失后的违约责任。
投诉4
住宿条件与宣传差距大 案例：侯先生在今年4月通过一个知名网站预订了一家度假公寓，入住后发现房间有异味，装修造成的甲醛味十分浓重；空调有故障；床上铺着很薄的布单；根本不能看海，跟网站上宣称的精品豪华海景房不符。侯先生向度假公寓提出退房要求。
点评：1—5月，市工商局12315投诉中心接到这类的虚假宣传投诉共13件，占网上预订酒店类投诉的18.1%。经营者有向消费者真实全面地提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息的法定义务，而个别网站对登记的酒店资质未尽到谨慎审查义务，或者故意夸大酒店的住宿条件以招揽客户，这种行为侵害了消费者的合法权益。
投诉5：
退房时间不明示起争议 案例：消费者梁女士与家人一同来青旅游，并通过网站预订了一家商务宾馆，住宿的最后一天，她与家人下午1点30分退房。结算时，店方称超过中午12点退房需加收半天房费。因网站未写明退房时间，消费者认为退房时间通常是下午2点前，双方产生纠纷。
点评：目前，国内酒店退房时间并没有统一规定，根据目前法律规定，宾馆应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或确认已将上述信息用适当方式告知客人。根据此规范，在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间，并尽可能地提示消费者，避免事后争议。
投诉6：
服务态度差引发纠纷 案例：崔女士今年4月通过一家知名网站预订了一家商务旅馆的住宿服务，商家违约提价，消费者提出质疑后，商家谩骂甚至要殴打消费者，严重侵犯人格尊严权。
点评：从投诉数据看，因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少，占该类投诉的4.2%。提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习，加强人文培训，让从业人员坚定顾客至上的理念，进一步增强诚信与责任意识，优化住宿行业服务和纠纷解决流程，减少消费纠纷。
（记者 樊蓉 通讯员 林上卿）
