半岛记者 潘立超
今年10月底,青岛遭遇强冷空气,开启了“阴雨降温”模式,阴冷的天气让市民要求提前供热的呼声逐渐增高。记者了解到在10月25日至11月10日,青岛市12319城市管理热线中心共接听电话25620个,其中,供热类电话7681个,直接答复5838个。尽管任务繁重,工作压力大,面对持续攀升的电话量,热线的姑娘们依旧兢兢业业地做好本职工作,认认真真地接听每一通电话,在这天气渐冷的寒冬当中,12319热线中心的工作人员通过自己的热心服务,让市民们感受到了暖意。
全天满负荷接听
临近中午12点,吃午饭的时间到了,市城市管理指挥中心受话大厅中仍然忙碌着,中央大屏上的电话量在不停跳跃上升着,没有人离开座位去用餐。话务员许珊看了一眼来不及喝已经放凉了的水,说道“您好,12319真情在线,32号话务员为您服务,请问有什么可以帮您?”说话间,她在面前的电脑屏幕上飞速地输入信息。不久前,许珊的父母婆婆先后因病入院治疗,身为家中的独女,她肩负起照顾生病老人和年幼儿子的重任。但是作为一名从业8年多的老话务员,她深知供热季的忙碌。供热季前她把在北京住院治疗的妈妈托付给了亲戚照顾,把刚满两岁的儿子送去了幼儿园,自己返回到岗位上,与热线的小姐妹们并肩作战。同样情况的还有夜班长张璀等几位话务员,因身体问题今年多次入院,尚未完全康复就急匆匆地回到岗位。
供热前专门培训服务
记者了解到,供热季前,市城市管理指挥中心就可能出现的供热电话高峰做好了充分的应急预案。取消日常休假,增加夜班人员,回访员、专业席补充话务席,最大限度保证在岗接线人数,加强人员培训,提高受理效率,尽力满足更多市民的需求。夜班长张璀说:“接听每个电话时,我们都要力争在最短的时间内了解市民的确切诉求,根据不同情况,提供最佳的解决方式,这就要求我们对供热的相关知识很熟悉。”一连串干净利落的解答和系统操作,得益于扎实的基本功。为给市民提供准确快捷的服务,热线的姑娘们必须非常了解路名、小区名及供热分布,一些情况比较特殊的小区她们甚至会作出特别标记,以确保信息的准确性。
热心服务让心不冷
随着天气渐冷,市民们关于供热的问题渐渐多了起来,据了解,在最近一段时间,市城市管理指挥中心每一位话务员从接听市民来电到咨询答复或制单下发,一般耗时2分钟左右,一天接听200多个电话,至少工作11个小时。回答到口干舌燥,嗓子都哑了,但最让话务员们难受的还是市民的不理解,多次荣获“笑天使”的张璀说:“有些市民来电时很着急,甚至有些很愤怒,我们都得好言安抚,哪怕是一通抱怨责骂,也要微笑应答。”接听电话,看上去很平常,但不知有多少次,因为市民的误解、谩骂、指责甚至侮辱,让她们流下了委屈的泪水,但她们始终会在下一个电话铃声响起时,把微笑留给市民,将委屈藏进心底。当市民关注家中暖气热不热的时候,很少有人知道,这批80、90后独生子女为让更多市民“暖到家”,她们每日加班加点坚守在话务岗位上,在市民与供热单位之间沟通协调默默服务着、奉献着,让市民们在寒冬当中感受到了暖意。
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 张珍珍]
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