深蓝色工装、粉色衬衣、领口别致地系着一条丝巾，头发齐整地拢到脑后，面带微笑，话语温和得如春风拂面,这是邮储银行青岛开发区武夷山路支行大堂经理贾莉莉留给记者的最初印象。而深入采访后，记者发现这位刚刚荣获邮储银行总行“十佳大堂经理”的贾莉莉，靠的不光是微笑服务，还有过硬的专业水平和敬业精神。她凭自己的火眼金睛识破了电话诈骗，帮助客户避免了3万元损失；她曾加班一周，只为尽快为顾客清点零钱；她帮周边居民、商户提供投资理财建议，为客户带来收益。
差异化服务收获忠实客户 记者了解到，贾莉莉自进入邮储银行工作以来，一直奋斗在一线。不管面对什么样的客户，贾莉莉都是面带微笑，认真耐心地提供帮助，而对于不同的客户，贾莉莉有不同的接待方法。“这几年的我自己总结了一套工作经验，不是机械的微笑服务，而是根据客户来判断服务方式，面对不同的客户，随时变换自己的身份，为其提供超越其期望的服务。比如说对待老客户要坦诚、新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益等等。”比如对于外地来的打工人员，贾莉莉就是他们存款、汇款业务的“老师”，耐心指点他们填写业务单式，为他们考虑采用哪种汇款方式最省钱、最方便，怎样使用邮政绿卡，如何防范资金风险等等，让顾客舒服地学到了知识。
“我们网点邻近批发市场，这里的许多商户都把精力投放在事业上，不注重理财，投资也比较保守，不能承受本金的损失，所以大多数人把所有资金都存放在活期存折上。经过多次调查、沟通 、交流，许多客户都认同了我为他们提供的理财建议，将资金分散投资，既不影响资金使用，也从中享受到了投资理财的收益。”贾莉莉告诉记者，网点周边许多批发商户不仅自己成为邮储银行的忠实客户，还不断介绍朋友过来办理业务，贾莉莉为他们推荐的业务或提出的理财建议一般都会被采纳。
正是这套差异化服务，让贾莉莉收获了众多忠实客户，并获得了多项荣誉。2013年获得中国银行业协会授予的“2013年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理之魅力之星”荣誉称号，2015年获得中国邮政集团公司第四届个人职业技能大赛个人优秀奖，2016年荣获邮储银行总行“十佳大堂经理”，2016年邮储银行青岛分行十大杰出青年荣誉称号，并多次被评选为行里的“优质服务明星”。
火眼金睛识破电话诈骗 “顾客走进银行，一般都是先找大堂经理。所以我这份工作可以说是银行的窗口，工作这几年也遇到了不少突发事件。”贾莉莉告诉记者，自己印象最深的就是帮助一位老人识破了一起“电话诈骗”。
“我上班时，一位76岁高龄的老人急匆匆地来到我们银行网点，跟我说儿子住院了，要求立即大额汇款。但是我看这位老人从进银行就一直拿着手机在听着电话，我个人感觉这疑似电信诈骗，就把老人请到了VIP室，仔细询问。”贾莉莉说，老人当时虽然着急，但是自己通过讲政策，讲流程，核实对方信息，并告知老人电信诈骗的案例，最终避免了老人三万元的资金损失。贾莉莉告诉记者：“陪同老人走出银行网点时天都黑了，我又递给老人100块钱，让他打车回家。电信诈骗事件频出，我们要继续加大宣传力度，让更多的人有所防范。” 本报记者
（来源：半岛网-城市信报） [编辑: 刘晓明]
