齐鲁晚报记者 张永斌
150名来自济宁的游客，到日照海滨国家森林公园游玩，检票后玩了约20分钟，突降大雨“被扫兴”。组团的旅行社向景区提出第二天再来游玩或退还部分门票费用的要求，却遭到景区的拒绝。
7月18日，济宁一家旅行社经理李先生向记者讲述了这件事情的经过。6月23日，他们组织济宁的一个旅行团来日照游玩，这是一个两日游的旅行团。当天下午2点左右，三辆大巴载着150名游客来到日照海滨国家森林公园。游客下车后，在公园内游玩了约20分钟，天空突然下起了瓢泼大雨。游客见无法继续游玩，便选择到车里躲雨，车也随即开到了森林公园门口。
导游肖先生说：“这批游客来森林公园，主要是奔着沙滩和洗海澡来的，突然下了大雨，这样便没法体验到了。因为游客参加的是二日游的团，于是想和森林公园协商下，能不能第二天再让这批游客凭23日的票再来玩一次。”
肖先生介绍，他先后到森林公园的检票处和财务以及市场部门进行咨询。但均被告之，不能满足游客第二天再来的要求。后来肖先生又提出，因为突降大雨，游客没有充分游玩，都觉得门票钱花得不值，能不能适当退还部分门票费用。后来，他被告知，退票款是不可能的。
最后，肖先生只好带领游客离开。而游客们觉得自己的旅程，没有得到充分体验。肖先生和济宁的这家旅行社协商后，由旅行社出门票钱，带领这批游客到山海天日照抗战纪念馆参观游玩，以弥补游客损失。
济宁的这家旅行社经理李先生出具的购买日照海滨国家森林公园的门票发票上显示，150名游客以旅行社的团购价购买的门票，共计花费7200元。
18日，记者向日照海滨国家森林公园咨询此事。办公室的一位相关负责人称，当时既然检票了，就没法退票。他们是按照规定办事。而且，游客已经进入园中游玩，时间比导游说的20分钟左右要长。
针对此事，日照市旅游委规划科负责人称，日照还没有出台针对旅游景区退票的相关规定。景区在市场化的经营下，也可以适当考虑一下游客的意见。今后将给景区，特别是一些沿海景区提出建议，当以后发生此类的特殊事件时，可以特殊处理，多体现一些人文关怀和服务的细致性。
人性化服务考验“旅游富市”软实力
带着期待和兴奋，150名游客到日照海滨国家森林公园游玩却遭遇大雨突袭，不得不放弃向往的海滨体现。这本来就够闹心的，再加上景区“无法次日再来游玩”和“不能退还部分票款”的回复，更让游客窝火和无奈。
诚然，景区多个部门的回复可能也有它的道理。不外乎就是，景区还没有类似退票的相关政策和应对办法？如果退，时间节点该怎么样计算？退还的比例该如何界定？遇到的特殊情况涵盖哪些？这些可能都是当事值班人员无法来给予明确答复和现场处理的。
但是，随着旅游产业的发展和旅游旺季的到来，类似的“突发情况”和“相关个案”可能还会出现。这就考验一个旅游城市管理部门的相关处理机制，也考验景区的应对办法。
今年日照市委、市政府提出了“旅游富市”战略。我们也欣喜地看到，日照旅游产品更加完善、接待能力也在提升，可相关的政策配套，更多人性化服务也正在考验日照“旅游富市”的软实力。
旅游是一种“体验经济”，旅游产业是一项综合性的系统工程，日照市委、市政府在《关于促进旅游业改革发展的意见》中提出，今后日照将狠下功夫，全力打造国内一流的旅游环境；大刀阔斧改革，推动旅游业大发展、大突破。要让游客游得舒心、游得难忘。希望“舒心和难忘”也不仅仅停留在口号上，而应该体现在每一个景区，每一个旅游从业者的行动上。
