信网2月20日讯 2017年春节，刘女士两个人花费8752元通过去哪儿网在昆明风淼国际旅行社(以下简称：风淼国旅)报了一个主打纯玩无购物的旅行团，但是在云南面签纸质合同时，合同行程却与页面宣传不一致，纯玩团变成了3个购物，虽然刘女士拿到4700元的退款，但在云南购物就花费了近11000元。刘女士认为，去哪儿网没签电子合同即验证消费码的流程存有漏洞。对此，去哪儿网客服告诉信网(0532-80889431)，大多数商家都是先要消费码再签合同，对于消费者确实存在潜在风险，但改变起来有难度，目前只能做到在旅客权益受到侵犯时要求旅行社按旅游法相关规定赔偿。
纯玩无购物团变3个购物
对于忙碌了一年的人来说，趁着过年来一场说走就走的旅行是喜上加喜的事，但青岛市民刘女士却遇到一堆糟心事儿。2017年春节前，刘女士通过去哪儿网花费8752元(单价为4376元/人)在昆明风淼国际旅行社报了一个为期6天的云南旅行团。
刘女士说，考虑游玩质量，她和丈夫一致否决购物团，而此团在去哪儿网主打纯玩无购物，还有独家景点石关门玻璃栈道。想到马上要在寒冷的冬天飞往温暖的云南，俩人都满怀期待。
“付款后，风淼国旅联系我要了消费码，虽然还没签纸质合同，但出于对去哪儿网的信任，当时并没多想。”刘女士说，然而乘晚班航机到达昆明后，问题接踵而至。
刘女士说，到达昆明时已经约凌晨1点，在酒店与旅行社签订纸质合同时，合同上列明的行程与去哪儿网宣传大相径庭。“主打的纯玩无购物变成了3个购物店，玻璃栈道因维修无法体验，取而代之的是石林、三塔寺、鱼鹰表演等项目，但我们并不感兴趣。”
退4700元但购物花约11000元
“经沟通，风淼国旅称是销售客服搞错了，并且行程无法更改。”刘女士说，这让她和丈夫大失所望，但消费码已经验证，人也已在云南，机票、酒店都订好了，退团将产生很多费用，无奈之下夫妻俩只能同意。
信网从风淼国旅贺先生处得到证实，确实是旅行社工作人员将行程搞错了。刘女士说，起初旅行社表示每人退还1000元，但经去哪儿网介入，旅行社退还了每人2000元外加700元的其他费用，共退4700元，但费用远不如购物款高。“导游在车上层层铺垫，对不消费的家庭冷嘲热讽，并称不消费就是骗吃骗喝，没钱就不要旅游。在这样的高压下，我们在大理喜艺珠宝购买翡翠手镯及在丽江银月湾购买黄龙玉貔貅就花费了约11000元。”
“另外，即使是后来的合同行程也未完全实现。”刘女士说，例如合同上写明价值126元的鱼鹰表演因堵车未看成，改为第二天看时又因购物时间拖延导致未看成，晚餐特色餐土八碗也未体验等。
其他人对于旅行团的看法
先给消费码再签合同惹争议
“旅行团的其他人也有同样情况的，但既然钱退不回来，走又不划算，绝大多数人都妥协了。”刘女士认为，风淼国旅安排错行程固然有错，但去哪儿网没签电子合同即验证消费码的流程存有漏洞。“希望去哪儿网完善APP，规定在验证消费码前就出示电子合同，保障消费者合法权益。”
对此，去哪儿网客服表示，旅客在去哪儿网上预定行程并付款后，款项将先打到去哪儿网，在商家向旅客索要消费码并验证后，款项才会打给商家，这对于旅客是一种保护。
“但消费码用来保障旅客与商家双方利益，消费码给商家后，商家才能安排出行。”客服表示，如果早给，后期旅客因个人原因不想去了，退费会产生一定损失，如果晚给，商家又不容易安排，所以需顾客根据自身情况考虑。
那先验证消费码再签合同是个例还是普遍行为?客服表示，少数商家会在用户付款后就发送电子合同，但由于只有验证消费码后才能拿到款项，大部分商家都是在验证完消费码后再签合同。像刘女士提出的诉求实行起来有难度。“款项没给商家，商家就出示合同，对于商家也存在潜在的危险。”
“但去哪儿网要求商家按照页面宣传执行，若未执行，去哪儿网会介入并要求商家按照国家旅游法给予赔偿。”客服表示，但赔付数额跟损失不成正比的情况确实可能存在。“去哪儿网已经注意到这个问题，但由于并非执法部门，只能进行反馈。”
信网全媒体记者 刘裕
[编辑: 刘晓明]
